5. Kết cấu đề tài
2.2.4.1. Chính sách sản phẩ m
Với Slogan “Sử dụng gói HOME - Ôm trọn giải trí”, dù chỉ mới được giới thiệu trên thị trường thì gói HOMEđã ghi dấu ấn mạnh khi hướng trực tiếp đến phục vụ nhu cầu kết nối của các hộ gia đình với băng thông Internet tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ truyền hình hỗ trợ chất lượng 4K UltraHD và giá cước ấn tượng.
Hình 2.2. Slogan và áp phích của gói dịch vụHome Combo“Cá nhân hóa” nhu cầu giải trí của người tiêu dùng
VNPT là một nhà mạng tiên phong trong việc hướng tới nhu cầu của khách hàng, đây là dòng sản phẩm với nhiều sựlựa chọn khác nhau, phù hợp với những nhóm đối tượng đặc thù như nhân viên văn phòng, cánh mày râu mê thểthao, game thủhay thậm chí từng sở thích của người dùng như nghe nhạc, xem phim, giao tiếp cũng được quan tâm. Dù khách hàng cá nhân hay hộ gia đình, tất cả đều được gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế “chiều lòng”.
Nhằm kết hợp đồng thời của hai dịch vụ combo Internet và truyền hình cáp MyTV đã và đang trở nên phổ biến bởi những lợi ích thiết thực mà nó mang lại cho khách hàng. Vừa tiết kiệm tối đa chi phí vừa được tận hưởng trọn vẹn những tối ưu mà cả gói dịch vụ combo mang lại. Gói dịch vụ Home Combo sẽ giúp khách hàng rất nhiều trong bộn bề lo toan mọi việc cũng như “giữ lửa hạnh phúc” bằng sự tiện lợi trong việc thanh toán 3 dịch vụ của gia đình chỉ trong 1 gói cước, Internet - truyền
Gói dịch vụ Home Combo được xem là dòng sản phẩm chủ lực có tác động mạnh mẽ lên thị trường nhờ băng thông Internet tiêu chuẩn quốc tế lên đến 90Mbps, đường truyền ưu tiên lên đến 300Mbps và dịch vụ truyền hình hỗ trợ chất lượng 4K UltraHD. Bên cạnh khả năng tùy biến nội dung phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dùng, gói dịch vụHome Combo còn miễn phí Data chia sẽ và các cuộc gọi nội nhóm dành cho các hộ gia đình 5 thành viên. Sức cuốn hút của gói dịch vụ Home Combo còn vì gói cước được tùy biến nội dung theo mục đích sử dụng của mọi nhu cầu sử dụng dành cho các bạn trẻ thích nghe nhạc và xem phim. Nhờ đóng gói trọn vẹn nhóm dịch vụ được ưa chuộng nhất thị trường nên chỉ xuất hiện đã lập tức chiếm được cảm tình của các hộ gia đình có nhu cầu giải trí cao và đây còn là gói dịch vụ nhận được mức đăng ký khủng của khách hàng cả cũ lẫn mới của TTKD VNPT TT Huế.
Bên cạnh đó, công ty còn có sản phẩm bổ sung bằng các Data miễn phí và mở băng thông riêng cho các game phổbiến, tặng thêm các ưu đãiđặc biệt hết sức hấp dẫn dành cho chủnhóm.
Lợi ích của khách hàng
∙ Khách hàng sửdụng đồng thời dịch vụ Internet cáp quang, MyTV và dịch vụdi động VinaPhone (dịch vụthoại, data, dịch vụnội dung) sẽ được hưởng ưu đãi vềchính sách giá cước với mức ưu đãi lên đến 50% so với trường hợp khách hàng sử dụng riêng lẻtừng dịch vụvà so với giá cước trên thị trường hiện tại.
