Khách hàng giữ vài trò quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Do vậy, hoạt động của ngân hàng phải thỏa mãn tốt nhất, nhiều nhất, phù hợp nhất những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Muốn vậy, NHNo&PTNTVN phải có một chiến lược khách hàng toàn diện trên cơ sở
giải quyết tốt những vấn đề sau:
Thứ nhất, coi trọng và tổ chức tốt công tác nghiên cứu khách hàng. Điều này nghĩa là NHNo&PTNTVN phải đi sâu nghiên cứu các đặc điểm, thói quen, nhu cầu, mong muốn của từng loại khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. NHNo&PTNTVN có thể tiến hành thu thập các thông tin về khách hàng thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo khách hàng để có thể nắm cụ thể hơn về khách hàng của mình. Ngân hàng cũng nên linh hoạt trong việc lấy ý kiến khách hàng thông qua điện thoại hoặc Internet, hoặc kết hợp nghiên cứu thị trường với rút thăm trúng thưởng để tăng tính hấp dẫn và lôi kéo khách hàng tham gia. Đặc biệt hơn, Ngân hàng có thể xây dựng trang Web “cộng đồng khách hàng” để khách hàng có thể tự do chia sẻ những kinh nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc những ý tưởng của mình về sản phẩm mới.
Trên cơ sở nghiên cứu về khách hàng, Ngân hàng mới có thể phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu và có biện pháp phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Thứ hai, NHNo&PTNTVN cần tăng cường cơ sở vật chất phục vụ cho việc thực thi mối quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác.
Thứ ba, NHNo&PTNTVN cần có chính sách ưu đãi và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Ví dụ, Ngân hàng có thể tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay... đối với khách hàng cũ. Đồng thời lôi kéo, quan tâm khách hàng mới bằng cách cung ứng cho họ sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, phục vục vụ tận tình, tạo sự tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
3.3.6. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp để phát triển bền vững và hội nhập quốc tế.
Trước tiên, NHNo&PTNTVN cần đẩy mạnh giáo dục nâng cao nhận thức về văn hóa doanh nghiệp trong toàn bộ viên chức, làm cho đội ngũ cán bộ của NHNo&PTNTVN hiểu được thế nào là văn hóa doanh nghiệp và vai trò quan trọng của nó trong quá trình hoạt động phát triển của NHNo&PTNTVN. Chính từ việc hiểu rõ mà mỗi cán bộ đều phải tích cực rèn luyện, trau dồi cả trình độ nghiệp vụ lẫn đạo đức nghề nghiệp. Các bài giảng về văn hóa doanh nghiệp sẽ phải được thiết kế riêng cho từng đối tượng khác nhau:
+ Đối với cán bộ quản lý phải hiểu văn hóa doanh nghiệp và thực thi văn hóa doanh nghiệp trong đơn vị mình như thế nào?
+ Đối với các nhân viên, hiểu về văn hóa doanh nghiệp và có các cách hành động, ứng xử thế nào cho phù hợp. Đặc biệt, đối với nhân viên giao dịch, cần đào tạo họ về cách ứng xử và giao tiếp với khách hàng để nâng cao hình ảnh văn hóa NHNo&PTNTVN trong con mắt khách hàng và cộng đồng xã hội.
Bên cạnh đó, NHNo&PTNTVN cần hoàn thiện việc thiết kế không gian văn hóa, hệ thống tài liệu chuẩn mực ứng xử thống nhất trong nội bộ. Hệ thống tài liệu này là công cụ quan trọng để hướng dẫn, đào tạo, truyền bá các giá trị và chuẩn mực văn hóa trong toàn hệ thống, như:
+ Quy định thống nhất về mẫu Trụ sở làm việc, quầy giao dịch, biển hiệu,... + Sáng tác và phổ biến riêng bài hát của NHNo&PTNTVN.
+ Biên soạn các quan hệ ứng xử trong nội bộ NHNo&PTNTVN thành một tài liệu ngắn gọn, cô đọng, dễ hiểu, dễ nhớ và phổ biến trong toàn hệ thống.
+ Cách ứng xử và tôn trọng lẫn nhau trong đội ngũ cán bộ và giữa cấp lãnh đạo với cán bộ và ngược lại.