4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
5.1GIẢI PHÁP VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
5.1.1 Đối với hệ thống ATM
Hiện nay, Vietinbank Cần Thơ có tổng cộng 22 máy rút tiền ATM, riêng chi nhánh là 4 máy. Vào những giờ cao điểm, hệ thống ATM thƣờng xuyên bị lỗi, rút tiền không đƣợc, máy chậm, số lƣợng máy ít, phân bổ không rộng rãi, khó sử dụng đặc biệt là chuyển khoản… theo đánh giá của nhiều khách hàng. Giải pháp đề ra là, chi nhánh cần đƣa ra kế hoạch từng bƣớc nâng cấp hệ thống phần mềm của ATM lên sao cho máy chạy nhanh hơn, không bị lỗi. Thay đổi kết cấu để dễ dàng cho việc chuyển khoản. Những máy bị hƣ cần có phƣơng án thay thế, lắp đặt thêm một số máy, phân bổ rộng rãi. Còn tình trạng máy hết tiền, đặc biệt rơi vào những ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ tết thì cán bộ phụ trách ATM cần đề xuất lên cấp trên: nâng hạng mức tiếp quỹ, dự đoán trƣớc khả năng rút tiền mà dự trữ lƣợng tiền mặt đủ cho việc tiếp quỹ. Mỗi ngày đều phải kiểm tra tồn quỹ của các máy ATM, nhanh chóng lập báo cáo và tiếp quỹ kịp thời.
Phát triển phòng giao dịch theo hƣớng NHBL, hoàn thiện bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ theo 4P. Đó là: Places – thay đổi thiết kế chi nhánh, phòng giao dịch (PGD); Products – giới thiệu nhiều sản phẩm bán lẻ, từng bƣớc hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trƣờng; Processes – thay đổi các quy trình sản phẩm bán lẻ, hƣớng vào sự đơn giản và tốc độ phục vụ; People – tuyển dụng nhân sự có chất lƣợng cao cho các chi nhánh/PGD hoạt động theo mô hình mới.
Đối với trung tâm công nghệ thông tin cần nhanh chóng hoàn thành việc nâng cấp hệ thống công nghệ của ngân hàng. Để đƣa hoạt động của ngân hàng đi vào quỹ đạo, còn đối với khách hàng sẽ hoàn toàn an tâm hơn. Bên cạnh đó, cần hỗ trợ chi nhánh về việc giải quyết các sự cố về hệ thống.
Nâng cao độ bảo mật thông tin, chống tin tặc khi khách hàng giao dịch trực tuyến. Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm với cán bộ nắm quyền truy cập các hệ thống quan trọng. Sử dụng các công cụ kỹ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu.
5.1.2 Đối với hình thức quảng cáo
Không những phải cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lên website mà còn phải thiết kế trang quảng cáo sao cho hấp dẫn, ấn tƣợng. Quảng cáo dƣới nhiều hình thức: website ngân hàng, pano, áp phích, tờ rơi, băng rôn quảng cáo, liên kết với các trƣờng đại học, cao đẳng trên địa bàn… nhằm thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, để khách hàng có thể cảm thấy sản phẩm dịch vụ này là thật sự cần thiết, tiện lợi, nhanh chóng và an toàn.
5.1.3 Đối với hình ảnh cán bộ nhân viên
Đội ngũ cán bộ nhân viên đƣợc xem là ngƣời trực tiếp tạo ra hình ảnh của ngân hàng. Vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, một hình ảnh đẹp hay xấu, có ấn tƣợng hay không là một phần do họ. Vì vậy, việc quan tâm đến đồng phục của nhân viên rất quan trọng. Có những ý kiến đánh giá rằng đồng phục của ngân hàng không đẹp bằng những ngân hàng khác. Do đó lãnh đạo chi nhánh cần phải quan tâm đến vấn đề đồng phục của nhân viên nhiều hơn, một mặt cố vấn lên cấp trên, mặt khác là phải siết chặt vấn đề mặc đồng phục của nhân viên để họ tuân thủ theo. Đồng phục đẹp không những gây đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách hàng mà còn trông rất lịch sự, tạo ra môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.
