Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Hoạt động Marketing trong những năm qua đã đạt được những kết quả bước đầu đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn còn bộc lộ những tồn tại sau:
Một là, NHNo&PTNTVN chưa hoạch định được chiến lược Marketing với hệ thống các công cụ kỹ thuật đồng bộ xuất phát từ nhu cầu thị trường và chưa xác định đúng vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh. Vì vậy, hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNTVN chưa đáp ứng được tốt nhất nhu cầu
của thị trường, cụ thể là:
+ NHNo&PTNTVN vẫn chưa nhận thức được đầy đủ nội dung, chức năng của Marketing, chưa đặt Marketing vào đúng vị trí của nó, nhất là chưa coi trọng công tác nghiên cứu thị trường nên việc xác định được nhu cầu và sự biến động của thị trường ngân hàng trong và ngoài nước còn gặp nhiều khó khăn. Việc triển khai sản phẩm mới, quyết định về chính sách giá, phân phối,... đều phải dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên, công tác nghiên cứu, thu thập và xử lý thông tin của NHNo&PTNTVN chưa được đồng bộ. Việc thu thập thông tin đã được triển khai nhưng chưa thường xuyên, do đó, nguồn thông tin còn hạn chế, chưa kịp thời, chưa theo sát được nhu cầu khách hàng và thị trường. Điều này làm cho công tác dự báo và triển khai các chiến lược chưa đạt hiệu quả cao.
+ Các sản phẩm, dịch vụ tuy có tăng nhưng chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Sản phẩm còn đơn điệu, nghèo nàn về chủng loại, chưa theo kịp với thị trường và chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm tiền gửi, tiền vay mới chỉ ở dạng đơn giản, áp dụng từ nhiều năm nay như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, chưa có nhiều sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu tài chính ngày càng tăng của tầng lớp dân cư; các sản phẩm tiết kiệm như tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm du học chưa có tại NHNo&PTNTVN, trong khi ở các NHTM cổ phần những sản phẩm này rất phát triển, mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Mặt khác, các sản phẩm cho vay còn đơn điệu, kém hấp dẫn, chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, ví dụ như phương thức cho vay thấu chi đã được áp dụng với khách hàng cá nhân nhưng hạn mức thấu chi còn thấp trong khi nhu cầu của khách hàng tương đối cao.
Đặc biệt, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trong những năm qua có phát triển nhưng vẫn còn ở trong giai đoạn đơn giản như Mobile Banking. Mặt khác, những dịch vụ đó mới chỉ có thể cung cấp cho một số khách hàng ở những thành phố lớn do sự phát triển không đồng đều giữa các
địa phương. Vì vậy, chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của nhiều đối tượng khác nhau trong nền kinh tế. Các tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế, một số dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản, tư vấn thuế... cũng chưa được triển khai tại NHNo&PTNTVN. Ngoài ra, các sản phẩm mà NHNo&PTNTVN cung cấp ra thị trường hiện nay có tính chất đại trà cho tất cả các khách hàng, không có sự phân biệt cho từng nhóm đối tượng.
Tóm lại, các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNTVN chưa đa dạng, phát triển dưới mức tiềm năng, tính cạnh tranh chưa cao, mức độ thỏa mãn nhu cầu xã hội về sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn thấp.
+ NHNo&PTNTVN chưa có chương trình tính phí một cách khoa học và mang tính chiến lược cho từng loại sản phẩm thẻ riêng biệt, chưa định giá của sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường. Việc quy định mức phí dịch vụ không phản ánh đúng bản chất, hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung ứng
+ Các kênh phân phối hiện đại của NHNo&PTNTVN được triển khai chậm. Phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ ngân hàng chủ yếu là “tập trung và tiếp xúc trực tiếp”, các hình thức giao dịch từ xa, phân phối dịch vụ phân tán dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin và điện tử chưa phổ biến. Phân phối thông qua Internet Banking mới ở giai đoạn nghiên cứu, còn Phone Banking mới triển khai. Chi phí đầu tư cho máy ATM lớn (20.000 đến 30.000 USD/máy) nhưng hiệu quả sử dụng chưa cao. Hầu như các máy ATM chủ yếu phục vụ chi trả lương cho các bộ công nhân viên của một số doanh nghiệp chứ chưa phát huy được những tính năng lợi ích của hệ thống giao dịch tự động nói chung. Kênh phân phối và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chưa đa dạng, phong phú. Đơn vị chấp nhận thẻ của NHNo&PTNTVN quá mỏng so với các ngân hàng khác (1% thị phần), chủ yếu ở một vài siêu thị, cửa hàng ở các thành phố lớn.