∙ Gói data dùng chung trong gói dịch vụ Home Combo có tính năng Chia sẻ lưu lượng data giữa các thiết bị (máy di động, máy tính bảng, laptop) của cá nhân hoặc của các thành viên trong cùng một gia đình.
∙ Tham gia gói dịch vụ Home Combo, các thuê bao di động có cơ hội sử dụng data với mức giá rẻ hơn 65% so với trường hợp thuê bao dùng gói data cá nhân.
∙ Miễn phí cuộc gọi nội nhóm giữa các thuê bao di động tham gia gói cước của gói dịch vụHome Combo (không phân biệt trả trước/trảsau).
∙ Sửdụng đường truyền cáp quang tốc độ cao, ưu tiên đường truyền vào các dịch vụ cụ thể, đa dạng dịch vụ nội dung giúp tăng cường trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
∙ Sản phẩm đa dạng bao gồm nhiều lợi ích tích hợp tạo nên gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huếgây sốt thị trường. Không những vậy, TTKD VNPT TT Huế còn không ngừng cố gắng, luôn trong quá trình lên kế hoạch về nghiên cứu tạo ra sản phẩm tốt hơn nữa đểchiều lòng khách hàng.
Gần đây nhất, TTKD VNPT TT Huế vừa tung ra thị trường gói sản phẩm mới của gói dịch vụ Home Combo tạo dấu ấn đối với khách hàng, gói Home Đỉnh với nhiều ưu đãi và hấp dẫn hơn dành cho khách hàng. Dù mới ra mắt nhưng gói cước Home Đỉnh của TTKD VNPT TT Huế đang “gây bão” tại các hộ gia đình với nhiều ưu đãi, chất lượng dịch vụ top đầu và đặc biệt tiết kiệm đến 50% chi phí hàng tháng cho khách hàng.
Hình 2.3. Áp phích của gói cước mới ra năm 2020-Home Đỉnh
Gói Home Đỉnh sở hữu đường truyền Internet 100Mbps, tốc độ thuộc top đầu trong dòng gói cước dành cho hộ gia đình, đảm bảo kết nối nhanh chóng, ổn định, kể cả khi sử dụng cùng lúc hàng chục thiết bị thông minh. So với các gói cước của gói dịch vụ Home Combo, gói Home Đỉnh có thêm cam kết tốc độ quốc tế, đặc biệt phù hợp với người dùng thường xuyên truy cập các trang web, game của nước ngoài. Khách hàng đăng ký gói Home Đỉnh cũng được trang bị modem wifi dual band giúp sóng wifi phủ mạnh khắp không gian nhà, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Dịch vụ Truyền hình trong gói Home Đỉnh cũng được nâng cấp so với gói dịch vụ Home Combo. Không chỉ có sẵn 180 kênh trong nước và quốc tế, gói cước còn tích hợp thêm Galaxy Play (Fim+) với hàng ngàn phim mới, phim rạp được cập nhật liên tục. Khách hàng cũng được tận hưởng các tiện ích khác của Truyền hình Internet như tua phim, xem lại, xem cùng lúc trên nhiều thiết bị. Ưu đãi nhiều hơn song Home Đỉnh lại có giá cực tiết kiệm. Khi áp dụng cùng khuyến mại đăng ký 6 tháng tặng 1 tháng hoặc đăng ký 12 tháng tặng 3 tháng, giá cước từng tháng chỉ còn từ 239.200đ/tháng. Mức giá này chỉ tương đương với gói cước Internet riêng lẻcủa nhiều đơn vị cung cấp khác và giúp khách hàng tiết kiệm đến 50% so với sử dụng các gói cước tích hợp khác trên thị trường được đánh giá cao vì với mức giảrẻ nhưng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Hình 2.4. Thiết bịcủa VNPT trong lắp đặt.