5.2 GIẢI PHÁP VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cải tiến quy trình, thủ tục trong giao dịch: Cải tiến quy trình, thủ tục trong giao dịch:
- Đối với dịch vụ thẻ: Ngân hàng cần loại bỏ đi những thủ tục rƣờm rà, không cần thiết trong giao dịch rút tiền mặt, in sao kê, cụ thể là các giấy tờ, quy định, biểu mẫu… Càng ít giấy tờ càng tốt, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng lại, đƣa tốc độ lên hàng đầu. Giảm đi những thủ tục, giấy tờ còn làm giảm đƣợc khoản chi phí đầu vào của ngân hàng, nhẹ công việc cho nhân viên. Còn việc nạp tiền vào tài khoản: chỉ cần làm thủ tục nộp tiền ở quầy thủ quỹ và đợi lấy chứng từ là xong, không cần thiết phải chuyển sang quầy giao dịch kế toán, làm nhƣ vậy khá rƣờm rà, chứng từ có thể bị lạc làm khách hàng phải đợi lâu, tạo áp lực công việc lên giao dịch viên kế toán. Áp dụng chƣơng trình giao dịch một cửa.
- Đối với dịch vụ tín dụng: nên đơn giản quy trình, thủ tục, tạo điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận đƣợc với nguồn vốn của ngân hàng. Tuy nhiên việc thẩm định khách hàng đủ điều kiện vay và có phƣơng án trả nợ tốt vẫn quan trọng nhất.
5.3 GIẢI PHÁP VỀ SỰ TIN CẬY
Nâng cao thao tác nghiệp vụ của cán bộ nhân viên: Việc đào tạo cán bộ đủ năng lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL, từ cán bộ nghiệp vụ đến công nghệ thông tin, giao dịch viên… đều phải có trình độ chuyên môn và năng lực để phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng. Đây là công việc cần thiết và là một trong những yếu tố khẳng định hiệu quả của việc triển khai thực hiện dịch vụ NHBL đến từng khách hàng. Hằng năm Vietinbank cần tổ chức nhiều khóa học định kỳ cho cán bộ để nâng cao trình độ trên nhiều lĩnh vực từ chuyên môn nghiệp vụ đến ngoại ngữ, tin học, các chƣơng trình hiện đại hóa, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng…
Tăng cƣờng hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức các cuộc họp thƣờng xuyên nhằm nhắc nhở, đôn đốc trong công việc, cũng là dịp để lắng nghe những
5.4 GIẢI PHÁP VỀ SỰ ĐỒNG CẢM
5.4.1 Hoạt động marketing và đi đầu trong cải tiến
Vietinbank là ngân hàng đi đầu trong các cải tiến nhƣ: tất cả các giao dịch đều đƣợc xử lý trực tuyến và quản lý tập trung toàn hệ thống; nâng cấp hệ thống quản trị điều hành và quản trị rủi ro; xây dựng và đƣa vào hoạt động Trung tâm dữ liệu dự phòng, đảm bảo đƣờng truyền và dữ liệu thông suốt, phòng chống sự cố; trang thiết bị hệ thống máy chủ hiện đại; lắp đặt thêm máy ATM và nhiều ứng dụng phần mềm nhằm hiện đại hóa giao dịch ngân hàng, khai thác có hiệu quả, mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên bƣớc đầu đƣa vào thực hiện hệ thống mới đã không tránh khỏi những sự cố, rủi ro xảy ra… Thời gian qua, hệ thống ATM đã không ngừng gặp phải những trục trặc, liên tục bị lỗi. Vì vậy, trung tâm công nghệ thông tin cần thƣờng xuyên kiểm tra, khi phát hiện lỗi cần thông tin kịp thời đến các chi nhánh để họ có phƣơng án xử lý và giải thích với khách hàng. Nhanh chóng xử lý những lỗi do việc nâng cấp hệ thống gây ra.
Hoạt động marketing không chỉ là hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng mà còn có một hình thức khác đó là làm các hoạt động từ thiện, đóng góp cho cộng đồng, thực hiện các chƣơng trình an sinh xã hội. Từ đó có thể đồng thời quảng cáo sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với mọi ngƣời.
5.4.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Vƣợt qua những khó khăn, hiện Vietinbank đã trở thành hệ thống có quy mô lớn mạnh, mạng lƣới rộng khắp, số lƣợng rất lớn khách hàng. Vì vậy để giữ vững đƣợc vị thế trên, ngoài những cải tiến đi đầu về công nghệ và sản phẩm thì công tác chăm sóc khách hàng hết sức quan trọng. Đặc biệt là chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây không phải là vấn đề mới nhƣng nếu không thật sự quan tâm thì ngân hàng sẽ mất dần những khách hàng thân thiết, lâu đời. Cụ thể nhƣ: + Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng.
+ Tổ chức các đợt khuyến mãi, chƣơng trình xổ số, trúng thƣởng hay thực hiện chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết. + Tặng các món quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng.
+ Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật.
+ Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lƣu, hội nghị khách hàng.
Dù cho chất lƣợng ngân hàng có tốt đến đâu, hoàn hảo đến đâu thì cũng có lúc xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng. Đề xuất quy trình giải quyết khiếu nại sau đây:
+ Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không đƣợc phép cắt ngang lời khách hàng.
+ Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đƣa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
+ Đặt câu hỏi: Điều này cần thiết để nhân viên có thể hiểu đƣợc toàn bộ vấn đề của khách hàng.
+ Đƣa ra giải pháp: Nên đƣa ra hƣớng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận đƣợc, nhân viên phải đƣa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trƣờng hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của ngƣời mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
+ Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lƣu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ của mình.
+ Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.
5.4.3 Chú ý đến nhu cầu của khách hàng
- Điều này còn phụ thuộc vào sự nhạy bén, tinh tế của nhân viên giao dịch. Ngoài khả năng tự có, thì họ cũng cần đƣợc học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để có thể nhận biết đƣợc nhu cầu của khách hàng. Khi quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thì sẽ dễ dàng làm cho họ hài lòng. Nhân viên nên trao đổi, chia sẻ trực tiếp với khách hàng để có thể hiểu đƣợc những mong muốn mà họ muốn nhận đƣợc từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Tiếp tục nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, lắng nghe họ, không ngừng cải tiến sản phẩm cũ, đƣa ra sản phẩm dịch vụ mới, gia tăng tiện ích, tạo ra một danh mục sản phẩm đa dạng phù hợp với tất cả đối tƣợng khách hàng.
- Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp: Việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Chia nhỏ các sản phẩm và phân loại theo từng đối tƣợng và mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ để đảm bảo phù hợp với nhu cầu của khách hàng: dịch vụ thẻ, thanh toán, vay tiêu dùng…
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Hiện nay, Vietinbank đã trở thành ngân hàng thƣơng mại có vốn lớn nhất Việt Nam: vốn điều lệ đạt 32.661 tỷ VNĐ, vốn chủ sở hữu đạt khoảng 45.000 tỷ VNĐ (gấp 130 lần so với số vốn điều lệ ban đầu đƣợc Nhà nƣớc cấp vào năm 1996). Là ngân hàng có cổ đông lớn mạnh, trong đó NHNN chiếm cổ phần chi phối và hai cổ đông chiến lƣợc nƣớc ngoài là Bank of Tokyo (BTMU) và IFC – Tổ chức Tài chính quốc tế thuộc World Bank. Tuy nhiên, để đạt đƣợc những thành quả to lớn trên, đó phải là cả một quá trình phấn đấu, nỗ lực không ngừng của những con ngƣời đã gắn bó với Vietinbank. Trong sự khó khăn của nền kinh tế Việt Nam năm 2012 và cả 6 tháng đầu năm 2013, ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn về tăng trƣởng tín dụng, nợ xấu nhƣng Vietinbank vẫn là ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận cao nhất ngành, hoạt động an toàn khi đƣợc các doanh nghiệp Nhà nƣớc, DNVVN lựa chọn hợp tác, sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói, bán lẻ khác.
Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng bán lẻ, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài dày dạn kinh nghiệm, vƣợt trội về công nghệ, trình độ quản lý chuyên nghiệp… sẽ đi đầu trong thị trƣờng này. Nhƣng với lợi thế là ngân hàng bản địa, am hiểu địa phƣơng, và bề dày lịch sử thì Vietinbank có thể dễ dàng vƣợt lên phía trƣớc. Với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ” đã nghiên cứu rất kỹ về tình hình kinh doanh của chi nhánh, các sản phẩm dịch vụ NHBL, qua việc khảo sát thực tế khách hàng của chi nhánh, tác giả cũng đã tìm ra những thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh, gồm 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Trong quá trình phân tích, đã tìm ra những yếu tố còn tồn đọng làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ trong thời gian tới.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Chính phủ
Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội. Để tạo điều kiện cho Vietinbank nói riêng và các ngân hàng ở Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL trong thời gian tới, Chính phủ cần:
6.2.1.1 Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng
Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, nhƣ việc ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ƣu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua ngân hàng…
Cần có những thể chế rõ ràng, minh bạch trong quy định, nghĩa vụ của ngƣời vay và ngƣời cho vay. Có những quy định cụ thể đển bảo vệ quyền lợi của ngƣời cho vay. Đồng thời cơ quan thực thi pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng.
Cùng với việc gia nhập WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải đƣợc đổi mới theo hƣớng quốc tế hóa. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể:
+ Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất.
+ Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44/2002/QĐ-Ttg về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử nhƣ quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lƣu trữ chứng từ điển tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hóa sử dụng trong