để thiết lập và duy trỡ mối quan hệ khăng khớt, lõu dài với khỏch hàng. Cỏc nghiờn cứu trước đõy đó chứng minh chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tỏc động tới sự thỏa món của khỏch hàng (Spreng và Mackoy, 1996)[156]. Chất lượng dịch vụ cú thể làm cho một tổ chức này khỏc biệt với một tổ chức khỏc và từđú đạt được
ưu thế cạnh tranh (Mohr, 1982)[123].
Sự gia tăng khụng ngừng của chất lượng cỏc dịch vụ điện tử đó làm cho cỏc cụng ty trực tuyến hoạt động hiệu quả hơn, thu hỳt hơn, nhận được sự thỏa món và giữđược nhiều khỏch hàng hơn (Gronroos và cộng sự, 1984)[77].
Cỏc nghiờn cứu khỏc nhau đó đưa ra cỏc khỏi niệm khỏc nhau về chất lượng dịch vụ, vớ dụ như quan điểm của cỏc học giả chõu Âu (Gronroos 1982, 1984[64][65]; Lehtinen & Lehtinen, 1982[112]) và quan điểm của cỏc học giả Chõu Mỹ (Parsuranman và cộng sự, 1985, 1988)[134][135].
Theo Gronroos (1982,1984)[83][84], chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khớa cạnh: chất lượng cụng nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tỏc động bởi hỡnh ảnh của cụng tỵ Theo tỏc giả:
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng
Theo Parasuraman và cộng sự (1985)[130], chất lượng dịch vụ cú thểđịnh nghĩa là sự so sỏnh của khỏch hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được. Cỏc tỏc giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khỏch hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quỏ trỡnh, nhận thức chất lượng sản phẩm. Dựa trờn những phỏt biểu của mỡnh vào năm 1985, cỏc tỏc giả cho rằng chất lượng dịch vụ được xỏc định bằng sự khỏc biệt giữa sự mong đợi của khỏch hàng về
dịch vụ và sự cảm nhận thực tế về dịch vụ và cú thể biểu diễn bởi cụng thức:
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng
Theo Woodside và cộng sự (1989)[161], chất lượng dịch vụ được hiểu bằng cõu trả lời cho cõu hỏi: dịch vụ khỏch hàng nhận được cú phải là cỏi họ mong đợi hay khỏc với cỏi họ mong đợỉ Dịch vụ mà khỏch hàng nhận được cú gần như cỏi họ mong đợi hay tốt hơn hoặc kộm hơn so với cỏi họ mong đợỉ Cỏc nghiờn cứu đó cố gắng để tỡm ra được tiờu chuẩn đỏng giỏ chất lượng dịch vụ trong mụi trường
dịch vụ truyền thống (vớ dụ: Gronroos, 1982, 1984[83][84]; Lehtinen và Lehtinen, 1982[112], Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988[134][135]; Johnton, 1997[96]).
Bờn cạnh đú, do khớa cạnh đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của thương mại điện tử
và thị trường truyền thống rất khỏc nhau, chất lượng dịch vụ thụng qua Internet cần phải được cỏc nhà nghiờn cứu quan tõm nhiều hơn.
Theo Zeithaml và cộng sự (2002)[173], chất lượng dịch vụđiện tử cú thểđược hiểu rộng hơn là trang web giỳp việc mua, bỏn và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn, thuận tiện hơn. Theo định nghĩa này, ý nghĩa của dịch vụ là toàn diện và bao gồm cả trước và sau dịch vụđiện tử.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử
Mặc dự tầm quan trọng của cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ ngõn hàng
điện tử nhưng cú rất ớt tài liệu đề cập và nghiờn cứu cỏc thuộc tớnh nổi bật của chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử.
Johnston (1997)[96] đó đưa ra 18 yếu tố cấu thành nờn chất lượng dịch vụ
ngõn hàng. Đú là: kết nối, thẩm mỹ, chu đỏo, sẵn sàng, quan tõm, gọn gàng, thoải mỏi, cam kết, giao tiếp, năng lực, lịch thiệp, linh hoạt, thõn thiện, chức năng, nhất quỏn, đỏng tin cậy, trỏch nhiệm và an ninh.
Joseph (1999)[98] đó điều tra ảnh hưởng của internet tới việc phõn phối dịch vụ
ngõn hàng. Cỏc nghiờn cứu của tỏc giả đó chỉ ra sỏu nhõn tố cơ sở cho chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử. Đú là sự tiện dụng và chớnh xỏc, quản lý giải đỏp thắc mắc và ý kiến của khỏch hàng, hiệu quả, quản lý xếp hàng, cú thể kết nối và điều chỉnh.
Dựa trờn việc phõn tớch 532 quan sỏt trong ngõn hàng điện tử, Jun & Cai (2001)[100] đó phỏt triển 17 tiờu chớ của chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tớnh năng đa dạng, độ tin cậy, đỏp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tớn nhiệm, truy cập, truyền thụng, hiểu khỏch hàng, hợp tỏc, cải tiến liờn tục, nội dung, tớnh chớnh xỏc, dễ sử dụng, đỳng thời hạn, tớnh thẩm mỹ, và tớnh an toàn. Cỏc tỏc giả
cho rằng cả ngõn hàng điện tử và ngõn hàng truyền thống đều cung cấp dịch vụ nờn tập trung vào cỏc yếu tố là khả năng đỏp ứng nhanh, độ tin cậy và truy cập.
Polatoglu & Ekin (2001)[140] điều tra sự chấp nhận của người tiờu dựng ở
Thổ Nhĩ Kỳ "đối với dịch vụ ngõn hàng điện tử ngõn hàng điện tử và phỏt hiện ba thuộc tớnh cú khả năng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng của dịch vụ ngõn hàng điện tử là độ tin cậy, truy cập và tiết kiệm.
