6. BỐ CỤC BÀI KHÓA LUẬN
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY
Bắt đầu chỉ với một xƣởng rang cà phê nhỏ và dần mở rộng quy mô, đa dạng hóa mặt hàng, để có thể đạt đƣợc những thành tựu nhƣ vậy, chính chất lƣợng là yếu tố làm nên sự thành công của Greenfields Coffee nhƣ hôm nay. Trong những năm qua, Công ty Greenfields Coffee không ngừng cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cũng nhƣ mang đến những sản phẩm tốt hơn nữa cho khách hàng. Công ty Greenfields Coffee đã dần đạt đƣợc sự tin tƣởng từ khách hàng và cũng là lựa chọn hàng đầu cho các cửa hàng cà phê chính là nhờ vào chất lƣợng sản phẩm của mình.
Hiện tại, công tác quản trị chất lƣợng của doanh nghiệp đang thực hiện dựa trên một số nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM). Với TQM, quản trị chất lƣợng không còn là công việc của một bộ phận, cá nhân mà là trách nhiệm của mọi thành viên cùng quan tâm cải tiến công việc, có tinh thần hợp tác cao, ngăn ngừa các sai phạm, tạo ra sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hƣớng đến mục tiêu là thực hiện tốt hơn nữa công tác quản trị chất lƣợng, từng bƣớc hoàn thiện việc áp dụng hệ thống TQM vào hoạt động chất lƣợng của Công ty. Để làm đƣợc điều này, bƣớc đầu tại Greenfields Coffee đang áp dụng phƣơng pháp 5S – phƣơng pháp giúp việc quản lý và sắp xếp nơi làm việc, làm cơ sở để hoàn thiện hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện. Điều này xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trƣờng lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để áp dụng một hệ thống quản lý chất lƣợng hiệu quả hơn.
2.2.2.Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng của Công ty Greenfields 2.2.2.1. Công tác hoạch định chất lƣợng 2.2.2.1. Công tác hoạch định chất lƣợng
Trong công tác hoạch định chất lƣợng, Công ty đã tiến hành các buổi họp bàn đƣa ra định hƣớng chiến lƣợc để phát triển hơn nữa trong tƣơng lai, trong đó bao gồm chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng. Đồng thời, các cấp lãnh đạo còn xác định các lộ trình, phƣơng tiện và nguồn lực cần thiết để hoàn thành các chiến lƣợc kinh doanh. Bƣớc hoạch định chất lƣợng là yếu tố quyết định tác động đến định hƣớng phát triển trong tƣơng lai của doanh nghiệp, thực hiện tốt công tác này sẽ giúp doanh nghiệp định hƣớng phát triển chất lƣợng cho toàn Công ty; tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trƣờng; sử dụng có hiệu quả nguồn lực, góp phần giảm chi phí chất lƣợng trong dài hạn.
Nhiệm vụ trong công tác hoạch định chất lƣợng tại Công ty Greenfields Coffee là:
- Xác định chính sách và mục tiêu chất lƣợng - Hoạch định các đặc tính của sản phẩm
a.Chính sách chất lƣợng
Chính sách chất lƣợng là một tuyên bố ngắn gọn, phù hợp với mục đích và định hƣớng chiến lƣợc của doanh nghiệp. Nó cung cấp một khuôn khổ cho các mục tiêu chất lƣợng và bao gồm cam kết đáp ứng các yêu cầu hiện hành cũng nhƣ việc cải tiến liên tục.
Tại Greenfields Coffee các chính sách chất lƣợng đƣợc giám đốc và các trƣởng bộ phận chịu trách nhiệm đề ra sau đó sẽ truyền đạt, phổ biến đến toàn bộ nhân viên và các bên có liên quan. Các chính sách này sẽ đƣợc thông báo cho toàn thể cán bộ thông qua các buổi họp ban, các buổi đào tạo nhân viên, đồng thời cũng sẽ đƣợc lƣu trữ dƣới dạng văn bản tại văn phòng chính của Công ty.
