5. Kết cấu đề tài
2.2.5.8. Đánh giá về chính sách về quy trình
Bảng 2.17: Đánh giácủa khách hàng về chính sách quy trình
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
trung bình
Độ lệch chuẩn
Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn lẹ 4,13 ,627
Quy trình lắp đặt nhanh chóng, thuận tiện 4,00 ,920 Quy trình hướng dẫn và xử lý sự cố chuyên nghiệp,
tạo ấn tượng tốt 3,87 ,757
Quy trình bảo hành và thay thế thiết bị hỏng kịp
thời và nhanh chóng 3,77 ,718
Quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, nhiệt tình
và cẩn thận 4,03 ,768
(Nguồn: Sốliệu điều tra 2020)
Chiến lược về quy trình của TTKD VNPT TT Huế đang thực hiện là kiểm soát quy trình nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định, đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng. Khi được yêu cầu đánh giá của khách hàng về cácquy trình của công ty thì hầu hết khách hàng đều có phản ứng tích cực đối với các tiêu chí đánh giá về quy trình. Qua bảng phân tích trên ta có thể nhận thấy quy trình củaTTKD VNPT TT Huế được khách hàng đánh giá khá cao, khá hài lòng.
Quy trình cung ứng có vai trò không nhỏ tác động đến việc lựa chọn nhà mạng của khách hàng. Thủtục đăng ký, chuyển đổi, các chính sách bảo trì, bảo dưỡng luôn được khách hàng cân nhắc khi lựa chọn nhà mạng. Yêu cầu đối với các thủtục quy trình này là ngắn gọn, đơn giản, tiết kiệm thời gian, công sức trong thời buổi thời
gian là vàng này. Với tiêu chí đó thì yếu tố “Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn lẹ” được đánh giá cao và cao nhất trong nhóm chính sách quy trình với mức độ đánh giá trung bình 4,13 và “Quy trình lắp đặt nhanh chóng, thuận tiện” được đánh giá 4,00 là tương đối cao. Điều này thể hiện khách hàng hài lòng về yêu cầu cơ bản đối với các quy trình của TTKD VNPT TT Huế. Bên cạnh đó, yếu tố “Quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng, nhiệt tình và cẩn thận” cũng được đánh giá là hài lòng - 4,03 chứng tỏ được sự chu đáo của nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.