IV. Đánh giá tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT
2. Những tồn tại và nguyên nhân
2.1. Những tồn tại.
Thứ nhất là dịch vụ ngân hàng đã có những bước phát triển nhưng thiếu tính đồng bộ, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu mới là mở rộng mạng lưới, cạnh tranh bằng giá. Cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ, công nghệ và thƣơng hiệu chƣa đƣợc phát huy một cách hiệu quả thực sự. Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mới đang trong quá trình kết nối thanh toán với các ngân hàng trong hệ thống liên minh thẻ Banknetvn và Smartlinhk. Tính đến cuối năm 2008, mới kết nối thành công với 13 ngân hàng trong hệ thống thẻ hợp nhất này. Vì thế, vừa gây tăng chi phí, vừa hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích trong dân cƣ. Rất nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng triển khai nhƣ mobile banking, dịch vụ tài
khoản, séc, tín dụng cầm cố, quản lý tài sản, tín dụng tiêu dùng… nhƣng thiếu sự liên kết hợp tác đã làm giảm phần nào hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Thứ hai, trong những năm gần đây, ngân hàng tích cực đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại và tiện dụng hơn. Tuy nhiên, những sản phẩm này nhìn chung còn khá đơn điệu, chưa thực sự phát triển và chất lượng chưa cao, chưa thu hút được khách hàng sử dụng. Hệ thống sản phẩm dịch vụ vẫn còn mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, đặc biệt là tiện ích của một số dịch vụ chưa cao.
Dịch vụ hiện nay đƣợc xem là phát triển nhất hiện nay là dịch vụ thẻ cũng mới chỉ cung cấp chủ yếu những dịch vụ cơ bản nhất là rút tiền, xem sao kê,…Việc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ mới chỉ triển khai tại các quầy giao dịch của ngân hàng với số lƣợng hạn chế tại khoảng 60 điểm giao dịch. Chƣa triển khai đƣợc các điểm chấp nhận thẻ để thanh toán mua hàng nhƣ các siêu thị, trung tâm thƣơng mại, khách sạn, nhà hàng…Các giao dịch chuyển khoản thanh toán còn hạn chế, tổng số bút toán chuyển khoản mới khoảng 1.32% tổng số bút toán trên máy ATM, giá trị giao dịch khoảng 2.54% tổng giá trị giao dịch trên máy ATM. Về thẻ quốc tế mới chỉ triển khai phát hành thẻ quốc tế Visa tuy nhiên số lƣợng thẻ còn khiêm tốn, chƣa phát thẻ Master mà mới chỉ bắt đầu chấp nhận thanh toán thẻ Master, còn các thông dụng khác trên thế giới nhƣ American Express, Diners Club và JCB vẫn chƣa đƣợc chấp nhận thanh toán.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới đang triển khai các sản phẩm mobile banking nhƣng mới chỉ nhằm phục vụ cung cấp biến động số dƣ tài khoản, truy vấn số dƣ, liệt kê 5 giao dịch gần nhất, chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng nông nghiệp, thanh toán hoá đơn cho thuê bao di động trả sau, mua hàng qua ví điện tử, nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc. Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng đăng kí sử dụng mới khoảng trên 600 khách hàng, quá khiêm tốn so với số lƣợng dân đông đảo tại địa bàn. Các dịch vụ
mobile banking chƣa thực sự hữu hiệu trong hoạt động thanh toán, chuyển khoản cũng mới chỉ dừng lại ở việc chuyển khoản trong cùng hệ thống. Chƣa phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng điện tử nhƣ internet banking, home banking,…
Các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, ngân quỹ, bảo quản tài sản, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ…vẫn còn khá đơn giản và chƣa thực sự chiếm ƣu thế.
Thứ ba, doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng còn hạn chế.
Bảng 9: Doanh thu của NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây thành phố Hà Nội năm 2008.
Đơn vị: Tỷ đồng.
Chỉ tiêu Doanh thu Tỷ trọng (%)
Doanh thu từ hoạt động tín dụng 1639,4 98,82% Doanh thu từ hoạt động ngoài tín dụng
-Thu phí chuyển tiền trong nước. -Thu từ dịch vụ ngân quỹ.
-Thu từ dịch vụ thẻ ATM, kiều hối, WU…
19,6 8,8 1,0 9,8 1,18% 0,53% 0,06% 0,59% Tổng doanh thu 1.659,0 100,00%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây thành phố Hà Nội.
