5. Kết cấu của luận văn
3.1.2.3 Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài
Hiện nay, trong toàn hệ thống Techcombank có hơn 300 chi nhánh, trong đó Techcombank Nội Bài được đánh giá là một chi nhánh hoạt động khá hiệu quả. Nhân viên bộ phận tín dụng và phòng thẻ với nhiều năm kinh nghiệm cùng với sự nhiệt tình đã nâng số lượng thẻ ATM phát hành qua 5 năm gần đây tăng trưởng một cách đồng đều và đều đạt chỉ tiêu mà Hôi sở chính giao cho chi nhánh.
47
Bảng 3.2: Số lượng thẻ phát hành qua các năm của Techcombank Nội Bài
Năm
Loại thẻ 2010 2011 2012 2013 2014
Thẻ tín dụng quốc tế (thẻ) (Thẻ F@st Access Visa Credit)
204 349 384 455 607
Tăng trưởng (%) 71% 10% 18.5% 33.4%
Thẻ thanh toán nội điạ (thẻ) (Thẻ F@st Access)
861 823 997 965 1 009
Tăng trưởng (%) 4.4% 21% 3.2% 4.6%
Thẻ ghi nợ quốc tế (thẻ) (Thẻ F@st Access Visa Debit)
1 105 1 112 1 395 1 373 1 482
Tăng trưởng (%) 0.6% 25.4% 1.6% 7.9%
Tổng số thẻ (thẻ) 2 170 2 284 2 776 2 793 3 098
(Nguồn: Tổng hợp của Phòng thẻ Techcombank Nội Bài)
Qua bảng trên, ta thấy số lượng phát hành thẻ thanh toán nội địa có sự biến động không đáng kể qua các năm gần đây, năm 2011 giảm 4.4% so với năm 2010; năm 2013 giảm 3.2% so với năm 2012. Số lượng thẻ tuy có giảm nhưng không đáng kể có thể do Bộ phận phát hành thẻ của Techcombank chi nhánh Nội Bài chưa quan tâm đến việc tiếp thị thẻ dẫn đến số lượng thẻ giảm nhẹ trong năm 2011.
Đối với thẻ Tín dụng quốc tế, từ năm 2010 đến 2014 đều tăng trưởng mạnh , năm 2011 tăng trưởng vượt bậc so với các năm khác, năm 2011 đạt 71% so với năm 2010.
Thẻ ghi nợ quốc tế là loại thẻ chiếm tỷ lệ cao nhất trong các loại thẻ phát hành của Techcombank. Số lượng thẻ này đều tăng trưởng qua các năm, riêng năm 2013 có giảm nhẹ (1.6%) so với 2012.
Tuy vậy thì tổng số thẻ mà Techcombank Nội Bài đã phát hành qua 5 năm gần đây đều tăng trưởng đồng đều. Điều này chứng tỏ Bộ phận phát hành thẻ đã làm việc tích cực, có chính sách Marketing tương đối tốt dẫn đến khách hàng tín nhiệm vào thẻ
48
Techcombank khá nhiều. Để thấy rõ hơn sự tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành
chúng ta có thể nhìn vào biểu đồ sau:
Hình 3.1: Tăng trưởng thẻ của Techcombank Nội Bài
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ phòng thẻ Techcombank Nội Bài) 3.1.2.4 Doanh số thanh toán thẻ
Có trụ sở tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài, nơi giao thương của rất nhiều nhóm khách hàng khác nhau, Doanh số thanh toán thẻ tại Techcombank chi nhánh Nội Bài luôn đứng ở mức ấn tượng trong hệ thống Techcombank, cụ thể như sau:
49
Bảng 3.3: Doanh số thanh toán thẻ tại Techcombank Nội Bài
Năm
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014
Doanh số thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế (Triệu USD)
80.4 158.2 163.1 177.9 201.6
Tăng trưởng % 96.7% 3.1% 9.1% 13.3%
Doanh số thanh toán Thẻ thanh toán nội điạ (Tỷ đồng)
2.681 2.841 5.645 8.841 11.945
Tăng trưởng % 6% 49% 36% 35%
Doanh số thanh toán Thẻ ghi nợ quốc tế (Triệu USD)
100.2 145.96 200.41 215 291
Tăng trưởng % 31% 27% 6.8% 35%
(Nguồn: Tổng hợp Phòng thẻ Techcombank Nội Bài)
Qua bảng số liệu ta thấy, xét về tổng thể thì tính đến cuối năm 2014, số lượng thanh toán và sử dụng thẻ đều tăng qua các năm cùng với sự gia tăng của số lượng thẻ được phát hành. Doanh số thanh toán tuy không đồng đều qua các năm nhưng sự tăng trưởng này đã thể hiện những ưu điểm vượt trội của thẻ Techcombank. Khách hàng đã rất tin tưởng khi sử dụng thẻ ATM của Techcombank. Vì vậy, trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, Techcombank cần có nhiều biện pháp và chương
trình ưu đãi, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng hơn nữa.
