- Phỏng vấn lần 1: Buổi phỏng vấn nhằm đánh giá sơ bộ về ngoại hình,
2.2.2. Công tác đào tạođại lý BHNT
2.2.2.1. Yêu cầu trong đào tạo đại lý BHNT
Đào tạo là một khâu quan trọng góp phần nâng cao chất lượng đại lý của DNBH. Chất lượng đại lý tốt cũng có nghĩa là số hợp đồng khai thác mới sẽ
Đào tạo tư vấn viên bảo hiểm
Đào tạo tiền trưởng nhóm
Đào tạo trưởng nhóm kinh doanh
Đào tạo trưởng phòng kinh doanh
tăng lên về cả số lượng và chất lượng, tỷ lệ duy trì hợp đồng cũ tăng, doanh thu phí BH từ đó cũng được nâng cao. Nhận thức được tầm quan trọng của các đại lý, Manulife - chi nhánh Quảng Ninh luôn có những đổi mới để chất lượng công tác đào tạo ngày một cao hơn, hiệu quả hơn.
Để tiến hành đào tạo, công ty phải trang bị hệ thống cơ sở vật chất cho việc đào tạo, có đội ngũ giáo viên và đặc biệt là hệ thống các chương trình đào tạo phù hợp để truyền tải đến từng học viên. Bởi việc đào tạo có hiệu quả hay không sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty trong tương lai. Do vậy việc đào tạo phải đạt được những yêu cầu sau:
- Đào tạo nhằm tạo ra đội ngũ đại lý có kỹ năng, có những hiểu biết cần thiết để có thể tiến hành hoạt động bán BH cho công ty.
- Đào tạo nhằm tạo ra lực lượng tư vấn với những kiến thức, kỹ năng và phong cách làm việc, phục vụ khách hàng mang những đặc trưng riêng để họ trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả cho công ty.
- Việc đào tạo phải diễn ra thường xuyên nhằm mục đích cập nhật cho đại lý những thay đổi trong chiến lược hoạt động của công ty, những yêu cầu gia tăng đối với các đại lý trên thị trường BH.
2.2.2.2. Quy trình đào tạo đại lý BHNT
Quy trình đào tạo đại lý BHNT là một trong những khẩu quan trọng trong quản lý đại lý. Quy trình này quyết định đến chất lượng hoạt động của đại lý từ đó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Sơ đồ 2.2: Quy trình đào tạo đại lý BHNT
Bước 1: Đào tạo tư vấn viên bảo hiểm
Sau khi duyệt hồ sơ dự tuyển, các quản lý sẽ chọn ra các hồ sơ đủ tiêu chuẩn để tham gia khóa học khởi nghiệp này.
Chương trình này giới thiệu về công ty, công việc của các đại lý, sản phẩm của công ty, các quy định của pháp luật về kinh doanh BHNT và một vài kỹ năng mềm
Bước 2: Đào tạo tiền trưởng nhóm
Điều kiện để các tiền trưởng nhóm tham gia khóa học là: Các đại lý có thời gian làm việc tối thiểu là 12 tháng ở vị trí tư vấn viên, số hợp đồng khai thác đạt tối thiểu 35 hợp đồng/12 tháng, tỷ lệ duy trì hợp đồng luôn ở mức 85%, có chứng chỉ đào tạo đại lý.
Chương trình đào tạo tiền trưởng nhóm nhằm nâng cao kỹ năng quản lý của các đại lý. Sau chương trình đào tạo này, tư vấn viên sẽ được xem xét vào vị trí tiền trưởng nhóm, quản lý một số lượng tư vấn viên nhất định.
Bước 3: Đào tạo trưởng nhóm kinh doanh
Điều kiện để các trưởng nhóm kinh doanh tham gia khóa học: Có thâm niên làm việc từ 2 năm trở lên
Đã tuyển dụng được trên 10 tư vấn viên bảo hiểm
Số hợp đồng khai thác toàn nhóm đang còn có hiệu lực đạt tối thiểu 75 hợp đồng.
Tỷ lệ duy trì hợp đồng từ 80% trở lên. Có chứng chỉ đào tạo tiền trưởng nhóm.
Chương trình đào tạo này nhằm nâng cao kiến thức về bảo hiểm, kỹ năng quản lý và điều hành công việc.
Bước 4: Đào tạo trưởng phòng kinh doanh
Điều kiện để các trưởng phòng tham gia khóa đào tạo: Có chứng chỉ đào tạo trưởng nhóm kinh doanh
Có thâm niên công tác từ 2 năm trở lên
Có tỷ lệ duy trì hợp đồng của toàn phòng từ 80% trở lên.
