5. Kết cấu của luận văn
4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách
còn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án công cộng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội… Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống Techcombank, đồng thời cũng là cơ hội để Techcombank quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình, tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng. Techombank chi nhánh Nội Bài nói riêng phải luôn luôn thực hiện những điều cơ bản và quan trọng nhất là tôn trọng các cam kết với khách hàng, luôn đảm bảo chất lượng phục vụ và đi đầu trong các cải tiến dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng…
4.2.4.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng hàng
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của Techcombank chi nhánh Nội Bài, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ CBCNV nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, chi nhánh Techcombank Nội Bài và toàn hệ thống Techcombank nói chung nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của Techcombank. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người nhanh nhẹn, duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý yêu cầu của khách hàng. Do vậy, nhân viên chi nhánh Techcombank Nội Bài nói riêng và nhân viên Techcombank nói chung cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong
89
cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy các chi nhánh Techcombank mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng. Không chỉ vậy, tác phong làm việc và chuyên môn của nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, chính là sự đảm bảo đối với khách hàng, giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.
Để thực hiện tốt điều này, tất cả nhân viên Techcombank cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên Techcombank nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể CBCNV đang công tác tại Techcombank, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Tất cả CBCNV của ngân hàng phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Techcombank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của CBCNV giữa các phòng, ban, chi nhánh trong toàn hệ thống Techcombank để có thể cung cấp kịp thời thông tin cần thiết đến khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.