5. Kết cấu của luận văn
4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giảiquyết thỏa đáng khiếu nại của khách
thời, chú trọng đến việc gắn công tác mở thẻ ATM với nhiều tiện ích khác như tiết kiệm mua nhà, mua ôtô...; cung ứng các dịch vụ ngân hàng khác theo quy trình khép kín và cung cấp trọn gói đến cho khách hàng.
Các đơn vị có liên quan đến công tác phát triển sản phẩm thẻ tại Hội sở chính kịp thời tiếp thu ý kiến tham gia của các chi nhánh/bộ phận trực thuộc trong toàn hệ thống về sản phẩm dịch vụ để sửa đổi, bổ sung các sản phẩm mới phù hợp với thực tiễn; tìm hiểu đối thủ cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, khả năng cạnh tranh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh…), phân tích, dự báo các thị trường, các sản phẩm, dòng sản phẩm tiềm năng, có khả năng phát triển mang lại hiệu quả cao.
Chi nhánh Techcombank Nội Bài cần tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính trong việc tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ, đẩy mạnh việc quảng bá, bán sản phẩm cho khách hàng. Tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm thẻ của Techcombank, thường xuyên có nhận định, so sánh về các sản phẩm thẻ của Techcombank với các sản phẩm của tổ chức tín dụng khác trên địa bàn và phản ánh, đề xuất với Hội sở chính những hạn chế, tồn tại, vướng mắc trong quá trình triển khai các sản phẩm hiện có cũng như nhu cầu xây dựng và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng hàng
Để đạt được hiệu quả cao trong công việc cũng như xử lý giao dịch chính xác không bị sai sót, nhân viên ngân hàng cần có kiến thức chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, thành thạo trong việc xử lý giao dịch. Thực tế cho thấy, hiện nay các nhân viên mới được tuyển dụng mặc dù đều đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng nhưng kiến thức về thẻ ATM trong trường còn khá tổng quát, chỉ mang tính giới thiệu chưa mang tính chuyên sâu. Vì vậy để tránh tình trạng nhân viên xử lý hóa đơn, chứng từ giao dịch sai xót thì ngân hàng cần thiết phải thực hiện một vài biện pháp sau:
85
Khi tuyển dụng nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại trong thời gian 02 tháng thử việc. Đây là khoảng thời gian cần thiết để nhân viên mới có thể tiếp thu các kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung cũng như nắm bắt được các nghiệp vụ khác đang triển khai.
Đối với các nhân viên cũ, ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ.
Ngoài ra, các phòng ban cũng cần có cách quản lý chặt chẽ hơn về thái độ làm việc của nhân viên, tránh tình trạng nhân viên vừa làm việc riêng vừa làm việc công, hạn chế việc sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc để nhân viên có thể tập trung cao độ vào công việc, tránh xảy ra tình trạng sai xót.
Ngân hàng cần đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng thẻ để xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách tích cực.