7-Eleven được thành lập năm 1927 tại Mỹ. 7-Eleven bắt đầu hoạt động theo hình thức nhượng quyền thương mại năm 1964. Đến năm 2007, 7-Eleven là hệ thống nhượng quyền ấn tượng nhất trên thế giới với hơn 30.600 cửa hàng, trong đó khoảng trên 5.500 cửa hàng tại Mỹ, hoạt động rất mạnh tại Nhật, Canada, … và có mặt trên 17 quốc gia, có doanh thu hàng năm khoảng 15 tỉ USD [39]. Hiện nay, 7- Eleven có hơn 32.000 nhân viên hoạt động trong hệ thống của mình. Theo ơng
Joseph DePinto, Tổng giám đốc điều hành của 7-Eleven nói, trung bình trên thế giới cứ 4, 5 tiếng là có một cửa hàng 7-Eleven ra đời, mới thấy được tốc độ phát triển của hệ thống này như thế nào hiện nay. Ngày nay, 7-Eleven sau vài lần chuyển đổi hiện là sở hữu của công ty Seven & I, doanh nghiệp hoàn toàn của Nhật Bản [22].
Sự thành công của hệ thống nhượng quyền thương mại 7-Eleven trước hết là sự tiện lợi. Người ta có thể bắt gặp các siêu thị nhỏ nhắn này trên khắp ngõ ngách của các thành phố. Không bề thế như Wal-Mart hay Cosco… nhưng sự linh hoạt đã làm nên sự khác biệt cho hệ thống này. Khách hàng có thể thấy được cái tinh tế mà hệ thống này mang lại ở Thái Lan hay Singapore. Khi khách hàng cần một con dao, chai dầu hay một gói cà phê… rõ ràng khách hàng sẽ chọn một cửa hàng nào đó gần nhà để mua. Khi đến, khách hàng nhận được một thái độ niềm nở tiếp đón, cùng với hàng hóa cần mua có chất lượng cao với giá cả rất cạnh tranh. Món hàng đó khơng có, thì chỉ trong một thời gian rất ngắn, khách hàng sẽ được cung cấp. Khách hàng đang đói bụng, muốn tìm cái gì đó để ăn nhưng đã 1 giờ sàng rồi mà có một hệ thống cửa hàng đang sẵn sàng phục vụ ở khắp nơi sẽ rất hài lòng. Tất cả như được hệ thống này, những con người này thấu hiểu và sẵn sàng phục vụ bạn. Do vậy mà có tới 6 triệu khách hàng hàng năm ở Mỹ ghé và mua hàng tại 7-Eleven trong khi các hệ thống lớn như Wal-Mart hay Carre-Four… không làm được điều tương tự.
Bên cạnh đó, hệ thống này sở hữu một công nghệ phần mềm rất độc đáo giúp cho các nhà quản lý hồn tồn chủ động trong việc phân loại hàng hóa, kiểm sốt xuất nhập hàng hóa cũng như rất thân thiện với khách hàng. Điều này tạo ra một lợi thế vô cùng to lớn đối với việc kinh doanh bán lẻ. Ta cũng biết rằng, kinh doanh các loại hàng hóa thơng dụng thường có mức lợi tức rất thấp. Lợi nhuận thu được chủ yếu nhờ vào số lượng và kiểm sốt chi phí. Điều này 7-Eleven làm rất tốt.
Cũng như bao hệ thống nhượng quyền khác, 7-Eleven cũng quản lý xuyên suốt đầu vào của hệ thống. Tất cả hàng hóa trong hệ thống đều phải thơng qua nhà nhượng quyền. Tuy nhiên, cũng như McDonald‟s, hệ thống này cũng chấp nhận có sự khác biệt ở các vùng miền khác nhau. Cũng theo lời ông DePinto phát biểu “Nhanh chóng là ưu điểm của chúng tơi. Một doanh nghiệp có qui mơ tồn cầu nhưng chúng tôi biết nhập gia tùy tục. Các đại lý nhượng quyền của chúng tơi nắm
bắt được tiếng nói của khách hàng địa phương nơi họ đang kinh doanh”. Tất nhiên, các cửa hàng này đều phải được sự đồng ý của hệ thống trước khi tiến hành.
