5. Kết cấu đề tài
2.2.5.7. Đánh giá về chính sách về nhân lực
Bảng 2.16: Đánh giácủa khách hàng vềchính sách nhân lực
Chỉtiêu Mức độ đánh giá trung
bình
Độ lệch chuẩn
Nhân viên có thái độ tốt, thân thiện 4,23 ,670
Nhân viên tư vấn có trìnhđộ chuyên môn cao 4,13 ,692 Nhân viên xử lý nhanh và nhiệt tình các sự cố 3,94 ,753 Nhân viên luôn theo dõi và chăm sóc khách hàng
chu đáo 3,73 ,808
Cách thức làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và
nhanh chóng 4,03 ,709
Trang phục và màu sắc trang phục nhân viên dễ
nhận diện 3,99 ,847
(Nguồn: Số liệu điều tra 2020)
Trong dịch vụnhân viên là cầu nối giữa công ty với khách hàng, là những người đưa dịch vụcủa công ty đến với khách hàng. Khi được yêu cầu đánh giá các nhân viên của công ty thì hầu hết khách hàng đều cảm thấy thực sựhài lòng đối với các tiêu chí đánh giá về nhân viên. Hơn nửa yếu tố được đánh giá đồng ý, còn có “Nhân viên có thái độtốt, thân thiện” đạt giá trị trung bình cao nhất 4,23. Các yếu tố “Nhân viên tư
vấn có trìnhđộ chuyên môn cao” và “Cách thức làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và nhanh chóng” được đánh giá lần lượt là 4,13 và 4,03 đều ở trên mức đồng ý chứng tỏ khách hàng khá quan tâm và hài lòng với trìnhđộchuyên môn cũng như cách thức làm việc của nhân viên. Mặc khác, nhân viên của TTKD VNPT TT Huế đều có trình độ cao để có thể giải đáp cho khách hàng những thắc mắc, giúp khách hàng hiểu về cơ chế vận hành cũng như sản phẩm; giúp khách hàng giải quyết những sựcố cũng như các vấn đềmà khách hàng gặp phải, nâng caoấn tượng tốt của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Yếu tố “Trang phục và màu sắc trang phục nhân viên dễ nhận diện” được đánh giá 3,99 gần bằng 4 chứng tỏ khách hàng cũng khá hài lòng với trang phục nhận diện của nhân viên. Mặt khác, đây cũng là một trong những yếu tố nhận diện thương hiệu VNPT, chứng tỏ vị thế của VNPT trong lòng khách hàng khá tốt. Đây là kết quả của những đợt đi bán hàng của các nhân viên bán hàng và đi tiếp thịsản phẩm trực tiếp đối với người tiêu dùng.
“Nhân viên xử lý nhanh và nhiệt tình các sự cố” với mức đánh giá trung bình 3,94 cũng khá cao, tuy nhiên vẫn ở dưới mức đồng ý. Có thể lượng khách hàng mà TTKD VNPT TT Huế cần được xử lý sự cố khá nhiều nên đôi lúc có hơi chậm trễ, mặc dù khách hàng có nhiều vấn đề nhưng mỗi nhân viên của TTKD VNPT TT Huế đều nhiệt tình giúp đỡ khách hàng nên có thể hơi mất thời gian đối với từng hộ gia đìnhđểkịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, yếu tố “Nhân viên luôn theo dõi và chăm sóc khách hàng chu đáo” khá thấp, thấp nhất trong các nhân tố đội ngũ nhân lực. Đây là một trong những thiếu sót của TTKD VNPT TT Huế, nên có các chính sách để thúc đẩy nhân viên quan tâm khách hàng hơn và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể vì là sản phẩm mới nên các nhân viên chưa làm tốt công tác theo dõi quan tâm khách hàng nhưng đây là một trong những cơ sở để nhận ra những thiếu sót của sản phẩm cũng như dịch vụ khi đến tay người tiêu dùng, từnhững cơ sở đó mới có thể đưa ra những chính sách mới và điều chỉnh những tính năng sao cho phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất.
nhiên, “Nhân viên luôn theo dõi và chăm sóc khách hàng chu đáo” được đánh giá thấp nhất, có thể nhân viên chưa thường xuyên quan tâm và chăm sóc khách hàng do số lượng khách hàng quá nhiều cũng như quá bận rộn, cũng là một điều có thểhiểu được, nhưng tốt hơn hết là nhân viên nên chú tâm vào khách hàng hơn, quản lý hệ thống khách hàng tốt hơn.
Giá trị độ lệch chuẩn nhỏ, mọi yếu tố đều dưới 1, cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.