Nhƣ vậy, dựa vào bảng trên ta thấy rằng doanh thu chủ yếu của ngân hàng vẫn phụ thuộc quá nhiều vào hoạt động tín dụng (chiếm 98.82%), chƣa đa dạng hóa đƣợc nguồn thu và cũng cho thấy sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng vẫn còn kém phát triển.
2.2. Nguyên nhân.
Thứ nhất là năng lực tài chính của ngân hàng còn hạn chế, thiếu vốn để khai thác sản phẩm dịch vụ. Mặc dù, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung là ngân hàng có tiềm lực vốn mạnh nhất
nhƣng so với các chi nhánh và ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài còn rất hạn chế. Mặt khác, việc hiện đại hoá ngân hàng đòi hỏi nhu cầu vốn rất lớn để đầu tƣ vào trang thiết bị, xây dựng hệ thống mạng, nghiên cứu phát triển hoặc mua các phần mềm ứng dụng…
Thứ hai, nền tảng công nghệ của ngân hàng còn hạn chế và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế. Năng lực tài chính của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và chi nhánh còn hạn chế không cho phép ngân hàng đầu tƣ nhiều vào phát triển công nghệ. Hiện tại hệ thống hiện đại hoá giao dịch thanh toán và kế toán ngân hàng (IPCAS) mới hoàn thành giai đoạn II. Trong năm 2008 chỉ có hội sở chi nhánh thực hiện giao dịch trên hệ thống IPCAS và cuối năm 2008 mới hoàn thành chuyển đổi sang chi nhánh loại 3, phòng giao dịch trực thuộc nên hạn chế việc triển khai sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hiện nay đang bắt đầu triển khai giai đoạn tiếp theo.
Thứ ba, chƣa có chiến lƣợc Marketing cụ thể rõ ràng trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ, công tác marketing chƣa thực sự đƣợc chú trọng, và còn thiếu đội ngũ chuyên nghiệp trong lĩnh vực marketing ngân hàng. Chính vì vậy, đối tƣợng chủ yếu sử dụng những sản phẩm dịch vụ hiện đại vẫn chủ yếu là tầng lớp công chức trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, du lịch,…Kênh phân phối không hiệu quả đa dạng, hiệu quả còn thấp, phƣơng thức giao dịch chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp qua quầy mặc dù kênh phân phối điện tử đang trên đà phát triển nhƣng mới ở giai đoạn đầu, chƣa thực sự phát triển.
Chính sách khách hàng còn kém hiệu quả chƣa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tƣợng khác nhau. Đối tƣợng có thu nhập thấp, ngƣời nghèo và đối tƣợng không có tài sản đảm bảo vẫn khó tiếp cận nguồn vốn tín dụng của ngân hàng, trong khi đó đối tƣợng ngƣời dân có thu nhập cao lại chƣa đƣợc thực sự thoả mãn về các nhu cầu dịch vụ ngày càng cao. Chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, phong cách phục vụ khách hàng chƣa
thực sự chuyên nghiệp, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chƣa nhanh và chức năng tƣ vấn khách hàng chƣa đƣợc chú trọng. Một số quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng mà chƣa thực sự thuận tiện cho khách hàng.
Thứ tư, trình độ nguồn nhân lực của ngân hàng vẫn còn hạn chế, chƣa đáp ứng tốt đƣợc yêu cầu khi cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới. Cán bộ quản trị chƣa đƣợc đào tạo bài bản về quản trị ngân hàng mà chủ yếu là lựa chọn qua thực tiễn hoạt động kinh doanh. Vì vậy, khả năng quản trị trong thời buổi hội nhập cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay còn hạn chế, tầm nhìn chiến lƣợc trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới còn hạn chế nên dẫn đến quá trình triển khai còn chậm chạp. Đội ngũ nhân lực triển khai chƣa đáp ứng đƣợc với yêu cầu sử dụng trên nền công nghệ mới, việc đào tạo gặp nhiều khó khăn do thói quen làm việc truyền thống nhƣ trƣớc đây. Nguồn nhân lực cho các lĩnh vực kinh doanh mới của ngân hàng còn thiếu cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng nhƣ kinh doanh bảo hiểm, chứng khoán, đầu tƣ, tƣ vấn,…