chưa xứng với tầm vóc ngân hàng. NHNo&PTNTVN chưa coi quảng cáo là công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu kinh doanh ngân hàng. Hoạt động quảng cáo của ngân hàng chưa có chiều sâu để kích thích, gợi mở nhu cầu. Phương tiện quảng cáo còn đơn điệu, chủ yếu quảng cáo trên các phương tiện báo, tạp chí trong ngành với những nội dung đơn giản, chưa hấp dẫn, hoặc các băng rôn đặt luôn tại văn phòng giao dịch khi có đợt huy động vốn mới, rất ít quảng cáo trên truyền hình hoặc phát thanh, Internet nên chưa có tác dụng rộng rãi trong dân cư.
Đồng thời, NHNo&PTNTVN chưa biết khai thác tác dụng tích cực của các hoạt động yểm trợ khác vào hoạt động kinh doanh ngân hàng như: hội chợ, hiệp hội...
Hoạt động chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNTVN còn chung chung, chưa xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cho từng loại khách hàng phù hợp. Thói quen “nhìn mặt đặt tên” vẫn còn cố hữu nên khách hàng ít nhiều bị phân biệt đối xử. Bộ phận chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng chứ chưa thực sự làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng. Tốc độ giải quyết và xử lý khiếu nại thiếu độ nhanh nhạy, kịp thời, đôi khi gây ra tâm lý hoang mang, khó chịu cho khách hàng.
+ Một số dịch vụ tại NHNo&PTNTVN quy trình thủ tục còn rườm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao hơn cho một giao dịch nếu quy trình nhanh chóng, đơn giản.
+ Năng lực, trình độ cán bộ công nhân viên còn nhiều bất cập. Hiện nay, một tỷ lệ không nhỏ trong gần 3,5 vạn nhân viên NHNo&PTNTVN chưa đạt yêu cầu mới, không chỉ ở các chi nhánh miền núi mà ngay cả ở nhiều chi nhánh thành phố. Nhiều nhân viên còn thiếu tính chủ động trong công việc, khả năng nắm bắt và xử lý vấn đề trong nghiệp vụ còn kém, không chỉ ở một số người vốn xuất thân từ cơ chế bao cấp, sắp nghỉ hưu nên khó có điều kiện
học mà ngay cả ở không ít cán bộ trẻ năng động, chịu khó học hỏi nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên môn. Nhiều nhân viên kiến thức tin học, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế - đây là rào cản lớn khi Việt Nam đã là thành viên của WTO và ngày càng có nhiều ngân hàng nước ngoài mở tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, với nhiều cơ chế và cách làm còn mang tính bao cấp như lương, thưởng, tuyển dụng, việc đào tạo nên được đội ngũ cán bộ thực sự có trình độ đang còn khó khăn. Trong mấy năm qua, mỗi năm tăng 1000 người [30] nhưng chưa phải tất cả đều thi tuyển thực sự và không ít trường hợp tuyển dụng chẳng phải thi tuyển mà do các mối quan hệ - điều hầu như không có ở các ngân hàng nước ngoài.
Hai là, hệ thống công nghệ thông tin còn yếu.
Tuy được chú trọng đầu tư nhưng do số lượng chi nhánh lớn, mạng lưới rộng, bên cạnh đó, năng lực xây dựng và triển khai các dự án tin học còn hạn chế, chưa có nhiều chuyên gia giỏi trong lĩnh vực này nên công nghệ thông tin của NHNo&PTNTVN vẫn còn yếu kém, không chỉ với các NHTM trên thế giới mà ngay cả với một số NHTM Việt Nam.
