4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL
4.3.1 Mô tả mẫu điều tra
Theo kế hoạch, 100 phiếu câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng bằng hình thức trực tiếp và gián tiếp qua bộ phận nhân sự của các công ty có trả lƣơng qua ngân hàng, và những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Sau hai tuần, tác giả đã nhận lại 93 phiếu, còn 7 phiếu bị thất lạc. Xét thấy với 93 phiếu này đã đáp ứng đƣợc yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
Bảng 4.15: Đối tƣợng đƣợc phỏng vấn
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ %
Giới tính Nam 42 45,16 Nữ 51 54,84 Độ tuổi 18 – 22 tuổi 11 11,83 23 – 35 tuổi 48 51,61 36 – 50 tuổi 33 35,48 Trên 50 tuổi 1 1,08 Nghề nghiệp
Nội trợ/Không đi làm 10 10,75
Tự kinh doanh 6 6,45
Đang đi làm 77 82,80
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
Quan sát bảng 4.15 trên (Xem phụ lục 3):
- Về giới tính: có tổng cộng 42 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 45,16% và 51 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 54,84% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ là tƣơng đƣơng nhau.
- Về độ tuổi: có 11 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 – 22 tuổi, chiếm tỷ trọng 11,83%; 48 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 23 – 35 tuổi, chiếm tỷ trọng 51,61%; 33 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 36 – 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 35,48%; 1 khách hàng thuộc nhóm trên 50 tuổi, chiếm 1,08% trên tổng 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Qua đó, có thể thấy giới trẻ là những đối tƣợng khách hàng rất quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ NHBL do đây là những sản phẩm hiện đại, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.
- Về nghề nghiệp: đƣợc chia thành 3 nhóm, có 10 khách hàng thuộc nhóm nội trợ/không đi làm, chiếm tỷ lệ 10,75%; 6 khách hàng thuộc nhóm tự kinh doanh, chiếm tỷ lệ 6,45%; 77 khách hàng thuộc nhóm đang đi làm, chiếm tỷ lệ 82,8%
trên tổng 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Qua kết quả này, ta thấy rằng khách hàng thuộc nhóm đang đi làm chiếm tỷ lệ cao, chứng tỏ những ngƣời đi làm họ quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng nhiều nhất.
Bảng 4.16: Thông tin về dịch vụ và hình thức giao dịch của khách hàng
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ %
Dịch vụ NHBL Tiền gửi (TG) 9 9,68 Tín dụng (TD) 13 13,98 Thẻ thanh toán (Thẻ) 37 39,78 TG & TD 2 2,15 TG & Thẻ 2 2,15 TD & Thẻ 1 1,08
Thẻ & Ngân hàng điện tử (NHĐT) 7 7,53
TG & Thẻ & NHĐT 16 17,20
TD & Thẻ & NHĐT 1 1,08
TG& TD & Thẻ & NHĐT 5 5,38
Hình thức giao dịch Trực tiếp 40 43,01 ATM 35 37,63 Mobile Banking 6 6,45 Internet Banking 12 12,90 Thời gian sử dụng Dƣới 1 năm 19 20,43 1 – 2 năm 27 29,03 3 năm 14 15,05 Trên 3 năm 33 35,48 Số ngân hàng đang giao dịch 1 ngân hàng 24 25,81 2 ngân hàng 37 39,78 3 ngân hàng 18 19,35 Trên 3 ngân hàng 14 15,05 Nét nổi bật của Vietinbank
Trang thiết bị hiện đại 10 10,75
Sản phẩm đa dạng, phong phú 24 25,81
Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt 18 19,35 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình 29 31,18
Ý kiến khác 12 12,90
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
Quan sát bảng 4.16 trên (Xem phụ lục 3):
- Về dịch vụ NHBL: có 9 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, chiếm tỷ lệ 9,68%; 13 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, chiếm 13,98%; 37 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm 39,78%; 2 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi và tín dụng, chiếm 2,15%; 2 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi và thẻ, chiếm 2,15%;
sử dụng dịch vụ thẻ và NHĐT, chiếm 7,53%; 16 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, thẻ và NHĐT, chiếm 17,2%; 1 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, thẻ và NHĐT, chiếm 1,08%; 5 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tín dụng, thẻ và NHĐT, chiếm 5,38% trên tổng 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Thấy đƣợc rằng, dịch vụ thẻ đƣợc khách hàng quan tâm và sử dụng nhiều nhất trong sản phẩm dịch vụ NHBL.
