5. Kết cấu của luận văn
2.4.1 Thang đo SERVPERF
Đối với dịch vụ thẻ ATM qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thang đo và nghiên cứu mô hình với 5 thành phần bao gồm 28 biến: (1) Sự tin cậy: 6 biến, (2) Sự cảm thông: 5 biến, (3) Phương tiện hữu hình: 7 biến, (4): Hiệu quả phục vụ: 6 biến, (5): Sự đảm bảo: 4 biến.
Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1hoàn toàn không hài lòng; 2không hài lòng; 3bình thường; 4hài lòng; 5hoàn toàn hài lòng). Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như: độ tuổi, giới tính, mức độ sử dụng thẻ...
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM theo mô hình SERVPERF
Tên thành phần Mã hóa
Nội dung
SỰ TIN CẬY
SUTC1 Techcombank cung cấp tiện ích thẻ ATM đúng như cam kết
SUTC2 Techcombank xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót
38 SỰ TIN CẬY
SUTC3 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng khiếu nại, thắc mắc.
SUTC4 Thông tin các nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa
SUTC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng, chính xác
SUTC6 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để phục vụ khách hàng
SỰ CẢM THÔNG
SUCT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
SUCT2 Nhân viên Techcombank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
SUCT3 Techcombank luôn có nhiều chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
SUCT4 Techcombank coi trọng lợi ích của khách hàng SUCT5 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ
ATM Techcombank vào các ngày cao điểm
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp PTHH2 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện
PTHH3 Cơ sở vật chất của Techcombank được trang bị hiện đại
PTHH4 Sự sang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch
PTHH5 Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
PTHH6 Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm tại phòng ATM
39 HIỆU QUẢ PHỤC
VỤ
HQPV1 Hệ thống ATM của Techcombank luôn hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…)
HQPV2 Nhân viên Techcombank nhiệt tình giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng 24/24
HQPV3 Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, nhanh gọn HQPV4 Lãi suất áp dụng cho thẻ là phù hợp
HQPV5 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) của Techcombank áp dụng hợp lý
HQPV6 Hạn mức giao dịch là hợp lý (số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút...)
SỰ ĐẢM BẢO
SUĐB1 Thẻ ATM của Techcombank có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm
SUĐB2 Nhân viên Techcombank vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng
SUĐB3 Nhân viên Techcombank có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc
SUĐB4 Techcombank luôn cung câp thông tin cần thiết cho khách hàng