Mặc dự nghiờn cứu đó đúng gúp tớch cực cho cỏc ngõn hàng trong việc nghiờn cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử với sự thỏa món và trung thành của khỏch hàng, từ đú đề xuất cỏc giải phỏp giỳp ngõn hàng cú thể cạnh tranh thành cụng trong lĩnh vực dịch vụ ngõn hàng điện tử, tuy nhiờn
nghiờn cứu vẫn cũn một số hạn chế, những hạn chế này sẽ mở ra cỏc hướng nghiờn cứu tiếp theo:
Thứ nhất, nghiờn cứu chỉ tập trung vào đối tượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ
ngõn hàng điện tử tập trung ở cỏc thành phố lớn như Hà nội, Thành phố Hồ Chớ Minh, Đà Nẵng mà chưa bao quỏt được tất cả cỏc thành phố tại Việt Nam.
Thứ hai, đối tượng khỏch hàng mà nghiờn cứu tập trung vào chỉ là cỏc khỏch hàng cỏ nhõn với những tiờu chớ đỏnh giỏ riờng mà khụng thể bao quỏt hết cho tất cả
cỏc loại khỏch hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực ngõn hàng điện tử thỡ nhúm khỏch hàng là số lượng cỏc doanh nghiệp và cỏc tổ chức rất nhiều, giỏ trị cỏc giao dịch rất lớn, vỡ vậy đõy cú thể là một hướng nghiờn cứu rất tốt trong tương lai với mẫu là cỏc khỏch hàng doanh nghiệp và tổ chức,
Thứ ba, nghiờn cứu mới chỉ xem xột tỏc động của hai biến trung gian là sự tin tưởng và chi phớ chuyển đổi tới mối quan hệ giữa sự thỏa món và trung thành của khỏch hàng, trong thực tế cú thể cú cỏc biến khỏc cú thểảnh hưởng tới mối quan hệ
này vớ dụ như hỡnh ảnh ngõn hàng.
Thứ tư, nghiờn cứu mới chỉ dừng lại ở việc xem xột mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa món và trung thành của khỏch hàng, nếu cú thể nghiờn cứu thờm mối quan hệ giữa sự trung thành của khỏch hàng với hiệu quả hoạt
động của ngõn hàng thỡ cú thể cú những đúng gúp sõu hơn về mặt chiến lược cho ngõn hàng.
Cuối cựng, luận ỏn chưa nghiờn cứu tỏc động của cỏc yếu tố xó hội học như
giới tớnh, trỡnh độ học vấn… tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngõn hàng
điện tử với sự thỏa món và sự trung thành của khỏch hàng. Những hạn chế này cú thể là hướng nghiờn cứu mới cho cỏc nghiờn cứu tiếp theọ
KẾT LUẬN
* Kết quả của đề tài luận ỏn
- Trờn cơ sở nghiờn cứu tổng quan hơn 170 tài liệu cú liờn quan về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử, luận ỏn tập trung làm rừ cơ sở lý luận về dịch vụ ngõn hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử, sự thỏa món, sự trung thành của khỏch hàng, cỏc yếu tố cú thểảnh hưởng tới mối quan hệ giữa sự thỏa món và sự trung thành của khỏch hàng là chi phớ chuyển đổi và sự tin tưởng của khỏch hàng.
* Về học thuật, luận ỏn cú những đúng gúp mới như sau:
- Xõy dựng mụ hỡnh cấu trỳc mới, toàn diện để giải thớch cho mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa món và trung thành của khỏch hàng trong lĩnh vực ngõn hàng điện tử tại Việt Nam. Cỏc cụng trỡnh trước đõy chủ yếu đề cập tới mối quan hệ cặp đụị
- Mở rộng nghiờn cứu 2 biến trung gian: chi phớ chuyển đổi ngõn hàng và sự
tin tưởng của khỏch hàng để xem xột tỏc động của chỳng tới mối quan hệ giữa sự
thỏa món và sự trung thành của khỏch hàng.
- Luận ỏn khẳng định cú mối quan hệ dương, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ
ngõn hàng điện tử tổng thể với sự thỏa món của khỏch hàng và giữa sự thỏa món của khỏch hàng với sự trung thành của khỏch hàng. Tuy nhiờn, khỏc với cỏc cụng trỡnh trước, trong bối cảnh ngõn hàng điện tử ở Việt Nam, cỏc yếu tố trung gian như chi phớ chuyển đổi và sự tin tưởng của khỏch hàng khụng cú sự tỏc động.