- Về hình thức giao dịch: có 40 khách hàng đến trực tiếp ngân hàng giao dịch, chiếm 43,01%; 35 khách hàng giao dịch qua máy ATM, chiếm 37,63%; 6 khách hàng giao dịch qua Mobile Banking, chiếm 6,45%; 12 khách hàng giao dịch qua Internet Banking, chiếm 12,9% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Qua đó ta thấy rằng, tỷ lệ khách hàng đến giao dịch trực tiếp cao nhất, sau đó là qua hệ thống ATM. Tuy nhiên 2 tỷ lệ này chênh lệch không nhiều, chứng tỏ việc giao dịch trực tiếp và qua ATM là 2 hình thức giao dịch quan trọng nhất. Giao dịch qua ATM chủ yếu thực hiện thao tác rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… Trƣớc đây hạn mức rút tiền chỉ 20 triệu đồng/ngày và 3 triệu đồng/lần rút đối với thẻ chuẩn nên đa số những khách hàng rút vƣợt hạn mức đều phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra đến trực tiếp ngân hàng là để thực hiện các giao dịch nhƣ gửi tiết kiệm, vay vốn… Ta quan sát hình 4.8 bên dƣới thể hiện tỷ lệ % các hình thức giao dịch thƣờng xuyên nhất của khách hàng:
43,01% 37,63% 6,45% 12,9% 0 10 20 30 40 50 Trực tiếp ATM Mobile Internet
Hình 4.8 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các hình thức giao dịch của khách hàng
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
- Về thời gian sử dụng: có 19 khách hàng sử dụng dƣới 1 năm, chiếm 20,43%; 27 khách hàng sử dụng từ 1 – 2 năm, chiếm 29,03%; 14 khách hàng sử dụng 3 năm, chiếm 15,05%; 33 khách hàng sử dụng trên 3 năm, chiếm 35,48% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Ta thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng trên 3 năm là cao nhất, chứng tỏ rằng cứ 93 ngƣời đƣợc phỏng vấn thì có 33 ngƣời là khách hàng lâu năm của chi nhánh.
- Về số ngân hàng đang giao dịch: có 24 khách hàng giao dịch chỉ với 1 ngân hàng, chiếm 25,81%; 37 khách hàng giao dịch với 2 ngân hàng, chiếm 39,78%; 18 khách hàng giao dịch với 3 ngân hàng, chiếm 19,35%; 14 khách hàng giao dịch với hơn 3 ngân hàng, chiếm 15,05% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Tỷ lệ khách hàng giao dịch với 2 ngân hàng chiếm cao nhất 39,78%, nhƣ vậy hiện nay số ngƣời có giao dịch với ít nhất 2 ngân hàng chiếm tỷ lệ cao, có nhiều ngân hàng đồng nghĩa với việc họ có nhiều sự lựa chọn hơn.
- Về nét nổi bật của Vietinbank: có 10 khách hàng cho ý kiến là hiện đại, chiếm 10,75%; 24 khách hàng cho ý kiến là sản phẩm đa dạng, chiếm 25,81%; 18 khách hàng cho ý kiến là lãi suất hợp lý, chiếm 19,35%; 29 khách hàng cho ý kiến là nhân viên thân thiện, chiếm 31,18%; 12 khách hàng cho ý kiến khác, chiếm 12,9% trên tổng số 93 khách hàng đƣợc khảo sát. Nhƣ vậy, ngân hàng đƣợc đánh giá là có sản phẩm đa dạng, phong phú, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình là những điểm nổi bật hơn so với ngân hàng khác. Tuy nhiên, trong đó có một số khách hàng đã nêu ý kiến khác rằng ngân hàng không có gì nổi bật, sử dụng dịch vụ chỉ vì ngân hàng hợp tác với cơ quan hoặc ở gần nơi làm việc…
4.3.2 Mối liên hệ giữa thông tin khách hàng và mức độ hài lòng
Để phân tích xem mức độ hài lòng có phụ thuộc vào các yếu tố thông tin của khách hàng hay không, ta quan sát bảng sau:
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA
Thông tin khách hàng Loại kiểm định p p>0,05
Giới tính T – test 0,816 Chấp nhận H0
Độ tuổi ANOVA 0,935 Chấp nhận H0
Nghề nghiệp ANOVA 0,571 Chấp nhận H0
Thời gian sử dụng ANOVA 0,660 Chấp nhận H0
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ với mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL (Mức ý nghĩa 5%).
Dựa vào kết quả bảng 4.17 (Xem phụ lục 4), cho thấy sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Cần Thơ không bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nhƣ vậy, ta sẽ đi vào phân tích 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL là: phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm.
4.3.3 Đánh giá các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ qua ý kiến khách hàng Cần Thơ qua ý kiến khách hàng
4.3.3.1 Điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 4.18: Điểm trung bình (TB) các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Thành
phần Yếu tố Điểm TB CLDV
Phƣơng tiện hữu hình
Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,
thuận tiện 3,624
NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3,065 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 3,634 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất
đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nƣớc uống…) 3,624 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo
sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 3,505
Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng 3,505
Năng lực phục vụ
Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch
đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 3,086 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ
tốt 3,688
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hƣớng dẫn khách hàng 3,645
Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết
thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 3,688
Tin cậy
Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh
chóng 3,452
NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 3,677 NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4,139 NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của
khách hàng là trên hết 3,807
Đáp ứng
Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng 3,667
Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 3,709 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ
khách hàng 3,645
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 3,699
Đồng cảm
NH có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng và đi
đầu trong các cải tiến 3,279
Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau
bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy 3,366 Nhân viên NH luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 3,548 Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ
và dễ hiểu 3,785
Nguồn: Số liệu khảo sát 2013
Quan sát bảng 4.18 trên (Xem phụ lục 5) về điểm trung bình của các yếu tố thuộc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL, nhìn chung điểm CLDV của các yếu tố này đều lớn hơn 3, trong đó:
- Phƣơng tiện hữu hình: 3 yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất trong phƣơng tiện hữu hình là ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng; trang web đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn; nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng, điểm số trung bình lần lƣợt là 3,065, 3,505 và 3,505.
- Năng lực phục vụ: yếu tố mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần năng lực phục vụ, điểm trung bình 3,086. Khách hàng lý giải cho lý do này là vì thủ tục giao dịch của ngân hàng còn rƣờm rà, nhiều giấy tờ, làm cho thời gian giao dịch khá lâu. Một phần là do số lƣợng khách hàng đông, nhân viên ít, 1 ngƣời phải thực hiện nhiều công việc, một phần là nếu nhƣ khách hàng đến rút tiền tại quầy phải điền nhiều loại chứng từ, thực hiện thao tác gõ mật khẩu không cần thiết, nếu gửi tiền thì phải đợi từ 15 – 20 phút mới lấy chứng từ đƣợc… Hay việc vay vốn tiêu dùng cũng gặp phải những rào cản về pháp lý, thế chấp tài sản... Nhƣ vậy ngân hàng cần phải có những thay đổi để không còn gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng nữa.
- Về độ tin cậy: yếu tố nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần tin cậy, điểm trung bình 3,452. Đây là do yếu tố thủ tục giao dịch của ngân hàng gây ra, thủ tục còn nhiều rƣờm rà đã làm cho nhân viên không thể thực hiện giao dịch nhanh chóng đƣợc. - Về khả năng đáp ứng: cả 4 yếu tố nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng; nhân viên không gây phiền nhiễu cho khách hàng; nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng; ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý đều đƣợc đánh giá cao, điểm trung bình lần lƣợt 3,667, 3,709, 3,645, 3,699. Chứng tỏ rằng, khách luôn đƣợc đối xử công bằng, ai đến trƣớc thì xử lý trƣớc. Nhân viên không tỏ thái độ bận rộn hay mệt mỏi để cƣ xử với khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng luôn nghiên cứu và đƣa ra chính sách biểu phí, lãi suất linh hoạt cạnh tranh để thu hút khách hàng. Khả năng đáp ứng của ngân hàng đƣợc đánh giá nhƣ vậy là khá tốt, ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
- Về khả năng đồng cảm: 2 yếu tố ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến; các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy đƣợc đánh giá thấp nhất trong thành phần đồng cảm, điểm trung bình lần lƣợt là 3,279 và 3,366, điểm số này chƣa cao. Chứng tỏ việc đi đầu trong các cải tiến chƣa thật sự gây ấn tƣợng với khách hàng. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa thiết thực, ngân hàng chƣa thực sự quan tâm và đầu tƣ cho việc này nên khách
4.3.3.2 Xếp hạng các thành phần chất lượng dịch vụ
Để đánh giá xem trong các yếu tố CLDV trên, thì yếu tố nào đƣợc đánh giá cao nhất và yếu tố nào đƣợc đánh giá thấp nhất, quan sát bảng 4.19 dƣới:
Bảng 4.19: Xếp hạng điểm trung bình các thành phần chất lƣợng dịch vụ
Yếu tố Điểm TB
CLDV
Xếp hạng
TC NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4,139 1 TC NH luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi
của khách hàng là trên hết 3,807 2
ĐC NV NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 3,785 3
ĐU Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách
hàng 3,709 4
ĐU Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 3,699 5
NLPV Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ
tốt 3,688 6
NLPV Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải
quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 3,688 6 TC NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 3,677 7 ĐU Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng 3,667 8
NLPV Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hƣớng dẫn khách hàng 3,645 9
ĐU NV không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách
hàng 3,645 9
PTHH Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 3,634 10 PTHH Ngân hàng (NH) có chi nhánh, phòng giao dịch rộng
khắp, thuận tiện 3,624 11
PTHH NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất