KỊCH BẢN TELEMARKETING
Các phần chính của một kịch bản telemarketing outbound:
Điểm cơ bản chung thường thấy trong một kịch bản outbound telemarketing thường bao gồm :
• Lời giới thiệu: Đồng nhất bạn và công ty của bạn: Như nói theo dạng “ Xin chào, tôi là John Smith, tôi gọi đến để đại diện cho công ty XYZ xin giới thiệu đến bạn…” • Lời nhận định khơi gợi sự hứng thú (a.k.a” The Hook”) Trong vòng 15 giây (một
hay hai câu nói) , bạn phải thu hút sự chú ý của khách hàng . Đây có lẽ là những câu quan trọng nhất trong kịch bản, bởi nó đóng vai trò chính trong việc quyết định xem khách hàng sẽ tiếp tục lắng nghe bạn nói hay lập tức gác máy. Ví dụ như : “Tôi muốn gửi đến cho bạn một thông tin tốt rằng sản phẩm mới của chúng tôi sẽ giúp công ty bạn tiết kiệm 200$ mỗi tháng, bạn có muốn tìm hiểu về nó ngay bây giờ không?” ( Im lặng trong giây lát để đợi câu trả lời)
• Xây dựng ấn tượng tốt. Trong khi thực hiện phần này, hãy luôn tỏ ra thân thiện và thể hiện sự tôn trọng khách hàng qua các câu nói đơn giản như: “Bạn có thể dành ra một ít phút được chứ?”
• Nhận dạng đúng khách hàng. Hãy chắc chắn rằng người bạn đang trao đổi là người có vai trò quyết định và thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Chẳng hạn như: nếu bạn kinh doanh về lĩnh vực quảng cáo, bạn có thể hỏi rằng: “Xin vui lòng cho biết ai là người phụ trách về vấn đề quảng của quý công ty?” • Đặt câu hỏi. Dùng những câu hỏi mở để khơi gợi những nhu cầu, mong muốn cũng
như vấn đề tiềm ẩn của khách hàng. Một telemarketer giỏi sẽ không phải là người phải nói mà ngược lại, biết làm cho khách hàng chủ động cung cấp những thông tin cần thiết cho mình.
• Phần chào hàng chính. Hãy nói về những đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang chào bán, những lợi ích nó mang lại cho người tiêu dùng, và cả những khâu chính trong phương thức mua bán. Cần tập trung vào những đặc trưng có thể giải quyết các vấn đề thuộc về nhu cầu của khách hàng.
• Thử kết thúc giao dịch. Hãy cố gắng đạt được giao dịch, bạn có thể kết hợp nhiều phương thức khác nhau trong kết thúc giao dịch (xem chương 8). Bạn nên trang bị cho mình ít nhất ba phương thức đó để sử dụng trong mỗi cuộc gọi.
• Đối phó với những thắc mắc và các vấn đề liên quan: Hãy hỏi các câu hỏi, làm dịu đi những bức xúc và giải đáp chúng cùng một lúc. Để làm được điều này, bạn cần xác định đúng và thấu hiểu được những bức xúc, bày tỏ sự đồng cảm bằng những câu nói như: “tôi rất hiểu những gì anh/chị đang băn khoăn.” Hãy nhấn mạnh vào các lợi ích sản phẩm mang lại và sau đó giải đáp lần lượt các thắc mắc của khách hàng.
• Thử kết thúc giao dịch lần 2: Sau khi giải đáp một lượt những thắc mắc đặt ra, hãy thử đề nghị kết thúc giao dịch một lần nữa
• Giải quyết các thắc mắc phát sinh thêm và các vấn đề liên quan. Lần này, có thể bạn cần phải kết hợp các chiến lược đàm phán sơ bộ để đạt được mục tiêu và vượt qua những thắc mắc, chẳng hạn như về vấn đề giá cả.
• Phần kết thúc. Đây nên được xem là điểm nhấn trong cả cuộc nói chuyện để bạn đạt được muc đích của cuộc gọi, chẳng hạn như kết thúc được hợp đồng hay có được một cuộc hẹn.
• Chấm dứt cuộc gọi. Gửi lời cám ơn chân thành đến sự tin tưởng và sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng như cám ơn vì những thỏa thuận sơ bộ đạt được qua
R E DC O N T A X. c o m
quá trình trao đổi. Sau đó nói với họ về những bước tiếp theo, ví dụ như các cuộc gọi tiếp theo, việc trao đổi thông tin, chuẩn bị hợp đồng mua bán…cuối cùng là lời chào tạm biệt.
Các chiến lược cho một kịch bản Telemarketing