5. Kết cấu của luận văn
4.2.1.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
Đối với chính sách phí dịch vụ thẻ ATM của Techcombank, hiện tại có nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống có mức phí rất cạnh tranh như dịch vụ chuyển tiền qua thẻ, dịch vụ thanh toán qua thẻ. Còn lại, hầu hết các sản phẩm khác đều có mức giá, phí được đánh giá là tương đương với các ngân hàng khác như VCB, Vietinbank, cao hơn mức trung bình khối các NHTMCP nhưng thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, biểu phí dịch vụ đối với các loại sản phẩm thẻ có quy định mức tối đa và tối thiểu để các chi nhánh Techcombank có thể linh hoạt hơn trong việc định giá theo từng đối tượng khách hàng. Nhìn chung, đối với khách hàng đang giao dịch tại Techcombank, họ luôn mong muốn sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý và cạnh tranh. Do vậy, chính sách định giá/phí dịch vụ của Techcombank phải luôn được xem xét điều chỉnh, cập nhật nhằm đảm bảo tính hợp lý, linh hoạt và có khả năng cạnh tranh cao.
Các chi nhánh Techcombank thường xuyên thực hiện khảo sát để nắm bắt chính sách định giá, phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại khác để kiến nghị điều chỉnh phí dịch vụ của Techcombank một cách phù hợp, đồng thời các đơn vị có liên
78
quan đến việc xây dựng biểu phí dịch vụ tại hội sở chính cũng phải thường xuyên tiến hành cập nhật thông tin biến động thị trường, giá cả giao dịch để điều chỉnh giá/phí dịch vụ nhằm củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của Techcombank. Việc điều tra, khảo sát này sẽ đưa ra kết quả phân tích giúp Techcombank chủ động kịp thời điều chỉnh biểu phí và đưa ra những ưu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ nhưng chưa có quyết định lựa chọn ngân hàng nào.
Xây dựng cơ chế và cách thức xác định biểu phí riêng cho các sản phẩm thẻ ATM hiện có và các sản phẩm mới như thẻ Dream Card nhằm phù hợp với nhu cầu thị trường. Tích cực nghiên cứu nhu cầu cũng như đặc thù của các đối tượng khách hàng khác nhau, thực hiện phân khúc các đối tượng khách hàng để đưa ra cơ chế định phí dịch vụ phù hợp, đồng nhất cho từng nhóm. Đồng thời, đưa ra các ý tưởng mới trong công tác dịch vụ, thiết kế các sản phẩm cho từng nhóm khách hàng hoặc đối tượng khách hàng riêng biệt.
Hiện nay, đối với thẻ ATM, Techcombank áp dụng mức phí phát hành là 110 000đ/ thẻ, phí thường niên là 66 000đ/thẻ. Tuy nhiên, nếu phí này quá cứng nhắc, có thể là vật cản khi khách hàng muốn chuyển qua sử dụng một phương thức thanh toán mới. Vì vậy, Techcombank nên thay đổi lại biểu phí mới theo hướng: giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, có thể áp dụng mức phí tượng trưng 20 000đ/thẻ; việc thu phí thường niên chỉ được thực hiện những năm đầu, các năm sau ngân hàng nên tiếp tục miễn phí cho khách hàng.
Hội sở chính nên giao quyền chủ động hơn nữa cho chi nhánh Techcombank trong việc áp dụng các mức phí dịch vụ linh hoạt đối với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau: sinh viên, giảng viên, bác sĩ; áp dụng cho nhiều loại sản phẩm hơn nữa. Đồng thời, chi nhánh Techcombank Nội Bài cũng có thể tự quyết định việc giảm, miễn phí cho các khách hàng đặc biệt tùy theo chính sách khách hàng của chi nhánh, khả năng tiếp cận và mức độ cạnh tranh trên địa bàn. Dựa vào đó, Chi nhánh Techcombank Nội Bài sẽ chủ động đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc phục vụ khách hàng theo hướng kết hợp nhiều sản phẩm thẻ và gói sản phẩm dịch vụ khác nhau
79
của Techcombank, từ đó chủ động phát huy tính linh hoạt của chính sách giá: áp dụng các mức phí dịch vụ khác nhau, thực hiện miễn hoặc giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, áp dụng lãi suất đặc biệt hoặc thực hiện ưu đãi đối với những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên giao dịch, khách hàng mở các loại thẻ mới phát hành như thẻ Dream Card, thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa. 4.2.2 Khuyến nghị về phương tiện hữu hình
4.2.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
Tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố sự hữu hình của hệ thống Techcombank đối với khách hàng (đồng thời, hệ thống trang thiết bị hiện đại cũng sẽ góp phần nâng cao tính chính xác, kịp thời của các giao dịch – đây là những đặc điểm chính yếu nhất trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng). Do vậy, việc cải thiện các yếu tố hữu hình cần phải nhanh chóng được quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc của chi nhánh; thiết kế các quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại... Ngoài ra, Techcombank cần chú trọng dành vốn đầu tư trụ sở giao dịch cho các chi nhánh. Hiện nay, trụ sở của một số chi nhánh và hầu hết các phòng giao dịch đều đang đi thuê địa điểm hoạt động, do vậy đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lược phát triển của Techcombank. Bên cạnh đó, trong thời gian tới Techcombank cũng nên đẩy nhanh việc triển khai đồng loạt chính sách thống nhất về hình ảnh của ngân hàng tại tất cả các địa điểm giao dịch, mạng lưới boot ATM, ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục đặc trưng của Techcombank... Điều này sẽ giúp cho toàn hệ thống đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của Techcombank.