Thực hiện đúng với sứ mạng của mình là mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, Công ty Greenfields Coffee cam kết thực hiện 4 chính sách chất lƣợng nhƣ sau:
- Cung cấp những sản phẩm đúng với tuyên ngôn “Ngon đúng GU của bạn” - Đảm bảo thực hiện đúng cam kết về: chất lƣợng, giá cả, thời gian giao hàng và cung cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Sản xuất ra những sản phẩm đạt chất lƣợng cao với giá cả phù hợp để nâng cao uy tín của Công ty.
- Có chính sách thu hút nhân tài, thực hiện tốt công tác đào tạo bồi dƣỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao tay nghề, kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên trong Công ty.
b.Mục tiêu chất lƣợng
Mục tiêu chất lƣợng đƣợc thiết lập dựa trên cơ sở tình hình hoạt động của năm trƣớc và đƣợc giám đốc họp bàn cùng các bộ phận kinh doanh, sản xuất, marketing,… để đƣa ra mục tiêu hợp lý nhất. Dựa trên mục tiêu chung của Công ty từ đó, mỗi bộ phận sẽ có đề xuất mục tiêu chất lƣợng cụ thể hơn cho đơn vị của mình. Trong năm nay, bộ phận sản xuất đƣa ra mục tiêu chất lƣợng nhƣ sau:
Mục tiêu 1: Tỷ lệ giá trị sản phẩm hỏng, không phù hợp/ Doanh thu ≤ 0.07 .
Mục tiêu 2: Tỷ lệ giao hàng trễ ≤ 0.3 trên tổng số đơn hàng.
Mục tiêu 3: Khiếu nại của khách hàng ≤ 0,3 trên tổng số đơn hàng.
Mục tiêu 4: Đảm bảo toàn bộ mẻ cà phê đều đƣợc kiểm tra trƣớc khi đem đóng gói.
Mục tiêu 5: Năng suất sản xuất đạt 100 so với kế hoạch năm 2020
Mục tiêu 6: Đảm bảo đội ngũ nhân viên sản xuất đƣợc đào tạo ít nhất 1 lần mỗi năm.
c.Hoạch định các đặc tính của sản phẩm
Với mục tiêu là cung cấp những sản phẩm “Ngon đúng GU”, phù hợp với mọi khẩu vị, sở thích của khách hàng, các nhân viên kinh doanh đƣợc đào tạo để nắm rõ
các đặc tính, hƣơng vị của mỗi loại hạt. Bởi sự đa dạng về loại hạt, cách chế biến, thời gian rang cà phê hay tỉ lệ phối trộn giữa các hạt khác nhau sẽ tạo nên những hƣơng vị đặc trƣng riêng, không lẫn vào nhau đƣợc. Hiện nay, Công ty có hai loại hạt
chủ yếu là Robusta và Arabica và đặc biệt hiện nay, Greenfields Coffee đang là cơ sở duy nhất phân phối hạt cà phê Arabica đặc sản Huế - A Lƣới. Ngoài ra, Công ty còn có những hạt cà phê riêng đƣợc nhập khẩu từ nƣớc ngoài.
Bảng tổng hợp dƣới đây, đƣợc thành lập dựa trên các GU cà phê cơ bản và phổ biến trên thị trƣờng. Dựa trên các đặc điểm về hƣơng vị của các loại hạt, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành điều chỉnh tỉ lệ hạt Robusta hay Arabica để đạt đến mức độ đậm nhạt hay mùi hƣơng của cà phê theo sở thích của khách hàng.
Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá hƣơng vị của các loại cà phê hiện có tại Greenfields Coffee
Hạt cà phê Hƣơng vị Xuất xứ
GU CÀ PHÊ
GU THƠM ARABICA PREMIUM
Cà phê GU thơm có vị chua
thanh, phù hợp với những ai yêu thích loại cà phê có độ chua mạnh. Cà phê GU thơm thích hợp với những tách cà phê đƣờng, phù hợp cho một tách cà phê buổi sáng. Hạt Arabica khiến cho cà phê có vị chua
thanh, hƣơng thơm dễ chịu và thơm lâu và có lƣợng cafein thấp.
Buôn Ma Thuột – Đắk Lắk GU ĐẬM ROBUSTA và ROBUSTA PREMIUM
Là sự kết hợp giữa hai loại hạt cà phê Robusta vì vậy hƣơng vị cà phê sẽ đậm, thơm và không
Buôn Ma Thuột – Đắk Lắk
chua. Trong đó, hạt Robusta đƣợc chế biến khô nên vị cà phê rất đậm và đắng, hạt Robusta Premium đƣợc chế biến ƣớt, hƣơng vị thuần cà phê không có mùi của gỗ cây, có vị đắng vừa phải, thơm nồng và ngọt tự nhiên.
Cà phê GU vừa có vị chua nhẹ, hƣơng thơm của cây cỏ, ít đắng và vị cà phê không quá đậm. Đặc biệt hàm lƣợng cafein thấp bởi thành phần của dòng cà phê này có sự góp mặt của cả GU VỪA ARABICA PREMIUM và ROBUSTA PREMIUM
Arabica và Robusta Premium. Trong đó, hạt Robusta cao cấp đƣợc hái chín 100 và đƣợc chế biến ƣớt hoặc chế biến mật ong
Buôn Ma Thuột – Đắk Lắk vì vậy vị cà phê sẽ thuần túy dễ
cảm nhận. Cùng với đó là hạt Arabica cao cấp vị của nó sẽ thanh dịu, hƣơng thơm nhẹ nhàng tạo cảm giác khoang khoái.
GU cà phê truyền thống đƣợc sản xuất từ hạt Robusta rang GU
TRUYỀN
THỐNG ROBUSTA
đậm, vị đắng đậm, không chua, hậu vị có chát nhẹ. Khi uống có thể thêm một ít đƣờng hoặc sữa tùy theo sở thích nhƣng vị cà
Buôn Ma Thuột – Đắk Lắk phê vẫn đậm đà và thoang
CÀ PHÊ ĐẶC SẢN
A LƢỚI
CATIMOR
Cà phê đƣợc chế biến ƣớt, mang hƣơng vị của hoa hồng trà, trái cây chín và vị ngọt mật ong.
Quá trình chế biến rất kỹ lƣỡng và tỷ lệ cà phê chín cây khá cao nên sẽ có vị ngọt tự nhiên của hạt cà phê đồng thời hạn chế tối đa vị chát từ trái cà phê thu
hoạch xanh.
A Lƣới – Huế
YELLOW BOURBON
“Hƣơng trái cây chín quá, vị ngọt, chua nhẹ” là những gì có thể cảm nhận đƣợc trong tách cà
phê Yellow Bourbon.
Đà Lạt KENYA
KAMUGI
FACTORY AB PLUS WASH
Cà phê có vị chua sáng giống nhiều loại hoa quả khác nhau nhƣ của bƣởi trắng, trà đen, vỏ chanh và có sự cân bằng hoàn
hảo giữa vị ngọt và chua.
Kamugi
ETHIOPIA YIRGACHEFFE KOCHERE WHITE HONEY
Mùi hƣơng thơm ngọt ngào của các loài hoa và hƣơng cam quýt mạnh mẽ. Đôi khi cà phê không có vị của cà phê mà còn có
hƣơng thơm của trà rất nhẹ. Một trong những điều đáng chú ý nữa là độ chua sáng nổi bật kết hợp với vị ngọt ngào mật ong của nó và rất khó để tìm thấy bất k vị đắng nào. Cà phê Yirgacheffe là nƣớc hoa quả đƣợc tạo từ các loại cam chanh
hoặc là hƣơng vị đậm đà của
rƣợu vang đƣợc làm từ các loại quả mọng.
INDONESIA Tách cà phê Sumatra đem đến
SUMATRA hƣơng vị của thông tƣơi, kem, Gayo CLASSIC hạnh nhân, cam thảo, sô-cô-la Highlands GAYO đen, vị ngọt với độ axit cao.
(Nguồn: Bộ phận Marketing Công ty Greenfields Coffee)
Trong thực tế, bảng tổng hợp đánh giá hƣơng vị có tác dụng định hƣớng cho những khách hàng vẫn chƣa hiểu rõ về các cách phối trộn cũng nhƣ các đánh giá về hƣơng vị cà phê. Do đó, với những khách hàng còn nhiều thắc mắc, phân vân có thể có cái nhìn tổng quát hơn để có thể lựa chọn cho mình các hƣơng vị yêu thích. Đây sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích để cung cấp cho khách hàng khi họ lựa chọn xây dựng GU cà phê đặc trƣng của riêng mình. Đồng thời, bởi vì bảng tổng hợp khái quát các GU cà phê cơ bản nên các nhân viên kinh doanh của Greenfields Coffee xem đây là cơ sở để phát triển thành các GU cà phê riêng khác.
Tuy nhiên, tại Greenfields Coffee, đối với loại cà phê hạt rang sẵn và phin sẽ có cách pha trộn cũng nhƣ mức độ rang của các loại hạt khác nhau, nhƣng bảng vẫn chƣa nêu rõ đƣợc sự khác biệt này. Ngoài ra, các nhân viên kinh doanh ngày càng có xu hƣớng sử dụng các mẫu thử cho khách hàng thay vì các tài liệu tham khảo này bởi nó trực quan, dễ hiểu hơn. Vậy nên hiện tại bảng chỉ còn đƣợc sử dụng cho việc tƣ vấn với những khách hàng ở xa, không thể gặp mặt trực tiếp để nếm thử các loại cà phê đƣợc.
Đối với công tác hoạch định chất lƣợng của công ty, phần lớn nhân viên tham gia đánh giá biết đến các chính sách, mục tiêu chất lƣợng nhƣng chỉ có 25 nhân viên đƣợc truyền đạt rõ ràng, nắm bắt đƣợc nội dung của các yếu tố này và cho rằng các thông tin về chính sách, mục tiêu chất lƣợng cụ thể và thực tế với tình hình của doanh nghiệp.
2.2.2.2. Công tác tổ chức thực hiện kế hoạch đảm bảo chất lƣợng
Sau khi hoàn thành bƣớc hoạch định chất lƣợng, bộ phận chịu trách nhiệm tại Công ty có nhiệm vụ thực thi chƣơng trình cải tiến chất lƣợng sẽ bắt tay vào thực hiện chƣơng trình đó. Các công việc cụ thể của khâu tổ chức thực hiện bao gồm:
a.Tổ chức hệ thống quản trị chất lƣợng
Các công cụ quản trị chất lƣợng đƣợc áp dụng tại Công ty Greenfields Coffee:
- Phƣơng pháp 5S
Hình 1. Sơ đồ phƣơng pháp 5S
(Nguồn: Bộ phận Sản xuất Công ty Greenfields Coffee)
Tại Greenfields Coffee, phƣơng pháp 5S đƣợc áp dụng bởi tính đơn giản, dễ áp dụng, không đòi hỏi phải hiểu biết các thuật ngữ khó rất phù hợp với quy mô của Công ty. 5S có cách làm hết sức đơn giản nhƣng lại có tác dụng để huy động con ngƣời,
nâng cao năng suất, chất lƣợng và hiệu quả. Công ty đã tiến hành phƣơng pháp 5S theo các bƣớc nhƣ sau:
Bƣớc 1: Phân loại (Sort)
Các nhân viên quan sát kỹ nơi làm việc, sản xuất để xác định và phát hiện những đồ vật không cần thiết nhƣ bàn ghế, đồ dùng cá nhân, thùng hàng cũ,… không cần thiết cho công việc. Sau đó, những thứ không cần thiết sẽ đƣợc loại bỏ, các vật dụng cá nhân đƣợc bỏ vào tủ đồ của mỗi ngƣời. Các vật dụng không xác định đƣợc ngay có cần hay không cho công việc thì đánh dấu và để riêng một khu vực. Trong một khoảng thời gian 10 ngày, sẽ có nhân viên quan sát và đánh giá vai trò của nó có nên loại bỏ hay không. Quá trình phân loại nhân viên luôn chú ý kiểm tra những vật dụng trong ngăn kéo, tủ và cần báo cáo cho cấp trên nếu những đồ vật bị loại bỏ thuộc tài sản của Công ty. Đặc biệt, việc hủy những cái không cần thiết không nhất định là phải bỏ đi mà có thể giao cho bộ phận khác nếu họ cần hay bán đồng nát.
