4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
4.3.3Đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank
Cần Thơ qua ý kiến khách hàng
4.3.3.1 Điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 4.18: Điểm trung bình (TB) các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Thành
phần Yếu tố Điểm TB CLDV
Phƣơng tiện hữu hình
Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,
thuận tiện 3,624
NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3,065 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 3,634 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất
đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) 3,624 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo
sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 3,505
Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng 3,505
Năng lực phục vụ
Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch
đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 3,086 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ
tốt 3,688
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hƣớng dẫn khách hàng 3,645
Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết
thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 3,688
Tin cậy
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh
chóng 3,452
NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 3,677 NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4,139 NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của
khách hàng là trên hết 3,807
Đáp ứng
Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng 3,667
Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 3,709 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ
khách hàng 3,645
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 3,699
Đồng cảm
NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi
đầu trong các cải tiến 3,279
Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau
bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy 3,366 Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 3,548 Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ
và dễ hiểu 3,785
Nguồn: Số liệu khảo sát 2013
Quan sát bảng 4.18 trên (Xem phụ lục 5) về điểm trung bình của các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL, nhìn chung điểm CLDV của các yếu tố này đều lớn hơn 3, trong đó:
- Phƣơng tiện hữu hình: 3 yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất trong phƣơng tiện hữu hình là ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng; trang web đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn; nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng, điểm số trung bình lần lƣợt là 3,065, 3,505 và 3,505.
- Năng lực phục vụ: yếu tố mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần năng lực phục vụ, điểm trung bình 3,086. Khách hàng lý giải cho lý do này là vì thủ tục giao dịch của ngân hàng còn rƣờm rà, nhiều giấy tờ, làm cho thời gian giao dịch khá lâu. Một phần là do số lƣợng khách hàng đông, nhân viên ít, 1 ngƣời phải thực hiện nhiều công việc, một phần là nếu nhƣ khách hàng đến rút tiền tại quầy phải điền nhiều loại chứng từ, thực hiện thao tác gõ mật khẩu không cần thiết, nếu gửi tiền thì phải đợi từ 15 – 20 phút mới lấy chứng từ đƣợc… Hay việc vay vốn tiêu dùng cũng gặp phải những rào cản về pháp lý, thế chấp tài sản... Nhƣ vậy ngân hàng cần phải có những thay đổi để không còn gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng nữa.
- Về độ tin cậy: yếu tố nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần tin cậy, điểm trung bình 3,452. Đây là do yếu tố thủ tục giao dịch của ngân hàng gây ra, thủ tục còn nhiều rƣờm rà đã làm cho nhân viên không thể thực hiện giao dịch nhanh chóng đƣợc. - Về khả năng đáp ứng: cả 4 yếu tố nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng; nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách hàng; nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng; ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý đều đƣợc đánh giá cao, điểm trung bình lần lƣợt 3,667, 3,709, 3,645, 3,699. Chứng tỏ rằng, khách luôn đƣợc đối xử công bằng, ai đến trƣớc thì xử lý trƣớc. Nhân viên không tỏ thái độ bận rộn hay mệt mỏi để cƣ xử với khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng luôn nghiên cứu và đƣa ra chính sách biểu phí, lãi suất linh hoạt cạnh tranh để thu hút khách hàng. Khả năng đáp ứng của ngân hàng đƣợc đánh giá nhƣ vậy là khá tốt, ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
- Về khả năng đồng cảm: 2 yếu tố ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến; các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần đồng cảm, điểm trung bình lần lƣợt là 3,279 và 3,366, điểm số này chƣa cao. Chứng tỏ việc đi đầu trong các cải tiến chƣa thật sự gây ấn tƣợng với khách hàng. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa thiết thực, ngân hàng chƣa thực sự quan tâm và đầu tƣ cho việc này nên khách
4.3.3.2 Xếp hạng các thành phần chất lượng dịch vụ
Để đánh giá xem trong các yếu tố CLDV trên, thì yếu tố nào đƣợc đánh giá cao nhất và yếu tố nào đƣợc đánh giá thấp nhất, quan sát bảng 4.19 dƣới:
Bảng 4.19: Xếp hạng điểm trung bình các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Yếu tố Điểm TB
CLDV
Xếp hạng
TC NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4,139 1 TC NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi
của khách hàng là trên hết 3,807 2
ĐC NV NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 3,785 3
ĐU Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách
hàng 3,709 4