Đây là một chương trình đào tạo cấp cao, các trưởng phòng sẽ được học nâng cao kỹ năng để có thể quản lý cả một phòng kinh doanh. Sau khi hoàn thành khóa học các trưởng phòng sẽ được đề xuất để lên các vị trí cao hơn.
2.2.2.3. Nội dung đào tạo đại lý BHNT
a. Chương trình đào tạo về sản phẩm bảo hiểm Nội dung đào tạo về sản phẩm bảo hiểm gồm: - Kỹ năng bán bảo hiểm
- Thực hành nghề đại lý bảo hiểm
- Sản phẩm bảo hiểm mà đại lý dự kiến triển khai
- Thời gian đào tạo về sản phẩm bảo hiểm lần đầu tối thiểu là 24 giờ, học tập trung
Trong đó phần đào tạo kiến thức chung về bảo hiểm rất quan trọng. Các đại lý bảo hiểm cần nắm vững được phần kiến thức chung để hiểu đúng hơn về bảo hiểm, các quy định của pháp luật để thực hiện tốt trách nhiệm của mình. Nếu kiến thức chung không vững thì rất khó để hiểu về sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm đang cung cấp để tư vấn cho khách hàng.
b. Các chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng
* Chương trình đào tạo nền tảng khởi nghiệp cùng Manulife: Đây là chương trình đào tạo bắt buộc đối với những đại lý mới, có nhu cầu lấy chứng chỉ hành nghề đại lý của BHNT, chương trình nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về bảo hiểm, luật kinh doanh bảo hiểm, quyền lợi và trách nhiệm của người đại lý bảo hiểm, giới thiệu hệ thống các sản phẩm đang được triển khai tại Manulife - chi nhánh Quảng Ninh, giới thiệu các kỹ năng bán hàng và phục vụ khách hàng sau bán hàng.
- Mục tiêu hướng đến của chương trình này là: học viên có thể nắm được kiến thức cơ bản về bảo hiểm và bảo hiểm nhân thọ, học viên hiểu cơ bản về luật kinh doanh bảo hiểm, nắm chắc được nội dung của các sản phẩm truyền thống, đồng thời học viên nắm vững được các bước bán hàng, quy trình phục vụ bán hàng và đưa vào thực hành.
* Chương trình huấn luyện nâng cao kỹ năng tư vấn và thuyết phục khách hàng: chương trình này được rải đều trong năm tùy theo nhu cầu của đội ngũ đại lý bảo hiểm, khi tham dự chương trình huấn luyện này các đại lý bảo hiểm sẽ được:
- Trang bị và chia sẻ cho các đại lý bảo hiểm thêm những kinh nghiệm thực tế, các đại lý có thể chia sẻ với nhau để có thể xử lý được các tình huống khó để tìm ra cách xử lý tốt nhất.
- Nâng cao hơn kỹ năng phục vụ khách hàng.
- Thảo luận nhóm, thực hành cách làm việc theo nhóm, khả năng thuyết trình trước nhóm.
- Huấn luyện kỹ năng trình bày kế hoạch tài chính khi tư vấn cho khách hàng tiềm năng.
* Chương trình huấn luyện quản lý và lãnh đạo: khóa học này diành cho những đại lý bảo hiểm có kết quả kinh doanh đạt tiêu chuẩn trở thành trưởng nhóm kinh doanh nhằm định hướng và xây dựng kỹ năng cơ bản về quản lý và lãnh đạo nhóm. Trong khóa học này các tiền trưởng nhóm sẽ lập kế hoạch tuyển dụng và thu hút các ứng viên giỏi, các kỹ năng thuyết trình trước nhóm của mình.
Chương trình cũng bao gồm cả khóa học dành cho những trưởng nhóm mới nhằm hoàn thiện kỹ năng lãnh đạo và phát triển nhóm, đây là những chương trình huấn luyện bắt buộc dành cho trưởng nhóm kinh doanh. Đây cũng là điều kiện để được tham dự các chương trình thi đua dành cho các trưởng nhóm tại Manulife – Quảng Ninh.
* Kỹ năng tiếp cận và tư vấn khách hàng:
- Giới thiệu vai trò của bảo hiểm nhân thọ trong cuộc sống.
- Trang bị kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, kỹ năng đặt câu hỏi để gợi mở khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống khách hàng từ chối.
