KỊCH BẢN TELEMARKETING
Ai nên viết kịch bản telemarketing cho bạn?
Từ thời điểm mà bạn gửi lời chào và tự giới thiệu mình với khách hàng hoặc tiếp nhận và giải đáp các cuộc gọi từ khách hàng thân thiết, hay muốn thu thập thêm thông tin từ khách hàng, thì cách ứng đáp của bạn là yếu tố chính tạo nên thành công của chiến lược telemarketing. Dù bạn kinh doanh mặt hàng nào, thì việc chuẩn bị tốt một kịch bản hay một lời chào hàng sẽ luôn giúp bạn hoàn thành tốt hơn công tác telemarketing. Như bạn đã biết từ chương 6, nếu chỉ đơn giản là “đọc” kịch bản thì không thể bán hàng thành công được. Muốn hoạt động telemarketing hay telesales chuyên nghiệp bạn còn phải luyện tập để truyền đạt các thông tin từ kịch bản một cách sáng tạo và hấp dẫn đến người nghe.Thực tế cho thấy, tạo ra sự tương tác trong đối thoại giữa đôi bên là rất cần thiết, và cách diễn đạt của bạn ảnh hưởng lớn đến quyết định của người mua.
Việc soạn ra một kịch bản hiệu quả rất khác so với việc viết một lá thư thương mại. Chẳng hạn: cách diễn đạt và văn phong bao trùm kịch bán cần phải vui tươi, ngữ điệu gần với lối trò chuyện thường ngày. Và người đọc kịch bản đó không chỉ đơn giản là đọc mà phải diễn đạt sinh động khi giới thiệu sản phẩm tới người nghe.
Chương này sẽ tập trung nói về các cách phát huy kịch bản telemarketing để mang lại kết quả như ý cho bạn. Mặc dù mỗi kịch bản có thể khác nhau, tùy theo sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp, nhưng đều có chung một số thành phần quan trọng và mang phong cách đặc trưng. Ở đây chúng tôi đưa ra các phương pháp để soạn ra một kịch bản hiệu quả, liệt kê một vài “địa chỉ” liên hệ có thể giúp bạn phát triển thêm kịch bản của mình. Thêm vào đó chúng tôi cũng đưa ra một vài ví dụ thực tế được các telemarketer hay call center sử sụng thành công để bạn đọc theo dõi và phân tích. Sau đây là một số mẫu đã được chú thích đầy đủ thông tin nhằm giúp bạn hiểu được các điểm nhấn và phương thức cốt lõi.
Ai nên viết kịch bản telemarketing cho bạn ?
Kịch bản telemarketing do bạn phát triển cho chính bạn hay cho công ty bạn cần có những nôi dung sau:
• Giới thiệu về bạn và công ty với khách hàng • Nói rõ lý do của cuộc gọi
• Mô tả và truyền đạt thông tin về sản phẩm hay dịch vụ
• Giải thích những đặc điểm và các lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại. • Chứng minh rằng sản phẩm/ dịch vụ có thể giải quyết được vấn đề khách hàng
đang mắc phái.
• Kịch bản được viết rõ ràng, đầy đủ và dễ hiểu.
• Đưa vào các tình huống phản bác có thể có từ phía khách hàng trước khi họ kịp đề cập tới
• Kiên trì, tập trung xúc tiến để hoàn tất hợp đồng hay ít nhất cũng có thể đạt được vài chỉ tiêu đề ra (ví dụ như có được một cái hẹn hoặc thu thập được một số thông tin)
R E DC O N T A X. c o m
Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ trên, bạn nên tìm đến một vài người có kiến thức liên quan đến phần nội dung bạn cần thể hiện, những người này có thể là các chuyên gia marketing, những người giỏi viết lách hoặc trực tiếp làm công việc telemarketing. Dù sao thì chính những telemarketer mới là người thể hiện phần kịch bản đó và tác động tới khách hàng. Một kịch bản telemarketing hay không phải đơn giản do bạn nghĩ ra mà nó đòi hỏi quá trình thử nghiệm, xem xét kỹ lưỡng, đi kèm với các phương thức giao tiếp phù hợp (xem chương 4) và chọn ra cách tốt nhất để truyền tải thông tin. Lý tưởng hơn, bạn phải cần đến một đội ngũ dày dạn kinh nghiệm và thông thạo nhiều chuyên môn khác nhau để tạo nên kịch bản telemarketing đầy đủ thông tin về các tình huống, đảm bảo đạt được mọi mục tiêu đề ra. Sau đó, bạn cần kiểm chứng lại xem mức độ tác động của nó đến khách hàng có như bạn mong muốn hay không.