3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài
3.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Như đã trình bày ở các phần trên, có 369 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả như sau:
50
Về giới tính:
Giới tính Tần số (Người) Tỷ lệ (%) % tích lũy (%)
Nam 157 42.5 42.5
Nữ 212 57.5 100.0
Tổng cộng 369 100.0
Bảng 3.4: Thông tin mẫu về giới tính
Như vậy, có tổng cộng 157 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 42.5% và khách hàng nữ là 212 người, chiếm tỷ lệ 57.5 % trên tổng số 369 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank Nội Bài phát hành là tương đối chênh lệch. Số lượng khách hàng nữ nhiều hơn 15% so với khách hàng nam.
Về độ tuổi:
Độ tuổi Tần số (Người) Tỷ lệ (%) % tích lũy (%)
Từ 18 30 114 30.9 30.9
Từ 31 40 125 33.9 64.8
Từ 41 – 50 86 23.3 88.1
Từ 51 60 44 11.9 100
Tổng cộng 369 100.0
Bảng 3.5: Thông tin mẫu về độ tuổi
Từ bảng trên, chúng ta thấy khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 – 30 và từ 31 – 40 chiếm tỷ trọng nhiều nhất, tỷ lệ % tích lũy thuộc 2 nhóm tuổi này là 64.8 %, tỷ trọng nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31 – 40 cao hơn một chút so với nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 – 30. Còn các nhóm khách hàng khác chiếm tỷ trọng ít hơn. Điều này cho thấy nhóm khách hàng trẻ là những đối tượng quan tâm nhiều đến dịch vụ thẻ ATM do đây là phương thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và nhanh chóng.
51 Về trình độ học vấn: Học vấn Tần số (Người) Tỷ lệ (%) % tích lũy (%) Phổ thông 98 26.6 26.6 Trung cấp 106 28.7 55.3 Cao đẳng , đại học 138 37.4 92.7 Sau đại học 27 7.3 100 Tổng cộng 369 100.0
Bảng 3.6: Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Trình độ học vấn của khách hàng khảo sát được chia làm 4 nhóm, trong đó có nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ nhiều nhất (37.4 %). Hai nhóm khách hàng có trình độ phổ thông và trung cấp tương đối bằng nhau, và nhóm khách hàng có trình độ sau đại học có 27 người, chiếm 7.3 %.
Về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ:
Thời gian Tần số (Người) Tỷ lệ (%) % tích lũy (%)
Dưới 1 năm 31 8.4 8.4
Từ 1 – 3 năm 98 26.6 35
Từ 3 5 năm 156 42.2 77.2
Trên 5 năm 84 22.8 100
Tổng cộng 369 100.0
Bảng 3.7: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Nhìn vào bảng trên, chúng ta thấy thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank đến nay nhiều nhất là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 35 năm, chiếm 42,2 %, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm là ít nhất, 2 nhóm còn lại chiếm trên 20 %. Như vậy, khách hàng trung thành với thẻ ATM của Techcombank là tương đối nhiều.
