5. Kết cấu của luận văn
3.2.3.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)
Ở những phần trước, nghiên cứu đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM cũng như đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Techcombank Nội Bài, Hà Nội. Trong phần này, phân tích phương sai (ANOVA) sẽ được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM có tác động như thế nào đối với đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại Techcombank Nội Bài.
• Giả thuyết 1: Không có sự khác biệt khi đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM khác nhau.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy: Bác bỏ giải thuyết 1:
Kết quả của kiểm định Levene (Test of Homogeneity of Variances) cho thấy Sig. = 0.152 (>0.5) nên có thế chấp nhận giả thuyết cho rằng phương sai của sự hài lòng của khách hàng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ ATM khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Bảng 3.14: Phân tích ANOVA (Giả thuyết 1)
Test of Homogeneity of Variances F-HL
Levene Statistic df1 df2 Sig.
10.053 4 365 .152
ANOVA F-HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 10.064 4 3.355 7.395 .000
Within Groups 165.568 365 .454
63
Lúc này, kết quả ở bảng ANOVA sẽ được sử dụng: Sig. = 0.000 (< 0.05) và F tương ứng là 7.395. Do vậy, kết luận rằng bác bỏ giả thuyết 1 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian
sử dụng dịch vụ thẻ ATM khác nhau. Hay có thể nói cách khác là Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM khác nhau có ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3.2: Tác động giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Với thang đo từ 1 – 5 điểm, tương ứng với: (1) Hoàn toàn không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Hoàn toàn hài lòng. Biểu đồ thể hiện sự tương quan giữa thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM với đánh giá sự hài lòng cho thấy khách hàng giao dịch dưới 1 năm hài lòng với chất lượng dịch vụ, trong khi khách hàng giao dịch từ 1 – 3 năm có mức độ hài lòng thấp hơn. Hai nhóm khách hàng có thời gian giao dịch 3 – 5 năm và trên 5 năm có mức độ hài lòng rất cao. Có thể nhận xét đối với khách hàng giao dịch từ 1 năm trở lên tại Techcombank là nếu thời gian sử dụng dịch vụ càng nhiều thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng càng cao.
64