4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
6.2.3 Đối với Hội sở Ngân hàng
6.2.3.1 Nhanh chóng hỗ trợ chi nhánh nâng cấp hệ thống ngân hàng
Một trong những kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL là việc phải nâng cấp hệ thống mạng của ngân hàng, sao cho tất cả công việc của ngân hàng đều thực hiện một cách tự động và nhanh chóng. Tuy nhiên việc nâng cấp hệ thống sẽ không tránh khỏi những sự cố lỗi, vì thế phải lƣờng trƣớc hết những rủi ro sẽ xảy ra để tiến trình nâng cấp hệ thống gặp thuận lợi, không gây ảnh hƣởng đến công việc và khách hàng. Khảo sát nhu cầu của khách hàng để bổ sung thêm mạng lƣới ATM, máy POS trên cả nƣớc…
6.2.3.2 Lắng nghe ý kiến từ cán bộ nhân viên của chính Ngân hàng
Việc chuyển đổi hệ thống mạng, phần mềm, các chính sách của ngân hàng, một phần là để phục vụ khách hàng, mặt khác là nhằm san sẻ bớt gánh nặng cho nhân viên. Vì vậy, cần phải có thời gian thử nghiệm và đề nghị nhân viên đóng góp ý kiến. Muốn nhân viên đóng góp ý kiến chân thành thì Hội sở Ngân hàng phải tiếp thu hết ý kiến của họ, sau đó tiến hành chỉnh sửa bổ sung để đƣa ra một hệ thống hoàn thiện, hiện đại hơn. Những bộ phận có liên quan cần tiếp thu ý kiến của nhân viên từ chi nhánh phản ánh về và nhanh chóng giải quyết.
6.2.3.3 Hình ảnh cán bộ nhân viên
Cần có một sự thay đổi lớn về hình ảnh của cán bộ nhân viên từ quy cách phục vụ khách hàng đến đồng phục của nhân viên. Về quy cách phục vụ cần có bộ quy chuẩn rõ ràng nhƣ bắt đầu là câu xin chào và kết thúc là lời cảm ơn… Về đồng phục của nhân viên, nên thiết kế lại bộ đồng phục thống nhất, không nhất thiết là phải nhiều mẫu đồng phục, nhiều màu sắc để nhân viên thay đổi. Mà chỉ cần trong bộ đồng phục đó có một màu chủ đạo, phải đẹp, lịch sự, thật sự ấn tƣợng…khi nhìn vào bộ đồng phục của cán bộ nhân viên đã nhận thấy sự chuyên
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Lê Hoàng Duy, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3. Lê Vinh Danh, 1996. Tiền và hoạt động Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
4. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phẩn của Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý. Đại học Kinh tế quốc dân. 5. Lƣu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng. Nhà xuất bản thống kê. 6. Mai Văn Nam, 2008. Nguyên lý thống kê kinh tế. Nhà xuất bản văn hóa thông tin.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
8. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
9. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Trƣờng Đại học Cần Thơ.
10. P. Kotler và G. Armstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Nhà xuất bản thống kê.
11. Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM. <http://www.vietinbank.com.vn/Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM - VietinBank.html>.
12. Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng. <http://www.vietinbank.com.vn/Quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - VietinBank.htm>.
13. 10 sự kiện tài chính ngân hàng nổi bật năm 2011. <http://www.cafef.vn/10 sự kiện tài chính ngân hàng nổi bật năm 2011 - 10 su kien tai chinh ngan hang noi bat nam 2011.htm>.
14. Lợi nhuận ngân hàng sụt giảm. <http://www.vnexpress.vn/Lợi nhuận ngân hàng sụt giảm - VnExpress Kinh Doanh.htm>.
15. Lợi nhuận của Vietinbank đến từ đâu?. <http://www.baomoi.com/Lợi nhuận của Vietinbank đến từ đâu - Stox.vn.htm>.
16. Lợi nhuận Vietinbank 2011 cao nhất ngành ngân hàng. <http://www.baocongthuong.com.vn/Lợi nhuận Vietinbank 2011 cao nhất ngành ngân hàng - Báo Công thƣơng Điện tử.htm>.
17. Vietinbank dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận ngân hàng năm 2012. <http://www.baomoi.com/Vietinbank dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận ngân hàng năm 2012 - Báo Đầu tƣ.htm>.
18. 6 tháng đầu năm, lợi nhuận của Vietinbank tăng gấp rưỡi dù tín dụng “đóng băng”. <http://www.baomoi.com/6 tháng đầu năm, lợi nhuận của Vietinbank tăng gấp rƣỡi dù tín dụng “đóng băng” - CafeF.htm>.
19. Từ 15/7, Vietinbank hạ lãi suất cho vay dưới 15%. <http://www.vietinbank.com.vn/Từ 15_7, Vietinbank hạ lãi suất cho vay dƣới 15%25 - VietinBank.htm>.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý Anh Chị! Tôi là sinh viên trƣờng Đại học Cần Thơ, khoa Kinh tế & QTKD. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài Luận văn tốt nghiệp về “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ”. Dƣới đây là phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vietinbank, những thông tin quý báu mà Anh, Chị cung cấp sẽ đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài. Rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và đóng góp ý kiến từ quý Anh, Chị. Chân thành cảm ơn!