- Đại lý cần nắm vững vai trò của bảo hiểm nhân thọ trong cuộc sống và truyền tải nội dung đến khách hàng.
- Đại lý xây dựng mục tiêu trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, rà soát danh sách khách hàng tiềm năng.
- Đại lý tiếp cận và tư vấn thành công khách hàng.
* Quy trình khai thác và phát hành hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ
- Giới thiệu quy trình khai thác và phát hành hợp đồng tại Bảo hiểm nhân thọ Manulife - chi nhánh Quảng Ninh.
- Giới thiệu chức năng, trách nhiệm của bộ phận trong từng giai đoạn của quy trình.
- Huấn luyện kỹ năng hoàn luyện hồ sơ yêu cầu bảo hiểm. * Kỹ năng tạo lập mô tả quyền lợi bảo hiểm
- Huấn luyện kỹ năng tạo lập bản mô tả quyền lợi bảo hiểm trên mạng. - Huấn luyện đại lý các kỹ năng sử dụng máy tính, sửa chữa lỗi cơ bản của máy tính.
* Kỹ năng thuyết trình
- Giới thiệu bộ slide thuyết trình về doanh nghiệp và bảo hiểm nhân thọ. - Huấn luyện kỹ năng thuyết trình về doanh nghiệp và bảo hiểm nhân thọ nâng cao.
* Kỹ năng tổ chức công việc, sắp xếp và theo dõi thông tin khách hàng - Giới thiệu mô hình tổ chức công việc hiệu quả.
- Huấn luyện đại lý cách tạo lập danh sách, theo dõi thông tin khách hàng. c. Theo dõi và kiểm tra các đại lý bảo hiểm
Hiện nay, công tác theo dõi và kiểm tra các đại lý bảo hiểm tại Manulife- Quảng Ninh được chia thành 2 cấp: cấp công ty và cấp quản lý trực tiếp.
* Quản lý cấp công ty
Công ty áp dụng theo dõi trên hệ thống, thông qua việc kiểm soát mã số của đại lý bảo hiểm. Mỗi một đại lý bảo hiểm khi vào Manulife - chi nhánh Quảng Ninh đều được cấp mã số riêng và duy nhất để tiện theo dõi và kiểm tra đại lý. Công ty chủ yếu dựa trên doanh thu phí bảo hiểm đại lý khai thác được, nếu trong 3 tháng đại lý bảo hiểm không có doanh thu sẽ nhận được thông báo nhắc nhở, sau 5 tháng mà vẫn không có doanh thu thì đại lý đó sẽ bị chấm dứt mã số đồng nghĩa với việc bị công ty sa.
Ngoài ra công ty cũng kiểm soát hoạt động của đại lý bảo hiểm thông qua kiểm toán biên lai sau mỗi 2 tuần. Nếu một đại lý bảo hiểm trục lợi phí bảo hiểm của khách hàng tức là thu phí bảo hiểm mà không ghi vào biên lai, nếu bị công ty phát hiện có thể dẫn đến bị chấm dứt hợp đồng, đồng thời áp dụng phạt tiền đối với đại lý bảo hiểm đó. Nếu đại lý bảo hiểm không có khả năng bồi hoàn lại số tiền đó thì đại lý sẽ phải chịu xử lý theo pháp luật và số tiền bị mất sẽ do trưởng nhóm, trưởng phòng trực tiếp quản lý đại lý bảo hiểm đó và công ty chịu trách nhiệm.
* Cấp quản lý trực tiếp
Trong hoạt động khai thác bảo hiểm, các đại lý bảo hiểm làm việc như một người kinh doanh độc lập, thời gian linh hoạt, không bị gò bó như làm việc ở các công sở và thu nhập lại dựa trên chính những hợp đồng mà họ khai thác. Vì vậy việc theo dõi kiểm tra hoạt động của các đại lý từ cấp quản lý trực tiếp của họ là rất quan trọng.
Đại lý bảo hiểm chịu sự quản lý nhiều nhất từ trưởng nhóm kinh doanh của họ, trưởng nhóm sẽ dựa trên kế hoạch kinh doanh hàng tuần để kiểm tra xem đại lý đó có hoàn thành kế hoạch mà mình đặt ra hay không. Ngoài ra trưởng nhóm kinh doanh còn đặt ra các chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu tuyển dụng. Các chỉ tiêu này thúc đẩy các đại lý bảo hiểm cố gắng hoạt động nhằm đạt được chỉ tiêu đề ra.