52 Về mức độ sử dụng dịch vụ thẻ: Mức độ Tần số (Người) Tỷ lệ (%) % tích lũy (%) Thường xuyên 115 31.2 31.2 1 tuần/lần 134 36.3 67.5 23 tuần/ lần 86 23.3 90.8 1 tháng/ lần 34 9.2 100 Tổng cộng 369 100.0 Bảng 3.8: Mức độ dùng thẻ ATM
Nhìn vào bảng trên chúng ta thấy khách hàng sử dụng thẻ ATM tương đối liên tục, thường xuyên. Nhóm khách hàng có mức độ sử dụng thẻ nhiều nhất là 1 tuần/ lần và thường xuyên sử dụng thẻ. Còn lại các nhóm khách hàng khách chiếm tỷ lệ ít hơn. Điều này cũng cho chúng ta thấy được hiện nay thẻ ATM cần thiết như thế nào đối với khách hàng.
3.2.2 Đánh giá thang đo SERVPERF
3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Theo kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Reliability Analysis – Scale), chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo như sau (xem thêm Phụ lục 3):
53
Về thành phần SỰ TIN CẬY: gồm 6 biến quan sát là: SUTC1, SUTC2, SUTC3, SUTC4, SUTC5, SUTC6. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronback’s Alpha là 0.744 (lớn hơn 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích các nhân tố tiếp theo.
Về thành phần SỰ CẢM THÔNG: cả 5 biến quan sát: SUCT1, SUCT2, SUCT3, SUCT4, SUCT5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronback’s Alpha = 0.716 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.
Về thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: tất cả 7 biến quan sát PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronback’s Alpha = 0.799 nên thỏa mãn điều kiện.
Về thành phần HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: cả 6 biến quan sát HQPV1, HQPV2, HQPV3, HQPV4, HQPV5, HQPV6 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Thang đo đạt chuẩn với hệ số Cronback’s Alpha = 0.796.
Về thành phần SỰ ĐẢM BẢO: cả 4 biến quan sát SUĐB1, SUĐB2, SUĐB3, SUĐB4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Hệ số Cronback’s Alpha = 0.672 nên thỏa mãn điều kiện.
Về yếu tố SỰ HÀI LÒNG của khách hàng: cả 3 biến HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronback’s Alpha = 0.849 là rất tốt.
Như vậy, cả 28 biến quan sát của thang đo đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến SỰ TIN CẬY: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.744
SUTC1 20.585 8.401 .473 .710
SUTC2 20.569 8.534 .509 .700
SUTC3 20.444 8.568 .498 .703
54
SUTC5 20.577 8.359 .441 .720
SUTC6 20.442 8.894 .430 .721
SỰ CẢM THÔNG: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.716
SUCT1 16.347 5.950 .340 .722
SUCT2 16.382 5.992 .314 .734
SUCT3 16.214 5.218 .627 .609
SUCT4 16.271 5.182 .524 .647
SUCT5 16.119 5.410 .621 .616
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.799
PTHH1 24.691 13.317 .396 .796 PTHH2 24.751 13.182 .405 .795 PTHH3 24.740 11.253 .667 .745 PTHH4 24.583 13.010 .504 .778 PTHH5 24.764 12.898 .450 .787 PTHH6 24.623 12.100 .616 .757 PTHH7 24.726 11.194 .672 .743
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.796
HQPV1 20.916 7.463 .645 .741 HQPV2 20.986 7.372 .575 .760 HQPV3 20.916 7.599 .632 .745 HQPV4 20.862 8.261 .459 .786 HQPV5 20.775 8.528 .486 .779 HQPV6 20.775 8.457 .514 .773
SỰ ĐẢM BẢO: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.672
SUĐB1 12.637 2.862 .459 .603
SUĐB2 12.593 2.780 .456 .604
SUĐB3 12.791 2.666 .442 .614
55
SỰ HÀI LÒNG: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.849
HL1 8.341 2.160 .778 .743
HL2 8.466 2.163 .815 .717
HL3 8.629 1.837 .620 .929
3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố nào.
