LỊCH TRÌNH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TELEMARKETING
Bước 6: Quay số được tiền: Gọi điện thoại
gọi bạn thực hiện sẽ theo một vòng xoay bán hàng cụ thể: thông qua những người “gác cổng” (thư ký, tiếp tân, vv..vv..), rồi gặp người đưa ra quyết định trên điện thoại, chào hàng, giải quyết những vướng mắc, ký hợp đồng, và làm thêm những công việc cần thiết khác. Cho dù danh sách khách hàng tiềm năng của bạn tốt đến đâu thì những cuộc gọi của bạn đa số đều bị từ chối hoặc không thể đến được những người có quyền ra quyết định phù hợp. Telemarketing là một trò chơi các con số. Ở phần khác trong cuốn sách này, bạn sẽ đọc nhiều chiến lược để giải quyết sự từ chối, gặp được người cần gặp và làm thế nào để hướng đến thành công. Khi bạn gọi đến mỗi khách hàng tiềm năng, một trong ba điều sẽ xảy ra:
1. Bạn sẽ gặp một “người giữ cổng”. Người này có thể là thư ký, tiếp tân, người trực tổng đài, hay là trợ lý của người mà bạn đang cố gắng để gặp. Mục tiêu tức thời của bạn là thông qua người giữ cổng này để bạn có thể nói chuyện trực tiếp với người đưa ra quyết định. Nếu bạn không chắc ai người đưa ra quyết định, bạn sẽ cần phải thu thập thông tin từ người gác cổng bằng cách đặt những câu hỏi. (Xem bước 7 trong chương này)
2. Bạn sẽ có voice mail của người đưa ra quyết định. Dựa trên tình huống này, chắc chắn bạn sẽ muốn để lại một thông điệp vui vẻ và buộc người khách hàng gọi lại cho bạn. Hãy cố gắng tạo thêm sự khẩn cấp trong thông điệp của bạn và lặp lại tên cũng như số điện thoại của bạn hai lần, để chắc chắn rằng người đang nghe thông điệp của bạn sẽ nắm được điều đó. Nếu bạn làm việc cho một trung tâm môi giới việc làm và bạn đang gọi khách hàng để thông báo người đó về ứng viên mà bạn nghĩ phù hợp để khách hàng của bạn thuê người đó, thông điệp voice mail của bạn có thể theo cách này:
“Xin chào ông Smith. Tôi là Ellen Bendremer từ trung tâm môi giới việc làm XYZ. Tôi gọi đến vì tôi biết ông đang muốn thuê một trợ lý kinh doanh. Có một đơn xin việc mới nằm trên bàn của tôi mà tôi tin là người này rất thích hợp cho sự tìm kiếm của ông. Cô ta có 6 năm kinh nghiệm với công việc tương tự cho một trong những đối thủ cạnh tranh của ông và những người giới thiệu của cô ta thật sự rất ấn tượng. Xin ông vui lòng gọi lại cho tôi càng sớm càng tốt, để chúng tôi có thể nói về ứng cử viên này. Ông có thể gọi cho tôi vào số (617) 555–1234. Một lần nữa, tôi là Ellen Bendremer từ trung tâm môi giới việc làm XYZ và ông có thể gọi cho tôi ở số (617) 555–1234.”
R E DC O N T A X. c o m
Nếu, sau khi bạn để lại thông điệp voice mail, mà bạn không nhận được hồi âm, chắc chắn bạn sẽ phải gọi lại. Khi bạn có vấn đề liên lạc với người cần gặp, đôi khi tốt nhất là bạn nên gọi trước hay sau ngày làm việc bình thường. Đây là lúc mà những người giữ cổng không có việc làm và chỉ còn những người quản trị, những người mà có thường xuyên đi làm sớm, về trễ, và thường là họ trả lời những cuộc điện thoại đến của họ.
Một điều quan trọng rằng bạn nên kiên trì trong trường hợp bạn đã để lại hai đến ba thông điệp voice hơn là làm phiền khách hàng. Hãy chắc chắn là đủ lượng thời gian cho mỗi cuộc gọi. Với mỗi thông điệp, bạn cần phải tạo ra 1 sự tiếp cận sáng tạo để nắm bắt được mối quan tâm của khách hàng. Ví dụ, trong thông điệp thứ ba, bạn có thể nói, “Tôi đã cố gắng liên lạc với ông vài lần để nói với ông về (chèn thông tin ngắn gọn về sản phẩm/dịch vụ). Nếu ông không phải là người mà tôi nên nói chuyện, vậy ông có thể vui lòng cho tôi thông tin liên lạc của người thích hợp về tên và số điện thoại được không…”
3. Bạn sẽ thông qua người đưa ra quyết định thích hợp và có thể chào hàng (xem bước 8 trong chương này)
Bước 7: Giải quyết những người gác cổng