5. Kết cấu đề tài
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiế n
Mụctiêu
Tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế.
Đưa ra các chính sách xúc tiến nhằm định vị sản phẩm trong tâm trí khách hàng. Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân kháchhàng. Cơsở đề xuất
Qua đánh giá của khách hàng, có thể thấy rằng chính sách xúc tiến chưa thực sự có hiệu quả với các yếu tố trong nhóm chính sách xúc tiến đều được đánh giá dưới mức đồng ý, nhân tố này được đánh giá khá thấp vì vậy công ty cần cân nhắc lại về cácchính sách xúc tiến.
Giảipháp
Các hoạt động xúc tiến và khuyếch trương cần được chú trọng toàn diện, thường xuyên rộng khắp, tăng cường các hoạt động bằng một số biện pháp:
∙ Cần phát quảng cáo trên TV nhiều hơn và trên các phương tiện khác như mạng xã hội. Công ty nên cân nhắc về việc chạy quảng cáo trên youtube bởi vì youtube hiện đang là mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất, tất cả mọi độ tuổi từ lớn bé đều dùng youtube nên đây là công cụ để quảng cáo hiệu quả. Mặc khác, Facebook hiện đang sở hữu lượng thành viên chóng mặt, đặc biệt là người dân Việt Nam, họ sẵn sàng lướt Facebook cả ngày. Công ty nên đưa ra những buổi live stream hoặc các đoạn clip ngắn có nội dung thú vị hơn để định vị sản phẩm vào nhận thức của khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn vềsản phẩm.
∙ Bởi vì đây là sản phẩm mới nên có thể khách hàng còn e ngại, lại không thấy nhiều khuyến mãi về giá nên họ vẫn còn e dè, việc của doanh nghiệp là phải đưa vào tâm trí khách hàng những ưu đãi và lợi ích cốt lõi của sản phẩm để cho người tiêu dùng biết được rằng sản phẩm này thật sự chất lượng và từ đó đưa ra quyết định mua dễ dàng hơn cũng như tin tưởng hơn.
∙ Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như: miễn phí lắp đặt ban đầu, trang bị thiết bị đầu cuối cho khách hàng miễn phí, tặng thêm tháng sử dụng đối với khách hàng đóng trước nhiều tháng để khuyến khích khách hàng đóng
trước phí sử dụng cho nhiềutháng. Đối với gói dịch vụ mới như Home Combo thì đây đều là những chương trình cần thiết để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm.Xem xét đến chương trình quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: gửi thiệp chúc mừng và tặng một phần cước trong tháng đó cho kháchhàng.
3.2.5. Giải pháp về chính sách đội ngũ nhân viên
Mụctiêu
Tăng cường năng lực và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, phát triển hơn nữa bộ phận nhân lực của trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng đối với nhân viên, thu nhận những góp ý cũng nhưý kiến của kháchhàng.
Cơ sở đề xuất
50% yếu tố trong chính sách đội ngũ nhân viên được đánh giá trên mức hài lòng và thái độ của nhân viên được đánh giá cao nhất trong đó. Các yếu tố khác vẫn chưa thực sự thuyết phục được khách hàng. Từ đó, có thể đề ra những giải pháp sau đối với chính sách đội ngũ nhân viên.
Giảipháp
∙ Phát huy tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp đối với khách hàng. Đưa ra các buổi huấn luyện và kiểm tra đột xuất thái độ làm việc của nhân viên để nhân viên có thể làm việc với thái độ tốt nhất và trong trạng thái sẵn sàng mà không bị lơ là hay chủ quan, mang lại được ấn tượng tốt cho công ty.
∙ Công tác tuyển chọn, đặc biệt bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên lắp đặt nên chú trọng vào thái độ của ứng viên vìđây là 3 bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng cũng cần có tác phong nhanh nhẹn, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp, năng lực cao đặc biệt ở tổ kỹthuật.
∙ Tăng cường công tác đào tạo để tạo nên tác phong chuyên nghiệp, đồng đều giữa các điểm giaodịch để nâng cao chất lượng cũng như chuyên môn của các chuyên viên để làm hài lòng khách hàng hơn.Gắn lợi ích của công ty với lợi ích cá nhân của nhân viên để nhân viên hết lòng vì công việc.