Khi phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là:
Hệ số KMO (KaiserMeyerOlkin) phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu;
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể;
Hệ số tải nhân tố phải có giá trị lớn hơn 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở xuống sẽ bị loại;
Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên; Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Components, phép xoay (Rotation) là Varimax.
Quá trình phân tích nhân tố được thực hiện như sau:
Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM :
Tập hợp tất cả 28 biến quan sát đã qua kiểm định về độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố lần đầu (phụ lục 4).
Kết quả:
56
Sig. (Bartlett’s Test) = 0,000 (Sig. < 0,05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Tổng phương sai dùng để giải thích sự biến thiên của các nhân tố là 88.44% (> 50%) nên thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố.
Sau khi sử dụng phép xoay Rotation, 28 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố.
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ
Ma trận nhân tố đã xoay
Biến quan sát Thành phần
1 2 3 4 5
PTHH1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp .926 PTHH2 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện .895 PTHH5 Dịch vụ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện
ích khác
.883 PTHH3 Cơ sở vật chất của Techcombank được trang
bị hiện đại
.883 PTHH4 Sự sang trọng, lịch sự tại nơi giao dịch .849 PTHH7 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt .801 PTHH6 Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống
trộm tại phòng ATM
.801 HQPV1 Hệ thống ATM của Techcombank luôn hoạt
động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…)
.979
HQPV3 Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, nhanh gọn .968 HQPV4 Lãi suất áp dụng cho thẻ là phù hợp .966 HQPV2 Nhân viên Techcombank nhiệt tình giải quyết
kịp thời phản ảnh khách hàng qua đường dây nóng 24/24
.964
HQPV5 Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán…) của Techcombank áp dụng hợp lý
57
HQPV6 Hạn mức giao dịch là hợp lý (số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút...)
.934 SUTC1 Techcombank cung cấp tiện ích thẻ ATM
đúng như cam kết
.968 SUTC4 Thông tin cá nhân của khách hàng có bảo mật
như đã hứa
.955 SUTC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ,
rõ ràng, chính xác
.952 SUTC6 Ngân hàng luôn có nhân viên tư vấn tại bàn
hướng dẫn để phục vụ khách hàng
.948 SUTC2 Techcombank xử lý giao dịch chính xác,
không bị sai sót
.947 SUTC3 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi
khách hàng khiếu nại, thắc mắc.
.939 SUCT5 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ
ATM Techcombank vào các ngày cao điểm
.903 SUCT2 Nhân viên Techcombank quan tâm, hiểu rõ
nhu cầu của khách hàng
.891 SUCT4 Techcombank coi trọng lợi ích của khách hàng .888 SUCT1 Techcombank có quan tâm đối với khách hàng
về chất lượng dịch vụ thẻ
.881 SUCT3 Techcombank luôn có nhiều chương trình ưu
đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng
.874
SUĐB4 Techcombank luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng
.910 SUĐB3 Nhân viên Techcombank có đủ kiến thức
chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc
.909 SUĐB2 Nhân viên Techcombank vui vẻ, lịch sự, nhãn
nhặn, niềm nở với khách hàng
.710 SUĐB1 Thẻ ATM của Techcombank có danh tiếng
được khách hàng tín nhiệm
.701 Phương pháp rút trích: Phân tích nhân tố gốc
58
- Phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát HL1, HL2 HL3. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ.
Kiểm định KMO đạt được giá trị là 0.670 với sig = 0, đáng tin cậy; tổng phương