Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng

5. Kết cấu của luận văn

4.2.5.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ thẻ ATM của Techcombank, góp phần làm cho dịch vụ thẻ ATM trở thành tiện ích với khách hàng và nhờ đó giúp các chi nhánh giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới, chi nhánh Techcombank Nội Bài cần tập trung các nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn về sản phẩm dịch vụ của Techcombank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng… Theo hướng này, nhân viên của Techcombank cần thực sự quan tâm tới khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên đầu. Nhân viên luôn giữ thái độ thân thiện, tạo sự gần gũi trong giao dịch nhằm duy trì và thể hiện sự quan tâm của Techcombank tới khách hàng.

Chi nhánh Techcombank Nội Bài cũng phải hết sức chú trọng đến việc tổ chức các buổi hội thảo, chương trình giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng, nhất là đối với sản phẩm thẻ mới được triển khai, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, Hội sở chính cần đầu tư nhiều hơn cho các chương trình ưu đãi đối với dịch vụ thẻ ATM, nhất là đối với những sản phẩm mới được triển khai nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng như giảm giá trên hóa đơn cho các chủ thẻ Techcombank, tích điểm thưởng cho chủ thẻ, trả góp...

Nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng xếp hàng sử dụng dịch vụ tại các ATM vào các ngày cao điểm thì Techcombank cần triển khai thêm máy ATM tại các khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục hơn nữa vào thời gian trên để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

93

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Căn cứ vào kết quả phân tích định tính, định lượng, tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp đề xuất dựa vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM bao gồm: đẩy mạnh hiệu quả phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, củng cố sự tin cậy, nâng cao sự đảm bảo và xây dựng sự cảm thông của khách hàng. Tất cả các biện pháp hướng tới sự khả thi và ý nghĩa thực tế đó đều nhằm mục tiêu không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Techcombank.

94 KẾT LUẬN

Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng.

Hoạt động ngân hàng vốn là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, trong khi đó các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều chuẩn mực rất cao và sản phẩm thẻ ATM cũng vậy. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp đến cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Đặc biệt, với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài có nhiều năm kinh nghiệm cũng như vượt trội về công nghệ, trình độ quản lý thì có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh tranh này. Với mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ đó, việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM càng trở nên cần thiết hơn.

Vì vậy đề tài nghiên cứu “ Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” sẽ giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả các chính sách, chiến lược phát triển

của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Rõ ràng là nếu khách hàng được hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thì cơ hội giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng càng cao, giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và củng cố hình ảnh, vị thế của mình trên thị trường.

Với những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình chất lượng dịch vụ, cùng với việc tìm hiểu hoạt động của hoạt động kinh doanh thẻ tại Techcombank chi nhánh Nội Bài, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lượt được trình bày thông qua các số liệu phân tích thống kê mô tả, phân tích

95

độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm định ANOVA. Qua kết quả nghiên cứu, đề tài đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, thành phần hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.

Việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ là rất cần thiết nhưng dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ lại càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Chính vì vậy, những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM trước tiên cần phải chú trọng đến việc củng cố và duy trì những thành quả mà Techcombank đã đạt được trong thời gian qua, đồng thời không ngừng gia tăng giá trị dịch vụ thẻ ATM cung cấp đến cho khách hàng. Có thể khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để duy trì và phát triển nền khách hàng chính là chìa khóa để Techcombank tiếp tục thành công trong thời gian tới.

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của hệ thống Techcombank nói chung cũng như chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những cơ sở lý luận cũng như có sự liên hệ thực tiễn hoạt động của Techcombank: đẩy mạnh hiệu quả phục vụ khách hàng, cải thiện phương tiện hữu hình, chú trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, phát triển mạng lưới hoạt động ra khắp địa bàn thành phố, linh hoạt trong chính sách giá dịch vụ, tăng cường quan hệ hợp tác và liên kết với khách hàng...

Trong quá trình thực hiện, đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Do vậy, em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của quý thầy cô, đồng nghiệp và các anh chị để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Trân trọng.

96

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

1. Nguyễn Thanh Hùng, 2008. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.

2. Bùi nguyên Hùng, 2004. Quản lý chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

3. Nguyễn Thành Long, 2006. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hà Nội:

Nhà xuất bản Thống kê.

4. Đỗ Duy Nhật, 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre. Luận văn thạc sĩ kinh

tế, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

6. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2013. Báo cáo thường niên 2013.

7. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2012. Báo cáo thường niên 2014.

8. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, 2014. Báo cáo hoạt động kinh doanh chứng khoán với các chi nhánh Techcombank. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Việt Nam, Hà Nội, tháng 05 năm 2014.

9. Bùi Xuân Phương, 2011. Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.

10. Đặng Mạnh Phổ, 2009. Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài liệu hội thảo. Ngân hàng TMCP Kỹ

Thương Việt Nam, Hà Nội.

11. Phạm Ngọc Quang, 2013. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ

Connect 24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Láng Hạ.

Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. 12. Philip Kotler & Gary Armstrong, 2007. Những nguyên lý Tiếp thị. Hà Nội: Nxb

97 Thống kê.

13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Hà

Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

14. Nguyễn Tiến Thành, 2012. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM

của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. Luận văn

thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.

