5. Kết cấu đề tài
2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứ u
Xây dựng biến:
hình SERVPERF, đề tài đã sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor [10]đềxuất vào năm 1992 làm cơ sởxây dựng thang đo chất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng.
Dựa trên thang đo đãđược xác định, tiến hành phỏng vấn thử20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kếbảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu và bổ sung, cùng với việc tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, xây dựng thang đo lần 1, khảo sát sơ bộ và thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach¹salpha với cỡmẫu là 150. Cuối cùng, thang đo đánhgiá chung vềchất lượng dịch vụthẻtại ACB Huếbao gồm 5 thành phần với 26 biến quan sát (Phụlục 1).
Đánh giá sơ bộ:
Để kiểm tra, đánh giá lại lần nữa độ tin cậy của thang đo, tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng với 100 phiếu khảo sát bằng hệ số Cronbch¹s alpha. Kết quả các thành phần của thang đo đều đáp ứng được yêu cầu. Từ đó tiến hành nghiên cứu chính thức với 200 mẫu khảo sát. Sốmẫu thu vềlà 161 mẫu, sau khi loại bỏcác mẫu không hợp lệ như thiếu nhiều thông tin trả lời, số mẫu đủ điều kiện đáp ứng nghiên cứu là 150 mẫu, số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường ít nhất phải bằng 5 lần biến trong phân tích nhân tố.
Nghiên cứu chính thức:
Sau khi làm sạch dữliệu, nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: •Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach¹s alpha.
•Phân tích EFA dùng đểkiểm định giá trị thang đo. •Phân tích hồi quy sựhài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu kết hợp tìm hiểu thực tế, đề tài nêu lên những tồn tại về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế. Từ đó làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻcủa ngân hàng ACB Huế.
2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của kháchhàng vềchất lượng dịch vụthẻtại ACB Huế