5. Kết cấu đề tài
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Ch
Châu–Chi nhánh Huế
Qua kết quảnghiên cứu được trình bàyởtrên ta thấy: Kết quả đánh giá độtin cậy của các thang đo có thểkhẳng định sựtồn tại của 5 nhân tố ảnh hưởng đếnđánh giá chung vềCLDV thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Huế. Các nhân tốbao gồm:
- Thành phần Khả năng đáp ứng (X1): DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7, DU8, DU9.
- Thành phần Khả năng đảm bảo (X2): NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6.
- Thành phần Sựtin cậy (X3): TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
- Thành phần Phương tiện hữu hình (X4): PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4. - Thành phần Sự đồng cảm (X5): DC1, DC2.
Sau quá trình phân tích hồi quy nhân tố, ta có mô hình hồi quy sau cùng bao gồm 6 biến trong đó có 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập tương ứng với các hệsố hồi quy như sau:
X1 = 0.352, X2 = 0.568, X3 = 0.428, X4 = 0.438, X5 = 0.355.
Các nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV thẻ ở các mức độ khác nhau lần lượt là nhân tố “Khả năng đảm bảo” có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0.568), tiếp đến là nhân tố “Phương tiện hữu hình” (β = 0.438), “Sự tin cậy” (β = 0.428), “Sự đồng cảm” (β = 0.355) và nhân tố có ảnh hưởng ít nhất là “Khả năng đáp ứng” (β = 0.352). Đồng thời các nhân tốcũng quan hệ cùng chiều với đánhgiá chung vềCLDV thẻ, nghĩa là khi khách hàng đánh giá các nhân tốnày cao thì đánh giá chung vềCLDV thẻcũng cao và ngược lại.
Bên cạnh đó, khi đi vào thống kê các nhân tốtác động đếnđánh giá chung về CLDV thẻ thông qua đánh giá của khách hàng, thểhiện bằng hệsốgiá trịtrung bình thì nhận thấy nhân tố “Khả năng đáp ứng” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình giữa tất cả các biến quan sát rất cao (giao động xung quanh 3.7), tiếp theo là các yếu tố “Khả năng đảm bảo”, “Sự tin cậy”, ”Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”. Nhìn chung, CLDV của thẻ khá đồng đều giữa các nhân tố, tuy nhiên trong đó nhân tố “Phương tiện hữu hình” khách hàng đánh giá khá thấp, đây chính là căn cứ giúp ngân hàng chú trọng vào để tìm ra các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV.
Đồng thời, đề tài còn tiếp tục đi vào phân tích từng biến quan sát trong các nhân tốnhằm đưa ra các gợi ý đểnâng cao CLDV thẻcủa ACB Huế.
Đối với nhân tố “Sự tin cậy”, khách hàng đồng ý nhiều nhất trong việc ngân hàng bảo mật tốt thông tin tải khoản giao dịch của khách hàng (3.71); tiếp theo là ACB Huếcung cấp các giao dịch trong tài khoản đảm bảo không có sai sót (3.69); Hóa đơn chứng từgiao dịch được cung cấp đầy đủ, rõ ràng (3.65); cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với Ngân hàng (3.62); và cuối cùng ACB Huế có danh tiếng về khả năng phục vụ (3.59). Có thểthấy rằng ACB Huếthời gian qua đã chú
trọng đảm bảo bảo mật tốt thông tin khách hàng và cung cấp rõ ràng hóa đơn chứng từ.
Đối với nhân tố “Khả năng đảm bảo”, khách hàng đánh giá cao nhất đối với việc nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại (3.81); tiếp theo là nhân viên xửlý giao dịch thành thạo (3.75); nhân viên có thái độ lịch sựnhã nhặn (3.71); nơi để xe đến giao dịch tại máy ATM thuận tiện và an toàn (3.69); ACB Huếluôn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (3.67) và cuối cùng máy ATM luôn đủ tiền, đủ các mệnh gia, không hỏng hóc (3.61). Về phương diện này, nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vềlĩnh vực được đào tạo bài bản, tuy nhiên tần suất phục vụkhách hàng không ngừng tăng lên qua các doanh sốsửdụng thẻhằng năm cùng với nhiều vấn đề nảy sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho việc xử lí các vấn đề còn gặp nhiều lúng túng và chưa làm khách hàng hoàn toàn hài lòng.
Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”, khách hàng đánh giá nhân viên ACB Huếcho thấy sựtận tâm trong việc giải quyết (3.51) cao hơn nhân viên ACB Huế hiểu được những mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng (3.45). Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khi mà ngày càng nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, việc cạnh tranh là kết quả tất yếu. Do đó, phí mà ngân hàng đưa ra cũng phải hợp lý và có sự cạnh tranh trên thị trường thì mới thu hút được khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cũng cần phải luôn tận tậm trong việc chăm sóc và thấu hiểu những vấnđềcủa khách hàng để có thểgiải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách thoả đáng. Tuy nhiên nhân viên ngân hàng chỉ mới quan tâm tới những vấn đề hiện tại của khách hàng mà chưa tìm hiểu rõ những mong muốn và nguyện vọng của khách hàng đối với dịch vụthẻ.
Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”, khách hàng đánh giá cao nhất đối với trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự(3.67); tiếp theo là giao diện máy ATM của ACB Huế thể hiện đầy đủ các mục chọn cần thiết và ngân hàng có máy móc thiết bị hiện đại có cùng mức đánh giá (3.43); và cuối cùng là cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, hiện đại (3.37). ACB Huếthời gian trở lại đây đã
luôn chú trọng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất để đảm bảo môi trường cũng như chất lượng các giao dịch, điển hình là chi nhánh ACB Huếvừa mới khai trương trụ sở mới khang trang và hiện đại hơn vào hồi đầu năm 2018 . Cho nên việc các khách hàng đánh giá tốt đối với yếu tố phương tiện hữu hình của ACB Huế là hoàn toàn chính xác, tuy nhiên vẫn còn một số trang thiết bị cũ đang được phía ngân hàng xử lý nên trong thời gian sắp tới có thểphục vụtốt hơn, hài lòng hơn cho khách hàng.
Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”, được khách hàng đánh giá cao nhất là liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụkhác (viễn thông, điện lực,..) mang đến thuận lợi cho khách hàng (3.87) ; tiếp theo là ACB Huếtham gia liên kết với các ngân hàng khác nên khách hàng có thểgiao dịch tại bất kì địa điểm nào có máy ATM (3.83); nhân viên ACB Huế luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng (3.82); ngân hàng cung cấp đa dụng các dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (3.79); ACB Huế cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên (3.75); nhân viên ACB Huế đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng (3.74); hệthống ATM của ACB luôn hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng (3.73); tiếp đến là khi có sự thay đổi về số dư tài khoản, lãi suất ngân hàng thông báo cho khách hàng biết kịp thời (3.68); và cuối cùng là nhân viên ACB Huế cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm đã hứa (3.65). Trong những năm trở lại đây, khi mà lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng cao, nhân viên ACB Huế vẫn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác là điều đáng ghi nhận và đã tạo được sựhài lòng cao đối với khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn không tránh khỏi những sai sót khiến cho một số khách hàng chưa hài lòng,đặc biệt trong vấn đề đảm bảo sự đúng hẹn đối với khách hàng. Quy trình phát hành thẻdiễn ra theo chu kì khách hàng –chi nhánh–hội sở – chi nhánh –khách hàng dẫn đến việc nhận sản phẩm thẻkhá lâu. Và tình trạng tắt nghẽn mạng trong những lúc cao điểm vẫn còn tồn tại, dẫn đến việc thông báo thay đổi lãi suất đến muộn hoặc có lúc không thể đến được với khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