Bên cạnh trưởng nhóm kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh cũng có những ảnh hưởng nhất định tới đại lý bảo hiểm tuy những ảnh hưởng đó chỉ là gián tiếp, trưởng phòng kinh doanh cũng thường xuyên kiểm tra phiếu thu phí khách hàng của các đại lý bảo hiểm, tổ chức các buổi họp và chia sẻ kinh
nghiệm của toàn phòng. Trưởng phòng cũng đặt ra nội quy của phòng mình mà các đại lý bảo hiểm phải chấp hành nghiêm chỉnh.
2.2.2.4. Kết quả đào tạo đại lý BHNT
Để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa các sản phẩm để hấp dẫn khách hàng công ty còn đặc biệt coi trọng về nâng cao chất lượng đào tạo đại lý bảo hiểm, thông qua việc khảo sát thực tế, em thấy rằng công ty thường xuyên tổ chức các lớp học dài ngày, các chương trình đào tạo nâng cao trình độ của đại lý, những lớp học này được được đào tạo đầy đủ, bài bản cùng với những giảng viên có tâm, có tầm giảng dạy trực tiếp, khi đạt yêu cầu qua kiểm tra cuối khóa học sẽ được ký hợp đồng tạm thời 2 tháng thử việc. Trong quá trình làm việc các đại lý bảo hiểm cũng được tham gia các khóa học nâng cao, đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu. Những sai sót đều sẽ được chấn chỉnh kịp thời hoặc xử lý nghiêm minh, chính vì vậy mà chi nhánh luôn tăng trưởng và phát triển.
Số liệu về các khóa đào tạo và lượng đại lý bảo hiểm tham gia đào tạo được thể qua bảng số liệu dưới đây:
Bảng 2.8: Kết quả chương trình đào tạo đại lý BHNT tại công ty TNHH Manulife - chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020. Tên chương
trình
Số lượt tổ chức (lượt)
Số đại lý Bảo hiểm nhân thọ tham gia (người)
2016 6 201 7 201 8 201 9 202 0 201 6 201 7 201 8 201 9 2020 1.Nền tảng khởi nghiệp cùng Manulife 24 24 24 24 24 162 147 195 238 256 2.Chương trình huấn luyện nâng cao kỹ năng
12 12 12 12 12 155 132 187 221 248
3.Chương trình huấn luyện quản lý và lãnh đạo
4 4 4 4 4 45 38 52 47 36
(Nguồn: Công ty TNHH Manulife - chi nhánh Quảng Ninh)
Các chương trình đào tạo cơ bản là điều kiện bắt buộc đối với các đại lý BHNT, do đó số lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ mới đều tham gia 100%.
Những đại lý có đủ điều kiện tham gia khóa đào tạo 1 có thể tham gia các khóa đào tạo nâng cao phía sau, nhìn vào tổng quát bảng số liệu ta có thể thấy số lượng đại lý tham gia khóa học đầu chiếm 100%, đây đều là đại lý mới tuyển dụng nên phải tham gia khóa học cơ bản này, riêng đối với chương trình đào tạo quản lý và lãnh đạo thì vẫn còn chiếm tỷ lệ nhỏ vì đây là chương trình dành cho các đại lý có kinh nghiệm lâu và có đủ điều kiện tham gia đào tạo nâng cao thường sẽ tổ chức 3 tháng 1 lần trên 1 khóa học.
Để đáp ứng được số lượng đại lý và nhu cầu được huấn luyện ngày càng tăng dần, thông thường số lớp học mỗi chương trình sẽ tăng dần hoặc giữ nguyên theo thời gian, tuy nhiên đối với những khóa học có điều kiện tham gia cao hơn hoặc là khóa học chưa thu hút được ứng viên hay số lượng học viên tham gia chưa đủ cần có thời gian sửa đổi và bổ sung, thì số lượng lớp học có thể giảm nhưng sẽ thay đổi quy mô mới lớn hơn để phù hợp với số lượng học viên tham gia.
Chi phí đào tạo đại lý bao gồm chi trả lương cho cán bộ nhân viên giảng dạy, chi phí cho trang thiết bị cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình giảng dạy. Theo thống kê của phòng tài chính chi phí cho công tác đào tạo đại lý BHNT cao nhất là 122 triệu đồng vào năm 2018. Như vậy chi phí dành cho đào tạo đại lý BHNT của công ty TNHH Manulife - chi nhánh Quảng Ninh còn rất hạn hẹp, đây là vấn đề cần phải xem xét lại.