Xin vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin của Anh, Chị theo bảng dưới đây (thông tin này sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu)
PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Đánh dấu X hoặc vào câu trả lời)
1. Họ tên khách hàng (nếu có thể): ………
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-50 tuổi Trên 50 tuổi 4. Nghề nghiệp: Nội trợ/không đi làm Tự kinh doanh Đang đi làm 5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng Vietinbank (nhiều lựa chọn):
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)
DV thẻ (ATM, Visa...) DV ngân hàng điện tử (SMS, iPay, Bankplus..) 6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng (một lựa chọn): Đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Qua hệ thống máy ATM
Giao dịch qua Mobile Banking Giao dịch qua Internet Banking 7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank trong bao lâu? Dƣới 1 năm 1-2 năm 3 năm Trên 3 năm
8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng Hơn 3 ngân hàng 9. Nét nổi bật của Vietinbank so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý, ấn tƣợng là gì? (một lựa chọn)
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Những con số thể hiện mức độ đồng ý:
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Anh, Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Vietinbank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X hoặc vào ô thích hợp bên dưới:
STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng
giao dịch rộng khắp, thuận tiện
2 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử
dụng
3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong
phú và phù hợp
4
NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…)
5
Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự
và ấn tƣợng
7
Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
8 Nhân viên có trình độ chuyên môn và
thao tác nghiệp vụ tốt
9 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn
sàng phục vụ và hƣớng dẫn khách hàng
10
Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại
của khách hàng
11 Nhân viên NH thực hiện giao dịch
chính xác và nhanh chóng
12 NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm
đã cam kết
13 NH bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng
14
NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
15 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng
với tất cả khách hàng
17 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để
không phục vụ khách hàng
18
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
19
NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi đầu trong các cải tiến
20
Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
21 Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu
của khách hàng
22 Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
23
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nội dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp Vietinbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn)
………
………
………
………
………
Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý Anh, Chị!
PHỤ LỤC 2 MÃ HÓA DỮ LIỆU
STT DIỄN GIẢI MÃ HÓA
I – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận
tiện PT1
2 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PT2 3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp PT3 4 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
(ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) PT4
5 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm
bắt mắt, hấp dẫn PT5
6 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng PT6
II – NĂNG LỰC PHỤC VỤ
7 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản,
thời gian giao dịch nhanh chóng NL1
8 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2 9 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hƣớng dẫn
khách hàng NL3
10 Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng
khiếu nại của khách hàng NL4
III – SỰ TIN CẬY
11 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng TC1 12 NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC2 13 NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC3 14 NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết TC4
IV – TÍNH ĐÁP ỨNG
15 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU1 16 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng DU2 17 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 18 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh
và biểu phí giao dịch hợp lý DU4
V – SỰ ĐỒNG CẢM
19 NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi đầu trong
các cải tiến DC1
20 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng
của ngân hàng đáng tin cậy DC2
21 Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng DC3 22 Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC4
VI – SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
23 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân
PHỤ LỤC 3
MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
. tab1 gioi tuoi nghe dvu gdich1 thoigian songanhang noibat1 -> tabulation of gioi
Gioi tinh | Freq. Percent Cum. ---+--- Nu | 51 54.84 54.84 Nam | 42 45.16 100.00 ---+--- Total | 93 100.00 -> tabulation of tuoi Tuoi khach |
hang | Freq. Percent Cum. ---+--- 18 - 22 tuoi | 11 11.83 11.83 23 - 35 tuoi | 48 51.61 63.44 36 - 50 tuoi | 33 35.48 98.92 Tren 50 tuoi | 1 1.08 100.00 ---+--- Total | 93 100.00 -> tabulation of nghe
Nghe nghiep | Freq. Percent Cum. ---+--- Noi tro/Khong di lam | 10 10.75 10.75 Tu kinh doanh | 6 6.45 17.20 Dang di lam | 77 82.80 100.00 ---+--- Total | 93 100.00
-> tabulation of dvu
Dich vu | Freq. Percent Cum. ---+--- Tien goi | 9 9.68 9.68 Tin dung | 13 13.98 23.66 ATM | 37 39.78 63.44 TGoi-TDung | 2 2.15 65.59 TGoi-ATM | 2 2.15 67.74 TDung-ATM | 1 1.08 68.82 ATM-NHDT | 7 7.53 76.34 TGoi-ATM-NHDT | 16 17.20 93.55 TDung-ATM-NHDT | 1 1.08 94.62 TGoi-TDung-ATM-NHDT | 5 5.38 100.00 ---+--- Total | 93 100.00
-> tabulation of gdich1
Cach giao |
dich | Freq. Percent Cum. ---+---