5. Kết cấu đề tài
3.2.6. Giải pháp về chính sách quy trình
Mụctiêu
Tạo sự đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi sửdụng dịchvụ. Nâng cao chất lượng quy trình, nâng cao chất lượng giải quyết sự cố nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất.
Cơ sở đề xuất
Hơn nửa yếu tố thuộc nhóm chính sách được đánh giá cao- trên mức đồng ý, điều này chứng tỏ chính sách quy trình có hiệu quả được phần nào. Bên cạnh đó vẫn còn những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng cần được cải thiện như: Quy trình hướng dẫn và xử lý sự cố chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt; Quy trình bảo hành và thay thế thiết bị hỏng kịp thời và nhanh chóng.
Giảipháp
∙ Cần pháthuy tinh thần làm việc với một quy trình rõ ràng và thuận tiện nhất đối với khách hàng như hiện tại. Mặt khác, cũng cần có những buổi tập huấn và đào tạo để nâng cao trìnhđộ và kĩ thuật đối với các kĩ thuật viên, nhằm tạo ra các quy trình tối ưu và tiện lợi nhất giúp khách hàng có những trải nghiệm thoải mái và hài lòng.
∙ Tổ chức các buổi huấn luyện và đạo tạo nhân viên trong quy trình xử lý sự cố và tăng cường đội trực chiến, đội sửa chữa lưu động, các đội này có kết nối với số điện thoại của trung tâm và sẵn sàng đáp ứng khi có yêu cầu xử lý sựcố.
∙ Tối giản hóa các thủ tục cũng như quy trình trongđăng ký gói cước.Liên kết với các ngân hàng để khách hàng có thể dễ dàng thanh toán phí sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhấtvà không tốn nhiều thời gian cũng như công sức.
∙ Duy trì chính sách về quy trình rõ ràng và hiện đại, đảm bảo làm hài lòng và nhu cầu của khách hàng, níu giữ các khách hàng lâu năm và lôi kéo các khách hàng tiềm năng.