Thang đo SERVPERF

Một phần của tài liệu Sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh nội bài, hà nội (Trang 49 - 51)

5. Kết cấu của luận văn

2.4.1 Thang đo SERVPERF

Đối với dịch vụ thẻ ATM qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 5 thành phần bao gồm 28 biến: (1) Sự tin cậy: 6 biến, (2) Sự cảm thông: 5 biến, (3) Phương tiện hữu hình: 7 biến, (4): Hiệu quả phục vụ: 6 biến, (5): Sự đảm bảo: 4 biến.

Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1­hoàn toàn không hài lòng; 2­không hài lòng; 3­bình thường; 4­hài lòng; 5­hoàn toàn hài lòng). Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, mức độ sử dụng thẻ...

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVPERF

Tên thành phần Mã hóa

Nội dung

SỰ TIN CẬY

SUTC1 Techcombank cung cấp tiện ích thẻ ATM đúng như cam kết

SUTC2 Techcombank xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót

38 SỰ TIN CẬY

SUTC3 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng khiếu nại, thắc mắc.

SUTC4 Thông tin các nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa

SUTC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác

SUTC6 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để phục vụ khách hàng

SỰ CẢM THÔNG

SUCT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ

SUCT2 Nhân viên Techcombank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

SUCT3 Techcombank luôn có nhiều chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng

SUCT4 Techcombank coi trọng lợi ích của khách hàng SUCT5 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ

ATM Techcombank vào các ngày cao điểm

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

PTHH1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp PTHH2 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện

PTHH3 Cơ sở vật chất của Techcombank được trang bị hiện đại

PTHH4 Sự sang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch

PTHH5 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác

PTHH6 Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm tại phòng ATM

39 HIỆU QUẢ PHỤC

VỤ

HQPV1 Hệ thống ATM của Techcombank luôn hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…)

HQPV2 Nhân viên Techcombank nhiệt tình giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng 24/24

HQPV3 Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, nhanh gọn HQPV4 Lãi suất áp dụng cho thẻ là phù hợp

HQPV5 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) của Techcombank áp dụng hợp lý

HQPV6 Hạn mức giao dịch là hợp lý (số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút...)

SỰ ĐẢM BẢO

SUĐB1 Thẻ ATM của Techcombank có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm

SUĐB2 Nhân viên Techcombank vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng

SUĐB3 Nhân viên Techcombank có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc

SUĐB4 Techcombank luôn cung câp thông tin cần thiết cho khách hàng

Một phần của tài liệu Sử dụng mô hình servperf đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh nội bài, hà nội (Trang 49 - 51)