ĐU Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 3,699 5
NLPV Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ
tốt 3,688 6
NLPV Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải
quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 3,688 6 TC NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 3,677 7 ĐU Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng 3,667 8
NLPV Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hƣớng dẫn khách hàng 3,645 9
ĐU NV không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách
hàng 3,645 9
PTHH Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 3,634 10 PTHH Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng
khắp, thuận tiện 3,624 11
PTHH NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất
đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) 3,624 11 ĐC Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 3,548 12 PTHH Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo
sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 3,505 13
PTHH Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng 3,505 13 TC Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh
chóng 3,452 14
ĐC Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau
bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy 3,366 15 ĐC NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi
đầu trong các cải tiến 3,279 16
NLPV Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch
đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 3,086 17 PTHH NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3,065 18
Trong 22 yếu tố CLDV thì yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng, với điểm trung bình 4,139. Hai yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng; ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng, điểm trung bình lần lƣợt là 3,086 và 3,065. Cụ thể, những yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao, có điểm số trung bình cao (xếp hạng từ 1 đến 11) là: ngân hàng bảo mật thông tin (Tin cậy), điểm trung bình 4,139; giữ chữ tín với khách hàng (Tin cậy), điểm trung bình 3,807; nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu (Đồng cảm), điểm trung bình 3,785; không gây phiền nhiễu cho khách hàng (Đáp ứng), điểm trung bình 3,709; áp dụng biểu phí lãi suất linh hoạt (Đáp ứng), điểm trung bình 3,699; nhân viên có trình độ chuyên môn cao (Năng lực phục vụ), điểm trung bình 3,688; nhân viên luôn tƣ vấn những giải pháp tốt nhất cho khách hàng (năng lực phục vụ), điểm trung bình 3,688; ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết (Tin cậy), điểm trung bình 3,677; phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (Tin cậy), điểm trung bình 3,667; nhân viên rất lịch thiệp, ân cần (Năng lực phục vụ), điểm trung bình 3,645; nhân viên không tỏ ra bận rộn để không phục vụ khách hàng (Đáp ứng), điểm trung bình sản 3,645; sản phẩm phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, điểm trung bình 3.634; chi nhánh/PGD rộng khắp thuận tiện, điểm trung bình 3,624; cơ sở vật chất hiện đại (Phƣơng tiện hữu hình), điểm trung bình 3,624.
Những yếu tố đƣợc đánh giá là thấp, có điểm trung bình thấp (xếp hạng từ 12 đến 18) bao gồm: nhân viên chú ý đến nhu cầu của khách hàng (Đồng cảm), điểm trung bình 3,548; trang web, tờ bƣớm quảng cáo bắt mắt, hấp dẫn (Phƣơng tiện hữu hình), điểm trung bình 3,505; nhân viên ăn mặc lịch sự và ấn tƣợng (Phƣơng tiện hữu hình), điểm trung bình 3,505; nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác (Tin cậy), điểm trung bình 3,452; chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy (Đồng cảm), điểm trung bình 3,366; hoạt động marketing hiệu quả, đi đầu trong cải tiến (Đồng cảm), điểm trung bình 3,279; thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng (Năng lực phục vụ), điểm trung bình 3,086; hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng (Phƣơng tiện hữu hình), điểm trung bình 3,065. Nhƣ vậy, những yếu tố nào mà khách hàng đánh giá chƣa cao, xếp hạng thấp thì ngân hàng cần có những giải pháp để cải thiện cho tốt hơn.
4.3.4 Tỷ lệ về mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với từng yếu tố CLDV
(1) Thành phần phƣơng tiện hữu hình, quan sát bảng 4.20 bên dƣới, thấy rằng trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: yếu tố chi nhánh/PGD rộng có 47,31% đồng ý và 10,75% rất đồng ý. Hệ thống ATM hiện đại có 33,33% không đồng ý và 31,18% đồng ý. Sản phẩm đa dạng có 52,69% đồng ý. Cơ sở vật chất hiện đại có 49,46% đồng ý. Website đầy đủ thông tin, quảng cáo ấn tƣợng có 48,39% cho là bình thƣờng. Về đồng phục nhân viên có 49,46% cho rằng ấn tƣợng và lịch sự nhƣng có 11,83% không đồng ý.
Bảng 4.20: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với phƣơng tiện hữu hình
ĐVT: % Yếu tố CN/PGD rộng Hệ thống ATM hiện đại Sản phẩm đa dạng Cơ sở vật chất hiện đại Website đầy đủ thông tin Đồng phục ấn tƣợng Rất không đồng ý 2,15 2,15 1,08 1,08 1,08 1,08 Không đồng ý 2,15 33,33 0 4,30 3,23 11,83 Bình thƣờng 37,63 26,88 39,78 35,48 48,39 30,11 Đồng ý 47,31 31,18 52,69 49,46 38,71 49,46 Rất đồng ý 10,75 6,45 6,45 9,68 8,60 7,53 Tổng 100 100 100 100 100 100 Xem phụ lục 6.1
(2) Thành phần năng lực phục vụ, quan sát bảng 4.21 dƣới, ta thấy trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: yếu tố thủ tục của ngân hàng đơn giản có 33,33% đồng ý nhƣng cũng có 29,03% không đồng ý. Trình độ chuyên môn của nhân viên có 61,29% đánh giá cao, có 3,23% không đồng ý. Nhân viên ân cần khi phục vụ khách hàng có 61,29% đồng ý. Nhân viên giải quyết tốt khiếu nại và đƣa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng có 59,14% đồng ý.