Phần mềm công nghệ mới áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống nên tất cả các giao dịch đều được cập nhật vào máy chủ đòi hỏi hệ thống mạng và đường truyền luôn thông suốt. Trên thực tế, nhiều lần tình trạng treo máy xảy ra ở các chi nhánh và các phòng giao dịch do lỗi đường truyền, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu và cảm thấy khó chịu. Hệ thống thông tin báo cáo chưa được hoàn thiện, hiện đại hóa, chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ cho điều hành kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh cao và báo cáo với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, vốn là sản phẩm của nền công nghệ cao nên phải chịu nhiều tác động của yếu tố công nghệ. Hệ thống mạng và đường
truyền của hệ thống máy ATM chưa đảm bảo hoạt động thông suốt 24/24. Tình trạng nghẽn mạch, hỏng mạng, mất điện dẫn đến việc khách hàng khiếu nại, phàn nàn. Trong giai đoạn triển khai công nghệ mới do chưa quán triệt hết tầm quan trọng của tính an toàn nên việc tuân thủ một số quy trình tác nghiệp bị vi phạm, gây mất mát tài sản cho ngân hàng. Cụ thể như việc rút tiền mặt của khách hàng ở máy ATM đôi khi xảy ra lỗi không cập nhật số dư tài khoản, trừ sai số tiền vào tài khoản gây ra một số khiếu nại, nhất là công nghệ thẻ của Việt Nam hiện nay là thẻ từ - loại thẻ dễ bị đánh cắp và làm giả. Điều này không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng mà còn đánh mất lòng tin của người sử dụng.
Mặt khác, mức độ ứng dụng công nghệ trong phát triển sản phẩm và tính liên kết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn thấp, khiến cho tiện ích ngân hàng chưa cao.
Ba là, mô hình tổ chức bộ máy ngân hàng chưa định hình rõ, chưa phù hợp với NHTM hiện đại.
Mô hình dọc với 2230 chi nhánh và phòng giao dịch (tính đến cuối tháng 12/2008) nhiều khi dẫn đến chồng chéo, dẫm đạp nhau. Không ít chi nhánh được hình thành theo địa bàn hành chính, theo nhiệm vụ chính sách trước kia, không còn phù hợp với yêu cầu kinh doanh dẫn đến hiệu quả thấp. Về mô hình ngang, Trụ sở chính lại là nơi đang còn lúng túng nhất. Được hình thành từ ngân hàng Nhà nước, trong những năm đầu, bộ máy tại Trụ sở chính được mô phỏng dập khuôn theo Ngân hàng Nhà nước Trung ương. Sau nhiều lần sắp xếp lại cho phù hợp với yêu cầu hoạt động và chỉ đạo điều hành, mô hình đang ngày càng hoàn thiện. Hệ thống quản trị và điều hành hiện nay cũng đang còn lúng túng. Với cấu trúc, bộ máy nặng theo mô hình các tổng công ty nhà nước, lại vẫn hoạt động theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP và Điều lệ từ năm 2002; trách nhiệm, quyền hạn của Hội đồng quản trị và Ban điều hành chưa phân định rõ [3].
Một vấn đề cần lưu ý trong công tác tổ chức của NHNo&PTNTVN là chưa hình thành phòng Marketing trong mô hình tổ chức của ngân hàng để thực hiện chức năng vốn có của nó. Mặc dù có tổ chức bộ phận riêng nhưng xác định nhiệm vụ và tên gọi chưa đúng - “phòng thông tin tuyên truyền và tiếp thị”, chưa thực hiện một cách bài bản và đầy đủ công tác Marketing, mà mới chỉ dừng lại ở tuyên truyền và quan hệ công chúng. Việc chỉ đạo chiến lược Marketing thiếu chủ động cụ thể, không phân rõ quyền hạn, trách nhiệm giữa các bộ phận, hoạt động của ngân hàng chưa hướng vào phục vụ khách hàng, không phát huy được hiệu quả của các nguồn lực trong thực hiện mục tiêu Marketing. Đó là do NHNo&PTNTVN chưa nhận thức đầy đủ nội dung, vai trò, chức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Bốn là, NHNo&PTNTVN chưa xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo
một hệ thống chuẩn mực, quy tắc phù hợp trên cơ sở nghiên cứu, khảo sát, tư vấn và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức cho toàn bộ nhân viên ngân hàng. Với một ngân hàng có phạm vi hoạt động rộng nhất, có mạng lưới nhiều nhất, có đội ngũ lao động đông nhất, quy mô tài sản lớn nhất nhưng chưa phải là ngân hàng tạo được ấn tượng đối với khách hàng trong hoạt động kinh doanh