4.2.2.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn hoạt động trải rộng trên cả nước, hiện nay Techcombank sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 300 chi nhánh và hơn 1200 máy ATM trên toàn quốc. Tuy vậy với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, Techcombank cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch,
80
phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm tại thành phố để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở thành phố, Techcombank cũng nên đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh mới cũng như các địa điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại tại ngoại thành, các khu công nghiệp, thị trấn. Điều này không những góp phần nâng cao vị thế, uy tín thương hiệu Techcombank trên thị trường mà còn giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua việc đem đến sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Có thể nói trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM, mạng lưới giao dịch đóng một vai trò khá quan trọng, nhất là trong điều kiện hiện nay khi các NHTMNN lẫn NHTMCP đều đã và đang phát triển nhanh chóng hệ thống mạng lưới giao dịch của mình. Do vậy, Techcombank cần chú trọng đến nhiều hơn.
Các bộ phận tại Hội sở chính xây dựng chương trình phát triển mạng lưới Techcombank tại các thành phố lớn, khu đô thị, khu công nghiệp và hiện đại hóa công tác quản lý mạng lưới, địa điểm đặt máy ATM/POS thuận tiện nhằm làm tiền đề cho việc mở rộng hệ thống giao dịch, số lượng thẻ ATM của Techcombank. Để đạt được điều này, đòi hỏi Techcombank cần có một chương trình phát triển mạng lưới bài bản và khoa học, với các phương tiện hỗ trợ có công nghệ cao, đủ mạnh để luôn cập nhật tình hình cạnh tranh trên thị trường và nắm chắc thực trạng hoạt động của mạng lưới giao dịch, dựa vào đó có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh phù hợp và kịp thời.
Chi nhánh Techcombank Nội Bài đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình trên địa bàn được giao nhằm góp phần hình thành hệ thống phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm, autobank, ATM, POS khắp địa bàn huyện Sóc Sơn, Hà Nội. Việc mở rộng mạng lưới POS và autobank còn rất chậm do chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến công tác phát triển mạng lưới, việc chuẩn bị cơ sở vật chất, nhân sự chưa đảm bảo.
Việc lựa chọn các địa điểm mở mạng lưới hoạt động phải hết sức chú ý đến sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch như nằm ở những khu vực trung tâm, được đảm bảo an ninh tốt, gần các trục đường giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho khách hàng...
81
Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế khách hàng phải để xe dưới lòng đường. Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM, xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi khi vào thực hiện giao dịch.
Xây dựng bản đồ mạng lưới hoạt động của Techcombank. Bản đồ này được thực hiện trên nền bản đồ số, là công cụ trực quan để phục vụ cho công tác điều hành, đồng thời cũng nhằm phục vụ cho khách hàng. Bản đồ có thể đưa vào trang web của Techcombank, có thể in bản khổ lớn dễ nhìn thấy được bố trí tại các địa điểm giao dịch nhằm giúp khách hàng dễ nhận biết và thuận tiện hơn trong giao dịch với Techcombank.
4.2.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM
Hiện nay, với hơn 1200 máy ATM được lắp đặt trên toàn quốc, Techcombank được đánh giá là ngân hàng có số lượng máy nhiều và hoạt động hiệu quả. Tuy nhiên, so với số lượng thẻ ATM đã được phát hành ra thì số máy ATM vẫn còn ít. Vì vậy, hiện tượng quá tải thường xuyên xảy ra, nhất là vào giờ cao điểm, vào các ngày trả lương của các công ty trong khu công nghiệp...dẫn đến phát sinh các lỗi giao dịch, hoặc hết tiền, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng sử dụng thẻ. Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng cần phải thực hiện tổng hợp các biện pháp mang tính lâu dài, cụ thể:
Xây dựng một đường truyền riêng cho hệ thống máy ATM, đảm bảo hệ thống luôn hoạt động thông suốt suốt 24/24h. Từ đó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, an toàn khi giao dịch tại máy ATM.
