5. Kết cấu của luận văn
3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Theo kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Reliability Analysis – Scale), chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo như sau (xem thêm Phụ lục 3):
53
Về thành phần SỰ TIN CẬY: gồm 6 biến quan sát là: SUTC1, SUTC2, SUTC3, SUTC4, SUTC5, SUTC6. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronback’s Alpha là 0.744 (lớn hơn 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích các nhân tố tiếp theo.
Về thành phần SỰ CẢM THÔNG: cả 5 biến quan sát: SUCT1, SUCT2, SUCT3, SUCT4, SUCT5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronback’s Alpha = 0.716 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
Về thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: tất cả 7 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronback’s Alpha = 0.799 nên thỏa mãn điều kiện.
Về thành phần HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: cả 6 biến quan sát HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4, HQPV5, HQPV6 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Thang đo đạt chuẩn với hệ số Cronback’s Alpha = 0.796.
Về thành phần SỰ ĐẢM BẢO: cả 4 biến quan sát SUĐB1, SUĐB2, SUĐB3, SUĐB4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Hệ số Cronback’s Alpha = 0.672 nên thỏa mãn điều kiện.
Về yếu tố SỰ HÀI LÒNG của khách hàng: cả 3 biến HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronback’s Alpha = 0.849 là rất tốt.
Như vậy, cả 28 biến quan sát của thang đo đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến SỰ TIN CẬY: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.744
SUTC1 20.585 8.401 .473 .710
SUTC2 20.569 8.534 .509 .700
SUTC3 20.444 8.568 .498 .703
54
SUTC5 20.577 8.359 .441 .720
SUTC6 20.442 8.894 .430 .721
SỰ CẢM THÔNG: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.716
SUCT1 16.347 5.950 .340 .722
SUCT2 16.382 5.992 .314 .734
SUCT3 16.214 5.218 .627 .609
SUCT4 16.271 5.182 .524 .647
SUCT5 16.119 5.410 .621 .616
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.799
PTHH1 24.691 13.317 .396 .796 PTHH2 24.751 13.182 .405 .795 PTHH3 24.740 11.253 .667 .745 PTHH4 24.583 13.010 .504 .778 PTHH5 24.764 12.898 .450 .787 PTHH6 24.623 12.100 .616 .757 PTHH7 24.726 11.194 .672 .743
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.796
HQPV1 20.916 7.463 .645 .741 HQPV2 20.986 7.372 .575 .760 HQPV3 20.916 7.599 .632 .745 HQPV4 20.862 8.261 .459 .786 HQPV5 20.775 8.528 .486 .779 HQPV6 20.775 8.457 .514 .773
SỰ ĐẢM BẢO: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.672
SUĐB1 12.637 2.862 .459 .603
SUĐB2 12.593 2.780 .456 .604
SUĐB3 12.791 2.666 .442 .614
55
SỰ HÀI LÒNG: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849
HL1 8.341 2.160 .778 .743
HL2 8.466 2.163 .815 .717
HL3 8.629 1.837 .620 .929