4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
5.4.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Vƣợt qua những khó khăn, hiện Vietinbank đã trở thành hệ thống có quy mô lớn mạnh, mạng lƣới rộng khắp, số lƣợng rất lớn khách hàng. Vì vậy để giữ vững đƣợc vị thế trên, ngoài những cải tiến đi đầu về công nghệ và sản phẩm thì công tác chăm sóc khách hàng hết sức quan trọng. Đặc biệt là chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây không phải là vấn đề mới nhƣng nếu không thật sự quan tâm thì ngân hàng sẽ mất dần những khách hàng thân thiết, lâu đời. Cụ thể nhƣ: + Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, yêu cầu nhân viên ghi nhớ khách hàng.
+ Tổ chức các đợt khuyến mãi, chƣơng trình xổ số, trúng thƣởng hay thực hiện chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với những khách hàng thân thiết. + Tặng các món quà nhỏ cho khách hàng có in logo ngân hàng.
+ Nhắn tin chúc mừng hay gửi hoa, quà đến khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật.
+ Tổ chức các buổi gặp mặt, giao lƣu, hội nghị khách hàng.
Dù cho chất lƣợng ngân hàng có tốt đến đâu, hoàn hảo đến đâu thì cũng có lúc xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng. Đề xuất quy trình giải quyết khiếu nại sau đây:
+ Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không đƣợc phép cắt ngang lời khách hàng.
+ Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đƣa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
+ Đặt câu hỏi: Điều này cần thiết để nhân viên có thể hiểu đƣợc toàn bộ vấn đề của khách hàng.
+ Đƣa ra giải pháp: Nên đƣa ra hƣớng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận đƣợc, nhân viên phải đƣa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trƣờng hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của ngƣời mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
+ Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lƣu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lƣợng dịch vụ của mình.
+ Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.