2.2.4.2.Chính sách giá cước
Áp dụng chính sách giá rẻ
Bởi vì băng thông lớn, đường truyền ưu tiên cao lại còn khuyến mãi thêm phần miễn phí các cuộc gọi nội nhóm dưới 10 phút (tối đa 1000 phút/tháng), miễn phí các cuộc gọi nội nhóm không giới hạn giữa các thành viên mà giá cước lại hết sức “bình dân”.
Về chính sách giá cước, với mức ưu đãi lênđến hơn 50% so với trường hợp khách hàng sử dụng riêng lẻ từng dịch vụ và so với giá cước trên thị trường hiện tại.Các thuê
bao di động tham gia gói cước có cơ hội sử dụng data với mức giá rẻ hơn 65% so với trường hợp thuê bao dùng gói data cá nhân và rẻ hơn 70% so với giá data trung bình trên thị trường. Miễn phí cuộc gọi giữa các thuê bao di động tham gia gói cước (không phân biệt trả trước/trả sau).
Bảng2.7: Chính sách giá của gói dịch vụ Home Combo
Giá (đã bao gồm VAT) Gói cước HOME TIẾT KIỆM HOME KẾT NỐI HOME GIẢI TRÍ HOME THỂ THAO HOME GAME HOME ĐỈNH
1. Giá gói ComboHome khi MyTV dùng App
Giá gói 1 tháng 269.000 319.000 329.000 339.000 329.000 299.000 Giá gói 7 tháng 1.614.000 1.914.000 1.974.000 2.034.000 1.974.000 1.794.000 Giá gói 15 tháng 3.228.000 3.828.000 3.948.000 4.068.000 3.948.000 3.588.000
2. Giá gói ComboHome khi MyTV dùng STB
Giá gói 1 tháng 313.000 363.000 373.000 383.000 373.000 343.000 Giá gói 7 tháng 1.878.000 2.178.000 2.238.000 2.298.000 2.238.000 2.058.000 Giá gói 15 tháng 3.756.000 4.356.000 4.476.000 4.596.000 4.476.000 4.116.000 Nâng cấp tốc độ - Nâng tốc độ50Mbps ->70Mbps: Cước phí cộng thêm vào giá gói: 49.000đ/tháng
- Nâng tốc độtừ50Mpbs -> 90Mbps: Cước phí cộng thêm vào giá gói: 99.000đ/tháng
(Nguồn: PhòngĐiều hành - Nghiệp vụTTKD VNPT TT Huế)
Chính sách giá của TTKD VNPT TT Huế luôn rõ ràng và được cập nhật thường xuyên trên Website và khách hàng khi đăng ký gói cước luôn nhận được những khuyến
mãi hấp dẫn như là trả trước 6 tháng tặng 1 tháng miễn phí và trả trước 12 tháng tặng3 tháng miễn phí
Khi mới ra mắt, TTKD VNPT TT Huế đưa ra chiến lược để kích thích người tiêu dùng với ưu đãi đặc biệt: Khuyến mãi 20% giá cước khi đăng ký vào các ngày thứ 7 hàng tuần (Áp dụng đến 31/10/2020).
2.2.4.3. Chính sách phân phối
TTKD VNPT TT Huế đã tập trung phát triển hệ thống kênh phân phối. Đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua hệ thống các điểm bán hàng, nâng cao mật độ điểm bán/phường, xã và mật độ điểm bán/hộ dân, giảm thiểu tình trạng khó khăn trong việc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của TTKD VNPT TT Huế, hoạt động này đã mở rộng và làm đa dạng các kênh phân phối, các sản phẩm FTTH, di động Vinaphone... được đưa đến tận tay người dùng.
Đối với gói dịch vụ Home Combo, TTKD VNPT TT Huế TT Huế cố gắng xây dựng hệ thống kênh phân phối vừa dài vừa rộng để đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận được với sản phẩm. Vì sản phẩm mang tính gia đình và phù hợp với các hộ gia đình nên phân phối sản phẩm càng rộng càng tốt. Mỗi nhân viên của TTKD VNPT TT Huế đều có thể bán sản phẩm và làm hợp đồng cho khách hàng. Bên cạnh đó, các điểm bán lẻ cũng như các đại lý của TTKD VNPT TT Huế cũng làm tốt vai trò phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối giản nhất, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.