Viết thư thương mại, thông tin quảng cáo, hay là thông cáo báo chí... rất khác biệt so với viết một kịch bản telemarketing, mặc dù các thông tin cơ bản giống nhau nhưng cách dùng từ và ngữ điệu có thể tạo nên sự khác biệt rất lớn. Hãy thử đọc to một lá thư thương mại bạn nhận được gần đây, hoặc một đoạn văn trong cuốn catalog nào đó tình cờ chộp được và xem nào: Cứ giả sử bạn đang được nghe chúng qua điện thoại, bạn có cảm thấy tự nhiên, thấy thu hút và dễ hiểu không? Hay là bạn thậm chí chẳng buồn để ý tới nó? Câu trả lời có lẽ chẳng tích cực gì đâu, đơn giản là vì chúng viết ra là để đọc, không phải để nghe.
Vì thế, để viết nên một kịch bản telemarketing đủ sức lôi cuốn người nghe là cả một nghệ thuật, tựa như viết tiểu thuyết hay làm thơ vậy. Nó đòi hỏi kiến thức, kỹ năng và sự luyện tập. Nếu bạn chưa bao giờ thử sức với chuyện này, nhưng lại khao khát muốn bắt đầu công việc của một telemarketer, có lẽ bạn cần xem xét đến việc thuê một chuyên gia để giúp bạn soạn ra toàn bộ hoặc chỉnh sửa lại phần kịch bản bạn đã tự viết ra trước đó.
Trong phần sau của chương này, bạn sẽ được theo dõi nội dung bài phỏng vấn ngài Robert Kaufman, chủ tịch hội đồng quản trị công ty ScriptingPower (203) 229– 0025/www.scriptingpower.com), Connecticut-based. ScriptingPower là một công ty chuyên biên soạn kịch bản telemarketing cho các công ty nổi tiếng đang tìm kiếm phương pháp để hạn chế những cú gác máy, giữ chân khách hàng trên điện thoại, nâng cao doanh số, khuyến khích khách hàng đặt câu hỏi và duy trì sự tương tác qua lại giữa đôi bên trong mỗi cuộc đối thoại… Và bạn sẽ nghiệm thấy rằng, việc đầu tư hợp lý để thuê một chuyên gia giúp bạn viết kịch bản telemarketing có thể cải thiện mạnh mẽ hiệu quả các nỗ lực marketing của đơn vị mình.
Cho dù bạn làm telemarketing inbound hay outbound thì phần kịch bản cũng đều quan trọng như nhau. Bên cạnh ScriptingPower, còn có hàng tá, thậm chí hàng trăm các chuyên viên và các tổ chức chuyên soạn thảo kịch bản telemarketing luôn sẵn sàng tư vấn ngắn hạn để giúp bạn đạt được mục tiêu. Trong trường hợp bạn định thuê một tổng đài bên ngoài để đảm nhận công việc tìm kiếm nhu cầu cho công ty mình, thì cũng có thể có hoặc không việc họ làm việc trực tiếp với bạn để phát triển nội dung kịch bản bạn đưa ra. Hiện nay, nhiều công ty quảng cáo cũng có những hoạt động theo hình thức này.
Sau đây là một số các công ty chuyên soạn thảo kịch bản telemarketing :
• 5-Star Telemarketing ((732) 842–8126/www.5star-telemarketing.com). • Advisory Group ((916) 974–3511/advisorygroupmkt.com/html).
• InCredible English ((800) 994–8409/www.incredibleenglish.com). 10 Top Chap 10.p65 5/19/2003, 10:41 AM 158Telemarketing Scripts / 159
• Phonedamentals ((888) 738–8388/phonedamentals.com). • Sarno Services ((757) 427–0738/www.sarnoservices.com).
R E DC O N T A X. c o m
Các phần chính của một kịch bản telemarketing outbound: