5. Kết cấu của luận văn
4.2.1.1 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV
Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lượng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Chính vì vậy, hệ thống Techcombank nói chung và các chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBCNV và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng.
Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống Techcombank, thu hút được những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của Techcombank. Đặc biệt, Techcombank Nội Bài có trụ sở tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, nơi giao thương của rất nhiều khách nước ngoài. Chính vì vậy, trình độ ngoại ngữ của nhân viên là rất cần thiết.
Chất lượng nguồn nhân lực sẽ đảm bảo hiệu quả làm việc của đội ngũ CBCNV tại Techcombank, hơn nữa phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi vì khi đó họ sẽ thấy an toàn, tin tưởng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Ngoài ra, Hội sở chính cần điều chỉnh chính sách, quy trình tuyển dụng theo hướng công khai và rõ ràng
76
hơn nhằm khắc phục khả năng xuất hiện các hiện tượng tiêu cực trong công tác tuyển dụng nhân viên.
Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dưỡng, đào tạo CBCNV làm dịch vụ cần được Hội sở chính quan tâm nhiều hơn, thực hiện thường xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyên môn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải được các đơn vị thuộc mảng dịch vụ tại Hội sở chính tổ chức hàng năm. Đồng thời, chương trình đào tạo phải thật sự thiết thực và cụ thể. Bên cạnh đó, chi nhánh Techcombank Nội Bài cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ CBCNV, định kỳ nên tổ chức những khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn như đào tạo khả năng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng nhận biết các cơ hội bán chéo sản phẩm… Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh có tinh thần tích cực, tận tình trong công việc, có đủ những kỹ năng cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời có khả năng ứng xử tốt khi tiếp xúc khách hàng. Không chỉ vậy, Techcombank Nội Bài cũng nên lập kế hoạch cử những cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực dịch vụ mới, công nghệ hiện đại nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CNCNV: Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của Techcombank, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lượng công việc, có định lượng rõ ràng mức độ hoàn thành công việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tượng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định được chính xác những kết quả đóng góp của CBCNV đối với hoạt động của Techcombank. Ban lãnh đạo cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên về vật chất và tinh thần một cách thực thụ chứ
77
không chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng sẽ tạo động lực cho toàn bộ CBCNV không ngừng nỗ lực làm việc ngày càng tốt hơn. Mặt khác, chi nhánh Techcombank Nội Bài nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng như khả năng chuyên môn của mình. Hiện nay, lực lượng lao động trong ngành ngân hàng có sự dịch chuyển tương đối lớn, do vậy ban lãnh đạo Techcombank cũng như chi nhánh Techcombank Nội Bài cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ/quyền lợi đối với CBCNV, chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên và xây dựng các chính sách ưu đãi thỏa đáng đối với những chuyên viên, cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho hệ thống Techcombank và chi nhánh. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của CBCNV.