TTKD VNPT TT Huế đã tổ chứctriển khai các chính sách khuyến khích nhân viên tiếp thị bán hàng, nhân viên kỹ thuật thôngqua việc chấm điểm kết quả công việc với cơ chế khuyến khích hoặc phạt phù hợp, đảm bảo động viên, kích thích nhân viên tích cực tham gia bán hàng, lắp đặt và xử lý dịch vụ.Xây dựng quy trình triển khai kênh bán hàng qua hệ thống 18001166 của đơn vị và Tập đoàn, đảm bảo đa dạng kênh bán hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ. Xây dựng quy trình, quy định cụ thể để tổ chức hậu kiểm chất lượng lắp đặt, xử lý nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Hình 2.5. Sơ đồphân phối dịch vụ
Hiện nay,TTKD VNPT TT Huế có hệ thống phân phối rộng khắp với10 phòng bán hàng khu vực và hơn300 cán bộ công nhân viên và cộng tác viên, điểm bán hàng đã tạo nên một lợi thế trong cạnh tranh và là rào cản lớn đối với các đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như các đối thủ tiềm ẩn khi muốn gia nhập thị trường. Song song với việc đẩy mạnh công tác bán hàng qua kênh trực tiếp; Giao khoán tiền lương cho các nhân viên địa bàn về việc tiếp thị phát triển thuê bao mới, chăm sóc, hướng dẫn sử dụngdịch vụ, sử dụng Internet, VNPT TTHuế cũng đã phát triển các kênh bán hàng gián tiếp qua Cộng tác viên, mở rộng bán hàng qua điện thoại, online, mạng xã hội.
Bảng2.8: Số lượngcác phòng Bán hàng khu vực
STT Đơn vị Số lượng CBCNV + CTV + CTV thu cước
1 Phòng BH Huế 119 2 Phòng BH Phú Vang 21 3 Phòng BH Phú Lộc 27 4 Phòng BH Hương Thủy 23 5 Phòng BH Hương Trà 21 6 Phòng BH PhongĐiền 18 7 Phòng BH Quảng Điền 30 8 Phòng BH NamĐông 19 9 Phòng BH A Lưới 23 10 Đài Hỗ trợ khách hàng 25 Tổng số 326
(Nguồn: PhòngĐiều hành - Nghiệp vụTTKD VNPT TT Huế) 2.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Hiện nay, các hoạt động quảng cáo đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của TTKDVNPT TT Huế, đặc biệt là đối với sản phẩm mới như gói dịch vụ Home Combo. Dođó, công ty đã chú trọng đầu tưcho các hoạt động này. Điều này được thể hiện qua việc các hoạt động quảng cáo của công ty được triển khai trên nhiều phương tiện khác nhau.
Về truyền hình, các đoạn quảng cáo của công ty thông thường được phát vào đoạn nghỉ của một bộ phim, một chương trình; vàđối với một sự kiện hay chương trình do TTKD VNPT TT Huếtài trợ được truyền hình trực tiếp trên hai kênh nói trên thì quảng cáo của công ty được lặp lại nhiều lần trước, trong và sau các chương trình này. Đoạn quảngcáo về gói dịch vụ Home CombocủaTTKD VNPT TT Huếkéo dài 30 giây vừa đủ để truyền tải thông điệp đến khách hàng cũng như giới thiệu tên thương hiệu và slogan. Hình thức này tiếp cận được một lượng lớn người xem, trong đó có khách hàng mục tiêu của công ty.