Ngoài ra, Broderick & Vachirapornpuk (2002)[46], sử dụng dữ liệu của 160 quan sỏt từ 55 đoạn trong tài liệu do cộng đồng ngõn hàng điện tử đăng trờn bảng thụng bỏo đó xõy dựng một mụ hỡnh chất lượng dịch vụ được cảm nhận trong lĩnh vực ngõn hàng điện tử. Cỏc tỏc giảđó xỏc định năm tiờu chớ chớnh sau và coi chỳng
đó ảnh hưởng cơ bản đến chất lượng dịch vụđược cảm nhận bởi khỏch hàng: mong
đợi của khỏch hàng về dịch vụ, hỡnh ảnh ngõn hàng và uy tớn của đơn vị tổ chức dịch vụ, cỏc mặt của thiết lập dịch vụ, khú khăn thực tế của dịch vụ và sự tham gia của khỏch hàng. Cỏc tỏc giả cũng lưu ý rằng trong số những tiờu chớ này thỡ cỏc tiờu chớ thiết lập dịch vụ và sự tham gia của khỏch hàng cú tỏc động trực tiếp nhất lờn
đỏnh giỏ dịch vụ.
Flavian, Tores & Guinaliu (2004)[76] đó phỏt hiện ra bốn tiờu chớ là tốc độ
truy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tớnh bảo mật, và danh tiếng của ngõn hàng, được thừa nhận đó tạo dựng được hỡnh ảnh cho ngõn hàng điện tử và chất lượng dịch vụ của ngõn hàng điện tử.
Jayawardhena (2004)[94] đó xỏc định 4 tiờu chớ chất lượng như giao diện trang web, sự tin tưởng, sự chỳ ý, và độ tin cậy bằng cỏch sử dụng quy mụ SERVQUAL đó chỉnh sửạ
Yang và Fang (2004)[169] cho rằng cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ truyền thống, vớ dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mỏi và thõn thiện khụng cũn phự hợp với bỏn hàng trực tuyến; trong khi đú cỏc tiờu chớ khỏc như
sự tin cậy, trỏch nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ
truyền thống và điện tử.
Tương tự như vậy, Bauer & Hammerschmidt (2005)[33] đề xuất 6 tiờu chớ mang lại chất lượng dịch vụ của cổng thụng tin ngõn hàng điện tử: tớnh bảo mật, tớnh tin cậy, cỏc dịch vụ bổ sung, giỏ trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và đỏp ứng nhanh.
Ngoài ra, Siu & Mou (2005)[152] đó điều chỉnh e-SERVQUAL khi đo lường chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử tại Hồng Kụng. Cỏc tỏc giả sử dụng phương phỏp phõn tớch nhõn tố, phỏt hiện ra bốn tiờu chớ nhưđộ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tớnh bảo mật, và xử lý sự cố. Trong 4 tiờu chớ này, hiệu quả được chứng minh vẫn giống nghiờn cứu ban đầu của mụ hỡnh e-SEVRQUAL và cỏc tiờu chớ cũn lại mới
được tạo rạ
Dựa trờn cỏc cuộc phỏng vấn mở, Maenpaa (2006)[117] đó xem xột hàng loạt cỏc tài liệu và cỏc phõn tớch định lượng, phỏt triển 7 tiờu chớ mang lại chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử: tớnh thuận tiện, tớnh bảo đảm, tỡnh trạng, cỏc tớnh năng phụ trợ, tài chớnh cỏ nhõn, đầu tư, và thăm dũ. Nhà nghiờn cứu tiếp tục cho thấy rằng cỏc ngõn hàng cung cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng điện tử cần phải tập trung hơn vào cỏc nhúm người tiờu dựng ngày càng tăng là giới trẻ, những người được xem là triển vọng cho tương laị
Pikkarainen và cộng sự (2006)[139] đó tập trung thực hiện cỏc dịch vụ ngõn hàng điện tử dựa trờn một quan điểm hài lũng của người sử dụng mỏy tớnh. Cỏc tỏc giả lập luận rằng 3 tiờu chớ - nội dung, dễ sử dụng, và độ chớnh xỏc là cơ sở vững chắc đối với việc đo lường sự thỏa món của người dựng mỏy tớnh ở ngõn hàng điện tử. Từđú cỏc tỏc giả kết luận rằng một mối quan hệ vững chắc giữa cỏc tiờu chớ và toàn bộ sự thỏa món về ngõn hàng điện tử.
Trong phạm vi nghiờn cứu của luận ỏn, tỏc giả sử dụng khỏi niệm chất lượng tổng thể dịch vụ ngõn hàng điện tử (Jun &Cai, 2001[100]; Yang và cộng sự, 2004[169]), khỏi niệm này đỏnh giỏ tổng hợp chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử
một cỏch tổng thể gồm ba khớa cạnh: chất lượng dịch vụ khỏch hàng trực tuyến
được đo bằng bốn thuộc tớnh là tớnh hữu hỡnh, tớnh tin cậy, tớnh đỏp ứng và tớnh thấu hiểu (Jun &Cai, 2001[100]); chất lượng hệ thống thụng tin trực tuyến (Jun & Cai, 2001[100]) được đo bằng tớnh dễ sử dụng, tớnh chớnh xỏc, tớnh bảo mật, nội dung và thẩm mỹ; chất lượng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng (số lượng dịch vụ, cỏc dịch vụ
bổ sung, cỏc tiện ớch miễn phớ, cỏc chức năng cần thiết cho khỏch hàng, cỏc đặc trưng dịch vụ mà khỏch hàng cần) (Jun & Cai, 2001[100], Yang và cộng sự, 2004[169]).