Trước khi chuyển giao hệ thống, 7-Eleven cũng có 6 tuần đào tạo cho các nhà nhận quyền đảm bảo các yếu tố chuyển giao có chất lượng cao nhất. Việc thường xuyên gặp gỡ các nhà nhận quyền giúp cho nhà nhượng quyền như hiểu hơn về văn hóa và con người từng khu vực. Mặc dù, hệ thống này dường như tạo mọi sự chủ động cho các nhà nhận quyền, giúp họ cảm thấy mình thực sự là một người chủ nhưng các nguyên tắc trong việc kiểm soát hệ thống, các yếu tố về chất lượng và qui trình quản lý, vận hành ln được đảm bảo ở tình trạng tốt nhất. Điều này làm cho hệ thống 7-Eleven không ngừng được mở rộng và phát triển.
7-Eleven rất coi trọng chất lượng các yếu tố quan hệ và coi đó như giải pháp cho sự phát triển bền vững của mình. Với phương châm “Quản lý và phục vụ không tách rời nhau”, nhà nhượng quyền này thể hiện sự cam kết không chỉ với khách hàng mà ngay đến hệ thống đại lý nhượng quyền của mình. Các chương trình đào tạo được thực hiện kết hợp với các buổi nói chuyện nhằm đảm bảo toàn hệ thống thấm nhuần triết ly phục vụ này. 7-Eleven tổ chức họp hàng quý với các nhà nhận quyền để lắng nghe và thảo luận với họ đang hoạt động. Điều này được ông DePinto nhắc lại “Từ những thơng tin của họ, chúng tơi sẽ có những quyết sách cho toàn hệ thống nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, các nhà nhận quyền và bản thân công ty”. Hơn nữa, ngay cả khi những đại lý vì một lý do nào đó khơng tiếp tục thì hồn tồn có thể mang nhượng lại cửa hàng của mình cho người khác dưới sự cho phép của nhà nhượng quyền. Điều này càng làm cho hệ thống vốn đã mạnh nay lại càng mạnh hơn nữa.
Một đặc điểm quan trọng góp phần làm nên sự thành công của hệ thống này lằm ở đặc thù “trung dung” của việc phân phối. Điều này có nghĩa là hệ thống chỉ làm nhiệm vụ phân phối các hàng hóa từ các nhà cung cấp với hoặc không gắn nhãn hiệu 7-Eleven phù hợp các yêu cầu về qui cách và chất lượng do nhà nhượng quyền đưa ra. Bản thân hệ thống thường khơng sở hữu bất kỳ một loại hàng hóa nào hoặc ít nhất là trong giai đoạn đầu. Điều này càng làm cho các nhà cung cấp cảm
nhận được sự bình đẳng trong việc cung cấp tiếp nhận hàng hóa, cũng như là cung cấp đối xử hồn tồn khơng thiên vị cho bất kỳ nhà cung cấp nào.
Đặc điểm “trung dung” này còn được thể hiện ở chỗ trong hệ thống phân phối của mình, tất cả các cửa hàng đều được đối xử bình đẳng như nhau, nhà nhượng quyền không thiên vị trong bất cứ trường hợp nào về cung cấp hàng hóa hay việc tuân thủ cam kết hay các quyền lợi nào khác. Điều này giúp cho các nhà nhận quyền trong hệ thống cảm nhận được tính minh bạch, cơng bằng khi tham gia. Như vậy, đối với các nhà cung cấp và đối với hệ thống của mình, quan điểm “trung dung” luôn là thước đo quan trọng cho bất cứ quan hệ giao dịch nào trong hệ thống nhượng quyền của 7-Eleven.
Bảng 2.2: Cửa hàng nhƣợng quyền thƣơng mại 7-Eleven trên thế giới
Quốc gia/Lãnh thổ Cửa hàng đầu tiên
(năm) Số lƣợng cửa hàng (Năm 2007) Mỹ 1968 595 Canada 1969 466 Mexico 1971 810 Nhật 1971 11.883 úc 1977 364 Thụy Điển 1978 76 Đài Loan 1980 4.705
Hong Kong, Quảng Đông, Quảng Châu & Macao
1981, 1982, 1996 và 2005 1.298 Singapore 1983 415 Philipines 1984 311 Malaysia 1984 877 Na Uy 1986 97 Puerto-Rico 1987 11 Hàn Quốc 1989 1.750 Thái Lan 1989 4.297
Quốc gia/Lãnh thổ Cửa hàng đầu tiên (năm) Số lƣợng cửa hàng (Năm 2007) Đan Mạch 1993 69 Trung Quốc 2004 60 Nguồn: www.7-eleven.com