∙ Nhân viên chăm sóc khách hàng nên có những cuộc gọi chăm sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa,phải thường xuyên gọi điện, nhắn tin, gửi mail để nhận phản hồi thắc mắc, đặc biệt vào các dịp lễ, tết, sinh nhật thì gửi thêm quà tặng nhỏ đi kèm hoặc các chương trình khuyến mãi tặngriêng.Đặcbiệt, cần phải thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ (6 tháng 1 lần) thu thập ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ, tác phong của nhân viên và chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp để có những biện pháp kịp thời xử lý và nhằm xây dựng môi quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó nên làm một phần mềm chấm điểm cho nhân viên được tích hợp trên điện thoại để khách hàng phản ánh kịpthời.
3.2.6. Giải pháp về chính sách quy trình
Mụctiêu
Tạo sự đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi sửdụng dịchvụ. Nâng cao chất lượng quy trình, nâng cao chất lượng giải quyết sự cố nhằm đáp ứng khách hàng tốt nhất.
Cơ sở đề xuất
Hơn nửa yếu tố thuộc nhóm chính sách được đánh giá cao- trên mức đồng ý, điều này chứng tỏ chính sách quy trình có hiệu quả được phần nào. Bên cạnh đó vẫn còn những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng cần được cải thiện như: Quy trình hướng dẫn và xử lý sự cố chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt; Quy trình bảo hành và thay thế thiết bị hỏng kịp thời và nhanh chóng.
Giảipháp
∙ Cần pháthuy tinh thần làm việc với một quy trình rõ ràng và thuận tiện nhất đối với khách hàng như hiện tại. Mặt khác, cũng cần có những buổi tập huấn và đào tạo để nâng cao trìnhđộ và kĩ thuật đối với các kĩ thuật viên, nhằm tạo ra các quy trình tối ưu và tiện lợi nhất giúp khách hàng có những trải nghiệm thoải mái và hài lòng.
∙ Tổ chức các buổi huấn luyện và đạo tạo nhân viên trong quy trình xử lý sự cố và tăng cường đội trực chiến, đội sửa chữa lưu động, các đội này có kết nối với số điện thoại của trung tâm và sẵn sàng đáp ứng khi có yêu cầu xử lý sựcố.
∙ Tối giản hóa các thủ tục cũng như quy trình trongđăng ký gói cước.Liên kết với các ngân hàng để khách hàng có thể dễ dàng thanh toán phí sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhấtvà không tốn nhiều thời gian cũng như công sức.
∙ Duy trì chính sách về quy trình rõ ràng và hiện đại, đảm bảo làm hài lòng và nhu cầu của khách hàng, níu giữ các khách hàng lâu năm và lôi kéo các khách hàng tiềm năng.
3.2.7. Giải pháp về chính sách cơ sở vật chất
Mụctiêu
Thu hút sự chú ý và tạo sự tin tưởng cho khách hàng đối với dịch vụ. Nâng cao chất lượng thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất.
Cơ sở đề xuất
Các yếu tố của cơ sở vật chất đều được đánh giá dưới 4, khách hàng chưa hài lòng với chính sách cơ sởvật chất hiện tại của công ty. Dựa vào mục tiêu và cơ sở đề xuất, tôi đề xuất một vài giải pháp như sau.
Giảipháp
∙ Nâng cấp cơ sở vật chất cũ, thoát khỏi tình trạng tốc độ chậm; đầu tư vào máy móc, trang thiết bị công nghệ thông tin bởi nó là một trong những nhân tố cần thiết thúc đẩy dịch vụ viễn thông phát triển.
∙ Đầu tư trang thiết bịtrong lắp đặt cho khách hàng mớivà hiện đại để tạo uytín, nâng cao chất lượng dịchvụ.