15. Tạp chí Đầu tư­Phát triển, 2012. Con đường phát triển tất yếu của Techcombank hiện tại. Tạp chí Đầu tư – Phát triển số 152, trang 5­7.

16. Thời báo Ngân hàng, 2014. 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam được khách hàng hài lòng nhất. Thời báo Ngân hàng, số 82, trang 6.

17. Techcombank – Trung tâm thẻ, 2013. Báo cáo hoạt động hệ thống ATM 4 tháng đầu năm 2013.

Tiếng Anh

18. Al­Hawari et al, 2008. Measuring banks’ automated service quality: a confirmatory factor analysis approach. Marketing Bulletin, 71: 1­19.

19. Advardsson, Thomasson và Ovretveit, 1994. Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece.

Management Research News, 29: 782­800.

20. Bei, L.T, Chiao, Y.C, 2006. The determinants of customer loyalty: an analysis of intangibile factors in three service industries. International Journal of

Commerce & Management, 76: 177­198.

21. Brady et al, 2002. A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 19: 41 ­50.

22. Curran & David King, 2008. Investigating the human computer interaction problems with automated teller machine navigation menus. Interactive

Technology and Smart Education, 12: 59­79.

23. Cronin. J. J & Taylor, S. A, 1992. Measuring Service Quality: a reexamination and extensio. Journal of Marketing, 4: 27­45.

98

Academy of Science in London, 23: 28 – 41.

25. Gorsuch, 2003. Data Analysis with R”. McGraw­Hill Journal, 98: 102­104.

26. Gronroos, 1990. Cross-cultural perspectives of service quality and risk in air transportation. Journal of Air Transportation, 7: 3­26.

27. Hachter, 1994. Method and technical in social studies. Journal of Scientific

Research, London, 9: 3 ­16.

28. Jamal et al, 2002. Service quality: A study of quality dimensions. Working

paper, Service Management Institute, Finland.

29. Katono, Isaac Wasswa, 2011. The quality of electronic services in Uganda: A case

the Automatic teller machine (ATM). Management research and practice, 3: 1 – 14.

30. King, 2000. Marketing Management. Upper Saddle River, 9: 98­120.

31. Kumar et al, 2011. Custommers’ satisfaction in ATM service: an empirical evidences from public and private sector banks in India. Management research

and practice, 4: 12 – 28.

32. Lewis & Mitchell, 1990. Custommer satisfaction and shareholder value.

Journal of Marketing, 9: 172 – 185.

33. Lee et al, 2000, Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs. Journal of Marketing, 5: 28 ­34.

34. Narteh, 2013. Customers’ satisfaction with ATM banking in Ghana. African

Journal of Economic Studies, 8: 218 – 277.

35. Parasuraman et al, 1985. A conceptual model of service quality and its implication for future. Journal of Marketing, 47: 40 – 52.

36. Parasuraman et al, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 28: 420 – 450.

37. Parasuraman et al, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 9: 12­40.

38. Sureshchandar et al, 2001. Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare. Wisconsin: ASQC Quality Press, 15: 209­230.

99

passenger expectations and perceptions of service quality. Journal of Services

Marketing, 97: 188­216.

40. Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner, 2000. An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of

Product & Brand Management, 32: 459­468.

41. Zins. A.H, 2001. Relative attitudes and commitment in customer loyalty models: Some experimences in the commercial airline industy. International Journal of

Service Industry Management, 3: 269­294. Website 42. http://hotrospss.blogspot.com/2014/03/huong­dan­thuc­hanh­cach­phan­tich­ hoi.html 43. http://qlkh.tnu.edu.vn/theme/details/2010/danh­gia­chat­luong­dich­vu­the­atm­ cua­cac­ngan­hang­thuong­mai­co­phan­o­thai­nguyen 44. https://www.techcombank.com.vn/khach­hang­ca­nhan/san­pham­dich­vu­the 45. http://tapchitaichinh.vn/thi­truong­tai­chinh/vang­­­tien­te/de­phat­trien­thi­ truong­the­ngan­hang­viet­nam­32276.html 46. http://vmsr.com.vn/index.php/nghien­cuu/134­nghien­cuu­chat­luong­dich­vu­ atm 47. http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/1894/1/sedev1006 ­05.pdf

PHỤ LỤC 1

Dùng cho nghiên cứu định tính

Xin chào các anh/chị. Tôi là Phạm Thị Ánh Nguyệt, học viên cao học. Tôi đang

nghiên cứu đề tài “Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nội Bài, Hà Nội”, rất cảm ơn và rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của

anh chị và góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.

Phần 1: Đối với các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM, xin anh/ chị hãy cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh tên gọi các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM hay không?

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy

(2) Hiệu quả phục vụ (3) Phương tiện hữu hình (4) Sự đảm bảo

(5) Sự cảm thông

Phần 2 : Các câu hỏi của từng yếu tố thành phần:

1) Sự tin cậy – Reliability: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục

vụ dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ thẻ ATM?

­ Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. ­ Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

­ Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót. ­ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

­ Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. ­ Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

­ Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giảiquyết thỏa đáng.

2) Hiệu quả phục vụ – Responesiveness: Theo anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng nào sau đây phù hợp với dịch vụ thẻ ATM?

­ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng