4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn
5.4.3 Chú ý đến nhu cầu của khách hàng
- Điều này còn phụ thuộc vào sự nhạy bén, tinh tế của nhân viên giao dịch. Ngoài khả năng tự có, thì họ cũng cần đƣợc học hỏi, trau dồi kinh nghiệm để có thể nhận biết đƣợc nhu cầu của khách hàng. Khi quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thì sẽ dễ dàng làm cho họ hài lòng. Nhân viên nên trao đổi, chia sẻ trực tiếp với khách hàng để có thể hiểu đƣợc những mong muốn mà họ muốn nhận đƣợc từ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Tiếp tục nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, lắng nghe họ, không ngừng cải tiến sản phẩm cũ, đƣa ra sản phẩm dịch vụ mới, gia tăng tiện ích, tạo ra một danh mục sản phẩm đa dạng phù hợp với tất cả đối tƣợng khách hàng.
- Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp: Việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Chia nhỏ các sản phẩm và phân loại theo từng đối tƣợng và mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ để đảm bảo phù hợp với nhu cầu của khách hàng: dịch vụ thẻ, thanh toán, vay tiêu dùng…
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Hiện nay, Vietinbank đã trở thành ngân hàng thƣơng mại có vốn lớn nhất Việt Nam: vốn điều lệ đạt 32.661 tỷ VNĐ, vốn chủ sở hữu đạt khoảng 45.000 tỷ VNĐ (gấp 130 lần so với số vốn điều lệ ban đầu đƣợc Nhà nƣớc cấp vào năm 1996). Là ngân hàng có cổ đông lớn mạnh, trong đó NHNN chiếm cổ phần chi phối và hai cổ đông chiến lƣợc nƣớc ngoài là Bank of Tokyo (BTMU) và IFC – Tổ chức Tài chính quốc tế thuộc World Bank. Tuy nhiên, để đạt đƣợc những thành quả to lớn trên, đó phải là cả một quá trình phấn đấu, nỗ lực không ngừng của những con ngƣời đã gắn bó với Vietinbank. Trong sự khó khăn của nền kinh tế Việt Nam năm 2012 và cả 6 tháng đầu năm 2013, ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn về tăng trƣởng tín dụng, nợ xấu nhƣng Vietinbank vẫn là ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận cao nhất ngành, hoạt động an toàn khi đƣợc các doanh nghiệp Nhà nƣớc, DNVVN lựa chọn hợp tác, sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói, bán lẻ khác.
Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng bán lẻ, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài dày dạn kinh nghiệm, vƣợt trội về công nghệ, trình độ quản lý chuyên nghiệp… sẽ đi đầu trong thị trƣờng này. Nhƣng với lợi thế là ngân hàng bản địa, am hiểu địa phƣơng, và bề dày lịch sử thì Vietinbank có thể dễ dàng vƣợt lên phía trƣớc. Với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Cần Thơ” đã nghiên cứu rất kỹ về tình hình kinh doanh của chi nhánh, các sản phẩm dịch vụ NHBL, qua việc khảo sát thực tế khách hàng của chi nhánh, tác giả cũng đã tìm ra những thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh, gồm 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm. Trong quá trình phân tích, đã tìm ra những yếu tố còn tồn đọng làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietinbank Cần Thơ trong thời gian tới.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Chính phủ
Sự quan tâm của Chính phủ đóng vai trò quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp vì Chính phủ có thể tạo ra sự hỗ trợ tổng hợp về thuế, các văn bản pháp luật, chính sách kinh tế xã hội. Để tạo điều kiện cho Vietinbank nói riêng và các ngân hàng ở Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL trong thời gian tới, Chính phủ cần:
6.2.1.1 Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng
Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, nhƣ việc ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ƣu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua ngân hàng…
Cần có những thể chế rõ ràng, minh bạch trong quy định, nghĩa vụ của ngƣời vay và ngƣời cho vay. Có những quy định cụ thể đển bảo vệ quyền lợi của ngƣời cho vay. Đồng thời cơ quan thực thi pháp luật cũng phải chú ý giải quyết các vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng.
Cùng với việc gia nhập WTO, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải đƣợc đổi mới theo hƣớng quốc tế hóa. Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần có sự điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ. Cụ thể:
+ Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập từ kế toán phù hợp với những dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ vi tính, quy định rõ bằng pháp luật các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ ngân hàng do NHNN quản lý với mẫu biểu thống nhất.
+ Nghiên cứu mở rộng lối đi cho quyết định 44/2002/QĐ-Ttg về chứng từ điện tử và chữ ký điện tử nhƣ quy định về cơ quan chịu trách nhiệm lƣu trữ chứng từ điển tử, quy định cơ sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho bộ mã hóa sử dụng trong hệ thống ngân hàng.
+ Đối với hoạt động thẻ thanh toán là hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ cần có các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro. Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả.
6.2.1.1 Có chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội
Thói quen và tâm lý tiêu dùng của ngƣời dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế. Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đƣợc cải thiện, dân trí nâng cao sẽ kiến dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tƣ nƣớc ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của NHBL. Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh
đặt máy chấp nhận thẻ (POS), ƣu đãi thuế đối với khoản thu nhập này, ƣu đãi mua sắm, giảm giá, khuyến mãi đối cho khách hàng khi dùng thẻ để mua sắm, tiêu dùng…
6.2.1.2 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại
Mặt bằng công nghệ của Việt Nam hiện vẫn còn rất thấp so với các nƣớc trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ. Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ các nƣớc tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ đƣợc công nghệ đó. Cần có chiến lƣợc đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, các phí thuê bao, sử dụng Internet, cƣớc điện thoại còn quá đắt và thƣờng xuyên xảy ra sự cố, mạng chạy chậm…không khuyến khích ngƣời dân sử dụng các dịch vụ qua mạng. Do đó phát triển dịch vụ Bƣu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần đƣợc quan tâm.
6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
Hiện nay Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) vẫn đóng vai trò lãnh đạo trong các hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL ở Vietinbank cũng nhƣ các NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hƣớng chung của thế giới thì NHNN cần thực hiện một số giải pháp sau:
6.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý
Do là lĩnh vực mới, còn đang trong quá trình phát triển nên hoạt động NHBL vẫn chƣa có một văn bản pháp luật cụ thể điều chỉnh. NHNN cần xúc tiến ngay việc đƣa ra các chính sách, cơ chế hoạt động cụ thể để các NHTM thực hiện. Các pháp lệnh đƣa ra cần phù hợp với các văn bản pháp luật trƣớc đó và với thông lệ quốc tế, tránh trƣờng hợp lách luật của các ngân hàng.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tối phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ƣu đãi).
6.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL
Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên thực tế hiện nay của các NHTM, cũng nhƣ những dự báo có cơ sở về việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho các doanh nghiệp lớn, DNVVN trong các lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có căn cứ chính thống trong hoạch định chính sách và thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL.
6.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý
Nâng cao vai trò của mình trong hoạt động ngân hàng, bởi vai trò của NHNN hiện nay còn rất mờ nhạt, không rõ ràng, chƣa thực sự có tầm ảnh hƣởng
sâu rộng. NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh.
Cần linh hoạt hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, đƣa ra các mức lãi suất cơ bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại để tránh gây khó khăn cho các NHTM trong hoạt động huy động vốn cũng nhƣ hoạt động tín dụng. Đặc biệt có quy định cụ thể đối với lãi suất cho vay của các NHTM. Không để tình trạng huy động với lãi suất thấp, cho vay lãi suất cao.
6.2.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
NHNN cần từng bƣớc nâng cao chất lƣợng các phƣơng tiện, cơ sở hạ tầng, hệ thống ngân hàng… Khuyến khích mọi thành phần tham gia hƣởng ứng nhiệt tình và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
6.2.3 Đối với Hội sở Ngân hàng
6.2.3.1 Nhanh chóng hỗ trợ chi nhánh nâng cấp hệ thống ngân hàng
Một trong những kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL là việc phải nâng cấp hệ thống mạng của ngân hàng, sao cho tất cả công việc của ngân hàng đều thực hiện một cách tự động và nhanh chóng. Tuy nhiên việc nâng cấp hệ thống sẽ không tránh khỏi những sự cố lỗi, vì thế phải lƣờng trƣớc hết những rủi ro sẽ xảy ra để tiến trình nâng cấp hệ thống gặp thuận lợi, không gây ảnh hƣởng đến công việc và khách hàng. Khảo sát nhu cầu của khách hàng để bổ sung thêm mạng lƣới ATM, máy POS trên cả nƣớc…
6.2.3.2 Lắng nghe ý kiến từ cán bộ nhân viên của chính Ngân hàng
Việc chuyển đổi hệ thống mạng, phần mềm, các chính sách của ngân hàng, một phần là để phục vụ khách hàng, mặt khác là nhằm san sẻ bớt gánh nặng cho nhân viên. Vì vậy, cần phải có thời gian thử nghiệm và đề nghị nhân viên đóng góp ý kiến. Muốn nhân viên đóng góp ý kiến chân thành thì Hội sở Ngân hàng phải tiếp thu hết ý kiến của họ, sau đó tiến hành chỉnh sửa bổ sung để đƣa ra một hệ thống hoàn thiện, hiện đại hơn. Những bộ phận có liên quan cần tiếp thu ý kiến của nhân viên từ chi nhánh phản ánh về và nhanh chóng giải quyết.
6.2.3.3 Hình ảnh cán bộ nhân viên
Cần có một sự thay đổi lớn về hình ảnh của cán bộ nhân viên từ quy cách phục vụ khách hàng đến đồng phục của nhân viên. Về quy cách phục vụ cần có bộ quy chuẩn rõ ràng nhƣ bắt đầu là câu xin chào và kết thúc là lời cảm ơn… Về đồng phục của nhân viên, nên thiết kế lại bộ đồng phục thống nhất, không nhất thiết là phải nhiều mẫu đồng phục, nhiều màu sắc để nhân viên thay đổi. Mà chỉ cần trong bộ đồng phục đó có một màu chủ đạo, phải đẹp, lịch sự, thật sự ấn tƣợng…khi nhìn vào bộ đồng phục của cán bộ nhân viên đã nhận thấy sự chuyên
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
2. Lê Hoàng Duy, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3. Lê Vinh Danh, 1996. Tiền và hoạt động Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
4. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phẩn của Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý. Đại học Kinh tế quốc dân. 5. Lƣu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng. Nhà xuất bản thống kê. 6. Mai Văn Nam, 2008. Nguyên lý thống kê kinh tế. Nhà xuất bản văn hóa thông tin.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
8. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
9. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Trƣờng Đại học Cần Thơ.
10. P. Kotler và G. Armstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Nhà xuất bản thống kê.
11. Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM. <http://www.vietinbank.com.vn/Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM - VietinBank.html>.
12. Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng. <http://www.vietinbank.com.vn/Quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - VietinBank.htm>.
13. 10 sự kiện tài chính ngân hàng nổi bật năm 2011. <http://www.cafef.vn/10 sự kiện tài chính ngân hàng nổi bật năm 2011 - 10 su kien tai chinh ngan hang noi bat nam 2011.htm>.
14. Lợi nhuận ngân hàng sụt giảm. <http://www.vnexpress.vn/Lợi nhuận ngân hàng sụt giảm - VnExpress Kinh Doanh.htm>.
15. Lợi nhuận của Vietinbank đến từ đâu?. <http://www.baomoi.com/Lợi nhuận của Vietinbank đến từ đâu - Stox.vn.htm>.
16. Lợi nhuận Vietinbank 2011 cao nhất ngành ngân hàng. <http://www.baocongthuong.com.vn/Lợi nhuận Vietinbank 2011 cao nhất ngành ngân hàng - Báo Công thƣơng Điện tử.htm>.
17. Vietinbank dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận ngân hàng năm 2012. <http://www.baomoi.com/Vietinbank dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận ngân hàng năm 2012 - Báo Đầu tƣ.htm>.
18. 6 tháng đầu năm, lợi nhuận của Vietinbank tăng gấp rưỡi dù tín dụng “đóng băng”. <http://www.baomoi.com/6 tháng đầu năm, lợi nhuận của Vietinbank tăng gấp rƣỡi dù tín dụng “đóng băng” - CafeF.htm>.
19. Từ 15/7, Vietinbank hạ lãi suất cho vay dưới 15%. <http://www.vietinbank.com.vn/Từ 15_7, Vietinbank hạ lãi suất cho vay dƣới 15%25 - VietinBank.htm>.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý Anh Chị! Tôi là sinh viên trƣờng Đại học Cần Thơ, khoa Kinh tế & QTKD. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài Luận văn tốt nghiệp về