Về báo chí,TTKD VNPT TT Huế thực hiện quảng cáo trên một số tạp chí, tờ báo lớn ở Huế như Báo Thừa Thiên Huế, Tạp chí Sông Hương, Tạp chí Huế Xưa và Nay... Tuy
nhiên, các quảng cáo củaTTKD VNPT TT Huế không được xuất hiện thường xuyên trên các báo này cho lắm và các tờ báo này thường có lượng độc giả không cao. Đồng thời, độc giả dễ bỏ qua quảng cáo của công ty do các quảng cáo này nằm giữa khá nhiều tin tức và nó chỉ chiếm một phần nhỏ của trang báo. Ngoài ra, về báo mạng và trang tin tức có các địa chỉ baothuathienhue.vn, tintuc.hues.vn, netcodo.com.vn…Trong đó, netcodo.com.vn là trang thông tin điện tử do VNPT Thừa Thiên Huế xây dựng và vận hành, ngoài các tin tức hữu ích,trang này còn thường xuyên đăng tải các thông tin về công ty như một cách thúc đẩy quảng bá thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế.
Bên cạnh đó, bắt kịp xu hướng hiện nay thì TTKD VNPT TT Huế còn thực hiện quảng cáo trên mạng xã hội, cụ thể là Facebook. Ngoài việc chạy quảng cáo trả phí cho Facebook, TTKD VNPT TT Huếcòn thường xuyên đăng tải các thông báo, các thông tin hữu ích, các sự kiện cũng như các chương trình khuyến mãi trên trang Facebook chính thức của mình.Đồng thời,TTKD VNPT TT Huếcũng đang tiến hành quảng cáo trên website của mình tại địa chỉ hue.vnpt.vn. Theo đó, website của công ty cung cấp đầy đủ các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình,địa chỉ liên hệ, các tin tức, các chương trình giảm giá, khuyến mãi… Qua đó giúp khách hàng có thể tìm hiểu kĩ hơn trước khi đưa ra quyết định đăng kí và sử dụng dịch vụ củaTTKD VNPT TT Huế.
Ngoài ra, TTKD VNPT TT Huếcòn chođặt một số biển quảng cáo, pa-nô ngoài trời ở một số tuyến đường chính ở Huế. Do đó, số lượng người tiếp cận các quảng cáo này là rất lớn trong khi mức chi phí mà TTKD VNPT TT Huế bỏ ra không cao.
TTKD VNPT TT Huế tăng cường khuyến mãi dành cho khách hàng đăng ký gói cước, đăng kýgói dịch vụHome Combo trong khoảng thời gian ngày vàng này sẽ được giảm thêm 20% tổng tiền cước, tiết kiệm hơn rất nhiều so với đăng ký thông thường.
Bảng 2.9: Kếhoạch chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân
(Đính kèm văn bản số:5364 /KHCN-CSKH, ngày 28 / 12 /2020)
Mặt khác, TTKD VNPT TT Huế cũng tích cực, thường xuyên theo dõi việc triển khai mạng lưới, phát triển dịch vụ băng rộng cố định (FTTH, truyền hình cáp MyTV…) của các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn để có các giải pháp kinh doanh thích ứng.TTKD VNPT TT Huế còn thường xuyên lập các đội bán hàng lưu động để quảng bá cho hìnhảnh của công ty, nhằm mang lại mức độ nhận biết cao từ đó nâng cao sự tin cậy của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng vùng nông thôn mức độ nhận diện thương hiệu còn hạn hẹp.
Trên Fanpage của VNPT Thừa Thiên Huế tổ chức các buổi Live Stream bán hàng trực tiếp qua mạng xã hội nhằm tiếp cận được nhiều khách hàng hơn thông qua Internet với nhiều phần quà hấp dẫn và ưu đãi cho khách hàng. Vào những dịp lễ hay những ngày
đặc biệt, admin còn thường xuyên đăng những dòng content mang nội dung tri ân đối với khách hàng và thỉnh thoảng cònđưa ra các chương trình trò chơi với nhiều phần quà