Hình thành các cụng ATM được thiết kế theo một tiêu chuẩn chung như: tên ngân hàng trên hộp đèn mặt trước buồng máy nên thống nhất, có in logo Techcombank giúp khách hàng dễ nhận biết khi giao dịch. Các cụm này bao gồm tối thiểu 2 máy ATM, phải được trang bị đầy đủ hệ thống camera giám sát, máy lạnh, thùng rác âm tường... được vệ sinh sạch sẽ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và thích thú với
82
chất lượng dịch vụ thẻ của Techcombank. Đối với khu vực đặt nhiều máy thì ngân hàng phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên, đảm bảo các ATM vận hành mà không bị chạm mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy ATM để đảm bảo khi khách hàng đang giao dịch thì không bị sự cố mất điện làm cho giao dịch bị lỗi như không nhận được tiền, thẻ bị nuốt...
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ... gây phiền hà cho khách hàng.
Nghiên cứu và đưa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền. Theo đó, để nạp tiền vào tài khoản, khách hàng chỉ cần thực hiện theo các thao tác hướng dẫn đơn giản trên màn hình, tài khoản sẽ được ghi có ngay khi giao dịch thực hiện xong. Nếu triển khai thành công dịch vụ này, sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản một cách nhanh chóng, 24/24h tại các máy ATM, tiết kiệm thời gian chờ đợi khi phải tới ngân hàng giao dịch.
Mở rộng hình thức và phương thức kết nối hệ thống máy ATM với các ngân hàng liên kết. Hiện nay, Techcombank đã liên kết với 22 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua 2 tổ chức chuyển mạch là Smartlink và Banknet Viet Nam. Tuy nhiên, việc liên kết này đang được thực hiện ở hình thức đơn giản nhất là chủ thẻ của ngân hàng này chỉ có thể giao dịch rút tiền mặt, xem sao kê, số dư tài khoản tại các máy ATM của ngân hàng khác. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hóa các tiện ích như chuyển khoản lẫn nhau giữa các ngân hàng bằng thẻ ATM, thanh toán hóa đơn, dịch vụ...
4.2.3 Củng cố Sự tin cậy của khách hàng
Theo kết quả khảo sát ở chương 3 với điểm trung bình của các yếu tố về mức độ tin cậy là khá cao, đều trên 3.6 điểm. Tuy nhiên, nếu đi sâu vào phân tích, ta thấy còn có một số yếu tố khách hàng chưa thực sự hài lòng. Vì vậy, để tiếp tục khẳng định vị
83
thế của thẻ ATM, Techcombank cần có chiến lược lâu dài nhằm không ngừng xây dựng và củng cố hình ảnh về tính năng động, hiện đại, đa tiện ích, đẳng cấp và tuyệt đối an toàn của thẻ ATM trong lòng khách hàng.
4.2.3.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
Các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của Techcombank nhìn chung có 2 đặc điểm chính là: (i) được xây dựng linh hoạt dựa trên cơ sở vận dụng các tiêu chuẩn quốc tế đối với sản phẩm và khả năng đáp ứng về công nghệ, khả năng vận hành và quản trị của hệ thống Techcombank; (ii) thiết kế một số sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù của Techcombank. Nhờ vậy, các sản phẩm thẻ của Techcombank khá hoàn thiện, tuân thủ đúng thông lệ quốc tế, giúp cho quá trình xử lý nghiệp vụ của cán bộ giao dịch được thống nhất trong toàn hệ thống. Đồng thời, một số sản phẩm dịch vụ thẻ của Techcombank vẫn mang tính khác biệt so với các ngân hàng khác. Hiện nay, Techcombank đã liên kết với hàng trăm nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm mua sắm như Vietnam Airlines, Vincom Mega Mall Royal City, khách sạn Vinpearl, hệ thống Vincharm, bệnh viện Vinmec...Đối với mỗi một đối tác liên kết, Techcombank đều nghiên cứu và đưa ra các loại thẻ riêng với các tiện ích khác nhau mà các ngân hàng khác không có được. Việc xây dựng sản phẩm thẻ mang tính đặc thù của Techcombank đã giúp cho việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng một cách toàn diện, hiệu quả, tiết kiệm và hạn chế rủi ro ngay từ những khâu đầu tiên của quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, đối các sản phẩm thẻ mang tính đặc thù này, khả năng kiểm soát của Techcombank tốt hơn. Hơn nữa, do có hướng dẫn cụ thể nên quá trình tư vấn khách hàng, đánh giá cũng như quá trình tác nghiệp của nhân viên giao dịch có nhiều thuận lợi, mang tính chuyên nghiệp và có điều kiện thực hiện nhanh chóng, chính xác hơn. Đây là một hướng đi đúng đắn của Techcombank, phù hợp với quy mô và tính chất hoạt động cũng như nền khách hàng tại Techcombank, khẳng định tính cạnh tranh