Bảng 4.21: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với năng lực phục vụ
ĐVT: %
Yếu tố Thủ tục
đơn giản
Trình độ chuyên môn cao
Nhân viên ân cần Giải quyết tốt khiếu nại Rất không đồng ý 3,23 1,08 2,15 1,08 Không đồng ý 29,03 3,23 3,23 3,23 Bình thƣờng 29,03 27,96 27,96 29,03 Đồng ý 33,33 61,29 61,29 59,14 Rất đồng ý 5,38 6,45 5,38 7,53 Tổng 100 100 100 100 Xem phụ lục 6.1
(3) Thành phần tin cậy, quan sát bảng 4.22 dƣới, thấy rằng trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: nhân viên thực hiện giao dịch chính xác nhanh chóng có 43,01% đồng ý và 8,6% rất đồng ý nhƣng cũng có 12,9% không đồng ý và 1,08% rất không đồng ý. Ngân hàng cung cấp đúng dịch nhƣ đã cam kết có 58,06% đồng ý. Bảo mật thông tin có 48,39% đồng ý và 34,41% rất đồng ý. Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng có 54,84% đồng ý nhƣng có 2,15% ngƣời không đồng ý.
Bảng 4.22: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với thành phần tin cậy
ĐVT: %
Yếu tố Nhân viên giao dịch chính xác Cung cấp đúng dịch vụ Bảo mật thông tin Ngân hàng giữ chữ tín Rất không đồng ý 1,08 1,08 1,08 1,08 Không đồng ý 12,90 3,23 1,08 2,15 Bình thƣờng 34,41 30,11 15,05 26,88 Đồng ý 43,01 58,06 48,39 54,84 Rất đồng ý 8,60 7,53 34,41 15,05 Tổng 100 100 100 100 Xem phụ lục 6.1
(4) Thành phần đáp ứng, quan sát bảng 4.23 dƣới, thấy rằng trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: có 58,06% đồng ý nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với mọi ngƣời và 2,15% không đồng ý, 2,15% rất không đồng ý. 60,22% đồng ý nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách. 61,29% cho rằng nhân viên không tỏ ra bận rộn để không phục vụ khách và có 9,68% không đồng ý. 52,69% cho rằng biểu phí lãi suất ngân hàng hợp lý và 10,75% rất đồng ý.
Bảng 4.23: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với khả năng đáp ứng
ĐVT: %
Yếu tố Nhân viên phục vụ công bằng
Không gây phiền nhiễu cho khách
Không tỏ ra bận rộn
Biểu phí lãi suất linh hoạt
Rất không đồng ý 2,15 2,15 1,08 1,08 Không đồng ý 2,15 2,15 9,68 2,15 Bình thƣờng 30,11 26,88 20,43 33,33 Đồng ý 58,06 60,22 61,29 52,69 Rất đồng ý 7,53 8,60 7,53 10,75 Tổng 100 100 100 100 Xem phụ lục 6.1
(5) Thành phần đồng cảm, quan sát bảng 4.24 dƣới, thấy rằng trong 93 ngƣời đƣợc khảo sát thì: 33,33% đồng ý ngân hàng có chính sách marketing hiệu quả ấn tƣợng nhƣng có 45,16% cho là bình thƣờng, không có ý kiến hoặc là
khách hàng nhƣng có 15,05% ngƣời không đồng ý và 36,56% không có ý kiến. 52,69% đồng ý là nhân viên có chú ý đến nhu cầu của khách hàng nhƣng có 6,45% không đồng ý. 63,44% đồng ý rằng nhân viên tận tình hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng.
Bảng 4.24: Tỷ lệ đồng ý hay không đồng ý đối với thành phần đồng cảm
ĐVT: % Yếu tố Marketing hiệu quả Chăm sóc khách hàng đáng tin cậy Chú ý nhu cầu khách hàng Hƣớng dẫn thủ tục cho khách Rất không đồng ý 3,23 1,08 2,15 1,08 Không đồng ý 11,83 15,05 6,45 2,15 Bình thƣờng 45,16 36,56 32,26 23,66 Đồng ý 33,33 40,86 52,69 63,44 Rất đồng ý 6,45 6,45 6,45 9,68 Tổng 100 100 100 100 Xem phụ lục 6.1 Nhìn một cách tổng thể thì ta thấy rằng có 3 thành phần có số lƣợng khách hàng trung bình đồng ý có chất lƣợng dịch vụ cao là năng lực phục vụ (29,97%), thành phần tin cậy (33,74%) và khả năng đáp ứng (33,33%). Tuy nhiên đối với thành phần năng lực phục vụ có trung bình 5,79% số lƣợng khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý; thành phần tin cậy là 2,96%; khả năng đáp ứng là 2,83%. Trong 5 thành phần trên thì chỉ có 2 thành phần đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là sự tin cậy và khả năng đáp ứng. 3 thành phần còn lại là phƣơng tiện hữu hình (có số lƣợng khách hàng trung bình 26,52% đồng ý và 6,17 không