* Những phỏt hiện, đề xuất rỳt ra từ kết quả nghiờn cứu
- Trờn cơ sở mụ hỡnh lý thuyết, để chạy mụ hỡnh, kiểm định cỏc giả thuyết, luận ỏn thiết kế lại thành 3 mụ hỡnh theo phương phỏp thờm dần cỏc biến trung gian và kiểm định lần lượt từng mụ hỡnh để lựa chọn mụ hỡnh tốt nhất. Sau khi chạy mụ hỡnh, từ cỏc kết quả thống kờ cho thấy mụ hỡnh tốt nhất là mụ hỡnh 1.
- Từ kết quả thống kờ mụ tả cho thấy nhúm khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ
ngõn hàng điện tử ở Việt Nam là những khỏch hàng trẻ, cú trỡnh độ học vấn cao (đa số là đại học, cao đẳng trở lờn), cú mức thu nhập khỏ, tuy nhiờn cỏc dịch vụ
được sử dụng vẫn chủ yếu là cỏc dịch đơn giản như rỳt tiền, chuyển tiền, vấn tin tài khoản… cỏc dịch vụ hiện đại như thẻ tớn dụng vẫn chưa được sử dụng phổ
biến. Như vậy, chiến lược maketing của cỏc ngõn hàng cần hướng vào nhúm khỏch hàng tiềm năng nàỵ
- Kết quả nghiờn cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử tổng thể (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cú mối tương quan dương với chất lượng hệ thống thụng tin điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng, và chưa cú đủ cơ sở để kết luận là cú mối tương quan với chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử. Vỡ vậy, đề xuất được đưa ra là để nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử tổng thể cỏc ngõn hàng cần tập trung đầu tư mạnh vào việc nõng cao chất lượng hệ thống thụng tin và đầu tư phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ mới, đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng
- Kết quả nghiờn cứu cho thấy sự thỏa món của khỏch hàng cú mối tương quan dương rất mạnh với chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử tổng thể, và sự trung thành của khỏch hàng cú mối tương quan dương rất mạnh với sự thỏa món của khỏch hàng. Như vậy, để cú cỏc khỏch hàng trung thành chiến lược maketing của ngõn hàng cần hướng tới việc thỏa món khỏch hàng bằng cỏch nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử.
- Kết quả nghiờn cứu cho thấy cỏc biến trung gian là chi phớ chuyển đổi và sự
tin tưởng của khỏch hàng khụng cú tỏc động tới mối quan hệ giữa sự thỏa món và trung thành của khỏch hàng trong lĩnh vực ngõn hàng điện tử tại Việt Nam
- Trờn cơ sở kết quả nghiờn cứu, luận ỏn đưa ra một số đề xuất cho cỏc ngõn hàng thương mại trong chiến lược kinh doanh của mỡnh.
CễNG TRèNH NGHIấN CỨU CỦA TÁC GIẢ
1. Trần Đức Thắng (2009), “Xõy dựng điều kiện định giỏ doanh nghiệp theo mụ hỡnh chiết khấu dũng tiền ở Việt Nam”, Tạp chớ Kinh tế phỏt triển, số đặc san, thỏng 6/2009, Đại học Kinh tế quốc dõn.
2. Trần Đức Thắng (2010), “Hoạt động M&A ở Việt Nam thời gian qua”; Hội thảo Đại học Kinh tế quốc dõn.
3. Trần Đức Thắng, Phạm Long và ctg (2010), “A Structural Equation Model for E-banking services quality in Vietnam”; International Conference: Trends in International Bussiness: Change and Competition Issues. Academy of
International Bussiness”
4. Trần Đức Thắng, Phạm Long, Jeff Teich (2011), “Theory of Negotiauction: Conditions of Application”, Bussiness Studies Journal, Volume 3, Special Issue
Number 2, 2011.
5. Trần Đức Thắng và ctg (2011), “Tỏc động của cơ cấu vốn tới khả năng sinh lời và giỏ trị doanh nghiệp niờm yết trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế”; Hội thảo ĐHKTQD.
6. Trần Đức Thắng (2013), “The relationship between capital structure, liquidity and profitability of Vietnamese companies”. International Conference: Financial Market and Macroeconomic Policy. ISBN 978 - 604 - 911 -630 - 4.
7. Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013), “Chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử, sự
thỏa món, sự trung thành của khỏch hàng: vai trũ của chi phớ chuyển đổi”. Tạp chớ Khoa học thương mại, ĐH Thương mạị
8. Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013), “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử với sự thỏa món và trung thành của khỏch hàng tại Việt Nam”. Tạp chớ Kinh tế phỏt triển, số 195, thỏng 9/2013. Đại học Kinh tế quốc dõn.
9. Trần Đức Thắng, Đoàn Thựy Anh (2014), “Tỏc động của cỏc nhõn tố năng lực cạnh tranh tới hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực ngõn hàng bỏn lẻ tại cỏc ngõn hàng thương mại trờn địa bàn Hà Nội”. Tạp chớ KH&ĐT Ngõn hàng, số 15/2014. Học viện ngõn hàng.
10. Trần Đức Thắng (2014), “Tỏc động của cơ cấu vốn tới khả năng sinh lợi và khả
năng thanh toỏn của cỏc doanh nghiệp - Nghiờn cứu tại cỏc doanh nghiệp ngành sản xuất thực phẩm”. Hội thảo quốc gia: Khơi thụng nguồn vốn cho phỏt triển kinh tế Việt Nam giai đoạn hiện nay, 12/2014. Đại học Kinh tế quốc dõn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Bỏo cỏo thương mại điện tử Việt Nam 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, Cục thương mại điện tử và cụng nghệ thụng tin, Bộ cụng thương.
2. Bộ mụn Thương mại điện tử (2009), Giỏo trỡnh Thương mại điện tử căn bản,
Đại học Ngoại Thương.
3. Hoàng Xuõn Bớch Loan ( 2008), Nõng cao mức độ hài lũng của khỏch hàng tại Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam, chi nhỏnh Hồ Chớ Minh, Đại học kinh tế TP HCM.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phõn tớch dữ liệu nghiờn cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
5. Lờ Thế Giới và Lờ Văn Huy (2012). Nghiờn cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lũng và lũng trung thành của khỏch hàng trong lĩnh vực ngõn hàng, Tạp chớ Cụng nghệ ngõn hàng, số 7, trang 10 – 17.
6. Lờ Thị Tuyết Trinh (2012). Nghiờn cứu sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ viễn thụng di động Viettel tại Bỡnh Định, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. 7. Lờ Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lũng của khỏch hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngõn hàng: cỏch tiếp cận mụ hỡnh lý thuyết, 2(19) – 2007, Tạp chớ Khoa học Cụng nghệ, Đại học Đà Nẵng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005.
9. Nguyễn Thị Phương Chõm (2008). Chất lượng dịch vụ ngõn hàng điện tử: so sỏnh giữa mụ hỡnh SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường
Đại học kinh tế thành phố Hồ Chớ Minh
10. Nguyễn Thành Cụng và Phạm Ngọc Thỳy (2007). Cỏc yếu tố ảnh hưởng tới lũng trung thành của khỏch hàng đối với thương hiệu điện thoại di động, Tạp chớ phỏt triển khoa học và cụng nghệ, tập 10, số 08.
11. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thỳy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiờn cứu so sỏnh trong ngành siờu thị bỏn lẻ Việt nam,
12. Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011). Mụ hỡnh chấp nhận và sử dụng ngõn hàng điện tử tại Việt Nam, Tạp chớ phỏt triển KH&CN, tập 9, số 10. 13. Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa món và lũng trung
thành của khỏch hàng siờu thị tại thành phố Hồ Chớ Minh, Tạp chớ phỏt triển KH&CN, tập 9, số 10, trang 57 – 70.
14. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuõn Thu Hương (2010). Chất lượng dịch vụ
thư viện so sỏnh giữa hai mụ hỡnh: chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL, Tạp chớ phỏt triển khoa học và cụng nghệ, số 14, trang 62 – 72. 15. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPEF để đỏnh giỏ chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Đại học An Giang.
16. Phạm Văn Tuấn (2014), “Nghiờn cứu tỏc động của sự thỏa món đến lũng trung thành và hành vi mua lặp lại ỏo sơ mi may sẵn đối với người tiờu dựng đụ thị
Việt Nam dưới ảnh hưởng bởi sự dớnh lớu và phong cỏch thời trang”, Luận ỏn Tiến sỹ, Đại học Kinh tế quốc dõn.
