5. Kết cấu đề tài
1.4.3. Các thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thangđođánhgiá chung vềCLDV thẻtại ngân hàng ACB Huếbao gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát. Cụthể:
Thành phần Sựtin cậy:
1. ACB Huếcung cấp các giao dịch trong tài khoảnđảm bảo không có sai sót. 2. Ngân hàng ACB Huếcó danh tiếng vềkhảnăng phục vụ.
3. Anh/Chịcảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với Ngân hàng. 4. ACB Huếbảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch của anh/chị. 5. Hóađơn chứng từgiao dịch được cung cấp đầyđủ, rõ ràng.
Thành phần Khả năng đáp ứng:
1. Nhân viên ACB Huếluôn sẵn lòng giúpđỡkhách hàng.
2. Khi có sự thay đổi vềsốdưtài khoản, lãi suất ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời.
3. ACB Huếcung cấp dịch vụ đúngngay từlầnđầu tiên.
4. Nhân viên ACB Huếcung cấp dịch vụcho anh/chị đúngthờiđiểmđã hứa. 5. Nhân viên ACB Huế đápứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. 6. Hệthống ATM của ACB Huếluôn hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị.
7. ACB Huếtham gia liên kết với các ngân hàng khác nên anh/chị có thểgiao dịch tại bất kìđịađiểm nào có máy ATM.
8. Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực,…) mang đến thuận lợi cho khách hàng.
9. Ngân hàng cung cấpđa dụng các dịch vụthẻ đáp ứng nhu cầu của anh/chị.
1. Nhân viên cóđủkiến thức chuyên mônđểgiải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị.
2. Nhân viên xửlý giao dịch cho anh/chịthành thạo. 3. Nhân viên có tháiđộlịch sự, nhã nhặn.
4. ACB Huếluôn cung cấp dịch vụ đúngnhưcam kết.
5. Máy ATM luônđủtiền,đủcác mệnh giá, không hỏng hóc.
6. Nơi đểxe khi anh/chị đến giao dịch tại máy ATM thuận tiện và an toàn.
Thành phần Sự đồng cảm:
1. Khi anh chị gặp vấnđề, nhân viên ACB Huếcho thấy sựtận tâm trong việc giải quyết.
2. Nhân viên ACB Huếhiểuđược những mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng khách hàng.
Thành phần Phương tiện hữu hình:
1. Ngân hàng có máy móc thiết bịhiệnđại.
2. Trang phục của nhân viên Ngân hàng gọn gàng, lịch sự. 3. Cơsở, vật chất của Ngân hàng khang trang, tiện nghi.
4. Giao diện máy ATM của ACB Huếthểhiện đầyđủcác mục chọn cần thiết.