5. Kết cấu của luận văn
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố nào.
Khi phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là:
Hệ số KMO (KaiserMeyerOlkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu;
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể;
Hệ số tải nhân tố phải có giá trị lớn hơn 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở xuống sẽ bị loại;
Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên; Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Components, phép xoay (Rotation) là Varimax.
Quá trình phân tích nhân tố được thực hiện như sau:
Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM :
Tập hợp tất cả 28 biến quan sát đã qua kiểm định về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố lần đầu (phụ lục 4).
Kết quả:
56
Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (Sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Tổng phương sai dùng để giải thích sự biến thiên của các nhân tố là 88.44% (> 50%) nên thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố.
Sau khi sử dụng phép xoay Rotation, 28 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố.
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ
Ma trận nhân tố đã xoay
Biến quan sát Thành phần
1 2 3 4 5
PTHH1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp .926 PTHH2 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện .895 PTHH5 Dịch vụ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện
ích khác
.883 PTHH3 Cơ sở vật chất của Techcombank được trang
bị hiện đại
.883 PTHH4 Sự sang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch .849 PTHH7 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt .801 PTHH6 Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống
trộm tại phòng ATM
.801 HQPV1 Hệ thống ATM của Techcombank luôn hoạt
động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…)
.979
HQPV3 Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, nhanh gọn .968 HQPV4 Lãi suất áp dụng cho thẻ là phù hợp .966 HQPV2 Nhân viên Techcombank nhiệt tình giải quyết
kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng 24/24
.964
HQPV5 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) của Techcombank áp dụng hợp lý
57
HQPV6 Hạn mức giao dịch là hợp lý (số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút...)
.934 SUTC1 Techcombank cung cấp tiện ích thẻ ATM
đúng như cam kết
.968 SUTC4 Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật
như đã hứa
.955 SUTC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ,
rõ ràng, chính xác
.952 SUTC6 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn
hướng dẫn để phục vụ khách hàng
.948 SUTC2 Techcombank xử lý giao dịch chính xác,
không bị sai sót
.947 SUTC3 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi
khách hàng khiếu nại, thắc mắc.
.939 SUCT5 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ
ATM Techcombank vào các ngày cao điểm
.903 SUCT2 Nhân viên Techcombank quan tâm, hiểu rõ
nhu cầu của khách hàng
.891 SUCT4 Techcombank coi trọng lợi ích của khách hàng .888 SUCT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ
.881 SUCT3 Techcombank luôn có nhiều chương trình ưu
đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
.874
SUĐB4 Techcombank luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng
.910 SUĐB3 Nhân viên Techcombank có đủ kiến thức
chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc
.909 SUĐB2 Nhân viên Techcombank vui vẻ, lịch sự, nhãn
nhặn, niềm nở với khách hàng
.710 SUĐB1 Thẻ ATM của Techcombank có danh tiếng
được khách hàng tín nhiệm
.701 Phương pháp rút trích: Phân tích nhân tố gốc
58
- Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát HL1, HL2 HL3. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ.
Kiểm định KMO đạt được giá trị là 0.670 với sig = 0, đáng tin cậy; tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (79,528%), hệ số tải của từng nhân tố > 0.5, thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố. (Xem thêm Phụ lục 5)
Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát Nhân tố
1 HL1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của Techcombank
.925 HL2 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của Techcombank
.939 HL3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của
Techcombank cho những người khác
.806