Bƣớc 2: Sắp xếp theo thứ tự (Set in order)
Trƣớc khi thực hiện bƣớc sắp xếp, nhân viên cần chắc chắn các vật dụng đƣợc đánh giá là không cần thiết phải đƣợc loại bỏ khỏi khu vực sản xuất. Tiếp theo chính là xem xét các vị trị thuận tiện cho việc bố trí các dụng cụ, đảm bảo quá trình sử dụng thuận lợi và an toàn. Các nhân viên trao đổi với nhau về cách sắp xếp sao cho các thao tác có thể đƣợc thực hiện một cách dễ dàng. Những dụng cụ thƣờng xuyên đƣợc sử dụng, đặt gần ngƣời sử dụng để hạn chế đi lại. Cuối cùng, thông báo cho các đồng nghiệp về vị trí đặt để các dụng cụ, thuận tiện cho họ có thể sử dụng trong trƣờng hợp cần thiết.
Bƣớc 3: Vệ sinh (Shine)
Các nghiên cứu khoa học đã chỉ ra mối liên hệ mật thiết giữa chất lƣợng sản phẩm với sự sạch sẽ tại nơi làm việc và sản xuất sản phẩm. Việc dọn dẹp các dụng cụ sau khi sử dụng là bắt buộc đối với mọi nhân viên, đồng thời, công tác tổng vệ sinh, quét sàn nhà, bỏ rác,… đƣợc phân công cho mọi nhân viên theo một bảng biểu hợp lý.
Bƣớc 4: Chuẩn hóa (Standardize)
Để không lãng phí những nỗ lực đã bỏ ra, dựa trên những công việc đã thực hiện ở trên, trƣởng bộ phận tạo ra một hệ thống các công việc cần làm nhằm duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp nơi làm việc và phân công lịch làm vệ sinh cho các nhân viên. Các công tác vệ sinh đƣợc duy trì theo những gì đã thực hiện trƣớc đó và thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra, nhân viên sẽ nhắc nhở lẫn nhau để thực hiện theo đúng quy định.
Bƣớc 5: Duy trì (Sustain)
Tiếp tục duy trì, làm cho mọi ngƣời thực hiện 4S nói trên một cách tự giác nhƣ một thói quen. Đối với những nhân viên thực hiện tốt công tác 5S, sẽ đƣợc cộng điểm thƣởng để quy đổi thành phần thƣởng vào cuối tháng.
Mặc dù luôn nhấn mạnh việc thực hiện công tác thực hiện 5S đƣợc coi trọng nhƣng vì hiện tại công ty vẫn chƣa có hệ thống đánh giá rõ ràng các công việc của 5S nên một số nhân viên không có thái độ tích cực khi thực hiện mà chỉ đối phó qua loa. Ngoài ra, điều này có thể gây ảnh hƣởng đến các nhân viên khác, tạo ra tiền lệ không tốt.
- Roast Profile và Roast Graph (Hồ sơ quá trình và Đồ thị rang)