∙ Trang bị mới máy tính cho bộ phận giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp và hiện đại cho các điểm giaodịch. Luôn giữ gìnđiểm giao dịch sạch sẽ và lịch sự, đặc biệt công ty nên đặt những bảng chỉ dẫn với khung chữ to, rõ ràng và nổi bật với những câu chữ nhẹ nhàng làm hài lòng khách hàng, giúp khách hàng chờ đợi không bị khó chịu và bực bội, để khách hàng có thể có được buổi trao đổi thoải mái và hiệu quả hơn.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kếtluận
Trước tình hình tăng trưởng khảquan của gói dịch vụHome Combovà xu hướng dịch chuyển từ dịch vụ Internet cáp đồng sang cáp quang thì thị trường dịch vụ Internet cáp quang vẫn chưa có dấu hiệu bão hòa và còn rất hấp dẫn đối với các nhà cung cấp. Bên cạnh đó, thị trường riêng lẻgiữa FTTX và MyTV khá lớn đang là một cơ hội để hợp nhất hai dịch vụ hấp dẫn đối với mọi gia đình hiện đại thành gói sản phẩm tổng hợp mang lại nhiều lợi ích cũng như sự tiện lợi dành cho khách hàng. Mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp diễn ra gay gắt. Từ kết quả nghiên cứu đềtài: “Hoàn thiện chính sách marketing-mix đối với gói dịch vụHome Combo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế”có thểkết luận:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy được gói dịch vụ Home Combo được đông đảo khách hàng ưu ái và sử dụng. Tuy nhiên, mật độ của gói dịch vụ này chưa phủ sóng rộng trên địa bàn tỉnh TT Huế, vùng nông thôn và các vùng lân cận của trung tâm thành phố vẫn chưa biết nhiều đến gói dịch vụmới này. Đây là một thị trường khách hàng tiềm năng của TTKD VNPT TT Huế trong tương lai để phát triển và mở rộng dịch vụ.
Thứ hai, qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt độngcủa chính sách Marketing mix đối vớigói dịch vụHome Combo của TTKD VNPT Huếqua 2năm 2019 và 2020. Ta thấy được lỗ hổng của chính sách Marketing - Mix đối với gói dịch vụ này nằm ở chính sách xúc tiến vẫn còn rời rạc và chưa chủ động tấn công vào khách hàng tiềm năng, phổ biến và đưa ra những thông tin có ích cho khách hàng để họhiểu thêm và đưa ra quyết định sử dụng gói dịch vụ này.
Thứ ba, trên cơ sởnhững hạn chếtồn tại, luận văn đề xuất giải pháp vềcác nhân tố của chính sách Marketing mix, đặc biệt là chính sách xúc tiến nhằm nâng cao hoạt động của chính sách Marketing đối với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế đến năm2025.
2. Hạn chế
Trong quá trình hoàn thiện đề tài của mình vì nhiều yếu tố khách quan và chủ quan nên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế như sau:
∙ Vì lý do bảo mật thông tin tránh để đối thủ nắm bắtgây khó khăn trong việc cạnhtranh nên thông tin và sốliệu công tycung cấpbị hạn chế và thiếu đầy đủ.
∙ Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ, hẹp, sỗ mẫu điều tra chưa nhiều nên kết quả chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến của khách hàng. Việc chọn mẫu có thể đã bỏ quên một số khách hàng lớn và chưa nhận được ý kiến của số lượng khách hàng này. Để phát triển khái quát toàn diện hơn công ty nên lấy ý kiến của toàn bộ kháchhàng.
∙ Các giải pháp chỉ phù hợp với một phạm vi nhất định đối với hoạt động kinh doanh của TTKD VNPT TT Huế, còn tùy thuộc vào chính sách phát triển của công ty, các điều kiện ngân sách, chiến lược của công ty trong tươnglai.
∙ Qua bảng cho thấy một số mặt hạn chế trong việc triển khai kinh doanh như công tác truyền thông chưa có nhiều tính sáng tạo, công tác phát triển mở rộng điểm bán lẻ chưa đạt hiệu quả cao, bán hàng còn mang tính tự phát, việc áp dụng công cụ, số hóa vào việc thu thập số liệu, phân tích, đánh giá các chương trình bán hàng, kết quả sản xuất kinh doanh còn hạn chế và chưa kịp thời.
3. Kiến nghị
3.1. Đối với TTKD VNPT TT Huế
∙ Tăng cường đầu tư, xây dựng các hạ tầng. Đẩy nhanh tiến độ xây dựng, lắp ráp các hệ thông mới và nắm bắt nhanh các biện pháp khoa học, kĩ thuật.
∙ Đưa vào các thiết bị mới nhất và chất lượng tốt nhất, đảm bảo ổn định đường truyền tín hiệu.
∙ Tăng cường các gói cước tích hợp mang tính đa dạng và mới lạ, nhưng chútrọng đến chất lượng băng thông và đường truyền IPTV để đảm bảo uy tín và đánh giá tốt từ phía khách hàng.
∙ Nâng cao hiệu quả các chính sách xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi,…Tăng cường đẩy mạnhcác kênh phân phối, đẩy nhanh việc giới thiệu các dịch vụ của công ty với khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.
∙ Chú trọng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tăng cường công tác gọi điện, hỏi thăm, chăm sóc khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. Thường xuyên tạo các buổi thăm dò ý kiến và tặng quà cho khách hàng trung thành.
∙ Thường xuyên tập huấn cho nhân viên, đặt biệt là nhân viên marketing ở kênh phân phối với nhân viên hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nhân viên kĩthuật.
∙ Kiểm tra chặc chẽ quá trình lắp đặt dịch vụ ở các huyện, đặt biệt là những nơixa trung tâm thành phố.
Có chiến lược phát triển riêng cho từng khu vực phù hợp với văn hóa, điều kiện cụ thể của từng khu vực, phát triển rộng ra các huyện trên địa bàn và vùng nông thôn.
3.2. Đối với cơ quan nhà nước
∙ Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố của tỉnhTT Huếnên tạo điều kiện thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp phép cho các chương trình PR, quảng cáo, khuếch trương hìnhảnh và thương hiệu của công ty, tránh tạo ra cản trở và làm chậm trễcác kế hoạch của công ty. Giảm lược bớt các thủ tục không cần thiết để các hoạt động được diễn ra nhanh chóng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp cũng như tỉnhnhà.
∙ Hỗ trợ xâydựng các cơ sở vật chất, hệ thống điện và đường xá để doanh nghiệp viễn thông dễ dàng trong vận chuyển hàng hóa và thực thi cơ sở vật chất.
∙ Cập nhật tình hình biến đổi trong môi trường kinh doanh, thông báo các chính sách, định hướng phát triển của tỉnh trong tương lai, đặc biệt là tình hình biến động về kinh tế và phát triển của khoa học kĩ thuật, vì hai yếu tố nàyảnh hưởng mạnh đối với sự phát triển của ngành viễnthông.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quách Thị Bửu Châu (2005), Marketing căn bản, NXB Thống kê, TP.HCM
2. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (2018), Báo cáo kết quả kinhdoanh qua 3 năm 2018 - 2020, Huế
3. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (2018), Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực qua 3 năm 2016- 2018, Huế
4. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (2018), Kế hoạch kinh doanhqua 3 năm 2015-2017, Huế
5. Philip Kotler, Marketing căn bản (2005), Nxb Giao Thông Vận Tải
6. Giáo trình Marketing căn bản –PGS.TS Nguyễn Văn Phát, TS Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), NXBĐại học Huế
7. Kotler, Philip (2013), Quản trị Marketing (Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, Nxb Hồng Đức
9. Dinesh K. Gupta.(2006), Marketing library and infor- mation services international perspectives, Munchen: K.G. Saur.
10. McCarthy, E.J. (1964). Tiếp thị cơ bản. Richard D. Irwin. Homewood, IL. 11. https://voer.edu.vn/m/cac-cong-cu-marketing-mix-trong-cac-doanh-nghiep- kinhdoanh-dich-vu/ee8e6b29 12. ISO 9000 13. http://baocaothuctapmarketing.com/dac-diem-va-khai-niem-cua-marketing- dich-vu/ 14. https://marketingai.admicro.vn/marketing-mix-la-gi/ 15. http://hue.vnpt.vn/