17. Phan Thu Hà (2013), “Giỏo trỡnh Ngõn hàng thương mại”, NXB Đại học kinh tế quốc dõn.
18. Thỏi Thanh Hà và Tụn Đức Sỏu (2007), “Đỏnh giỏ sự thỏa món của khỏch hàng đối với dịch vụ viễn thụng di động tại Thừa Thiờn Huế”, Tạp chớ Cụng nghệ thụng tin và Truyền thụng.
19. Vũ Trớ Toàn (2007), Nghiờn cứu về chất lượng đào tạo của Khoa kinh tế và quản lý theo mụ hỡnh chất lượng dịch vụ SERQUAL, Đại học Bỏch Khoa Hà Nộị
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
20. Ahluwalia, R., Unnava, H.R. and Brunkrant, R.E (1999), Towards understanding the Value of a Loyal Customer: An Information-Processing Perspective, Marketing Science Institute , Report Nọ 99-116, Cambridge, MẠ 21. Akroush, M. (2008). The effect of service quality on banks marketing performance: an empirical investigation of managers’ perspectives. Journal of
Dirasat, Administrative Science,199 – 218.
22. Akroush, N. (2009). Does service quality implementation mediate the relationshipbetween technical service quality and performance: an empirical examination of banks in Jordan. International Journal of Services, Economics
and Management, 209 - 232.
23. Allen, N.J. and Meyer, J.P. (1990), “The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization”, Journal
of Occupational and Organizational Psychology, Vol. 63 Nọ 1, pp. 1-18.
24. Anderson, J., Gerbing, W., 1988. Structural equation modelling in practice: A review andrecommended two stage approach. Psychological Bulletin 27(1), 5-24. 25. Anderson, W., & Weitz, B. (1989). Determinants of continuity in conventional
industrial channel dyads. Marketing Science, 310 – 323.
26. Andreassen, W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International
Journal of Service Industry Management, 7 – 23.
27. Asubonteng, P. McCleary, K.J., and Swan, J.Ẹ, (1996), ‘SERVQUAL revisited: a critical review of service quality’, The Journal of Services Marketing, Vol. 10 Nọ 2, spring.
28. Avkiran, N.K (1994). Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, 10 - 18. 29. Bagozzi, R.P. and T.F. Heatherton, "A General Approach for Representing
Multifaceted Personality Constructs: Application to State Self-Esteem,"
30. Bahia, K & J. Nantel (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
84 - 91.
31. Barnes, S.J & R. Vidgen (2001). An evaluation of cyber-bookshops: The WebQual method. International Journal of Electronic Commerce, 11 - 30. 32. Bart, Ị, Venkatesh, S., Fareena, S., & Urban, L. (2005). Are the drivers and
role of online trust the same for all web sites and customers? A large scale exploratory empirical studỵ Journal of Marketing, 133 – 152.
33. Bauer, H.H., M. Hammerschmidt & T. Falk (2005). Measuring the quality of e-banking portals. International Journal of Bank Marketing,153 - 175.
34. Baumann, C., S. Burton & G. Elliott (2005). Determinants of customer loyalty and share of wallet in retail banking. Journal of Financial Services Marketing,231 - 248.
35. Beatty, Ẹ, Homer, P., & Kahle, R. (1988). The involvement-commitment model: theory and implications. Journal of Business Research,149 – 167.
36. Becker, H.S.,(1960), "Notes on the concept of commitment", The American Journal of Sociology, 66,1, JSTOR.
37. Beerli, Ạ, J.D. Martin & Ạ Quintana (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 253 - 275.
38. Bharadwaj, S., Varadarajan, R., & Fahy, J. (1993). Sustainable competitive advantage in service industries: a conceptual model and research propositions.
Journal of Marketing, 83 – 99.
39. Biđle, B.J & Marlin, M.M. (1987). Causality, confirmation, creditlity, and structural equation modelling. Child Development, 4 – 17.
40. Bitner, M.J. (1990). Evaluating Service Encounters. The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing, 69-82.
41. Blackwell, R., et al., 2001. Consumer Behavior. 9th ed. Orlando: Harcourt. 42. Bloemer, J., Ruyter, K., & Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank
loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 276 – 286.
43. Bollen, K.Ạ (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York:
John Wiley & Sons, Inc.
44. Bolton, R.N & J.H. Drew (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and valuẹ Journal of Consumer Research, 375 - 384.
45. Boulding, W., Ạ Kalrạ, R. Staelin & V. Zeithaml (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal
of Marketing Research, 7 - 27.