5. Kết cấu đề tài
3.2.2.6. Một số giải pháp củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng
Vềcông nghệ:
Tiếp tục tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. ACB phải coi công nghệ là khâu then chốt, làm tốt công tác này sẽ tạo ra những bước phát triển đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài do được sự giúp đỡ của các ngân hàng mẹ, với nguồn lực tài chính và công nghệdồi dào, đang có nhiều lợi thế trong quá trình cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy vậy, trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, ACB có thể lựa chọn ngay cho mình những giải pháp công nghệhiện đại nhất, hiệu quảnhất phù hợp với ngân hàng của mình, góp phần tạo ra những sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao nhất đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng và bạn hàng trong và ngoài nước.
Về xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát cho dịch vụthẻ:
Việc xây dựng một chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ là một điều hết sức cấp bách và cần thiết. Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng của ngân hàng, phân tích những điểm mạnh, yếu của bản thân cũng như của các đối thủ kinh doanh và đề ra mục tiêu chiến lược trong thời gian nhất định, có thể là 5, 10 năm hoặc xa hơn nữa. Trên cơ sở đó hoạch định một chiến lược marketing tổng thể để có thể ứng dụng trong thời gian thực hiện chiến lược, trong đó phải đưa ra giải pháp và lộ trình thời gian cụ thể để thực hiện mục tiêu chiến lược đã đề ra. Đồng thời dựtrù các nguồn lực cần thiết và đềra kếhoạch phân phối, giám sát các nguồn lực đó trong thời gian thực hiện chiến lược.
Vềphát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻcủa ngân hàng:
Phát triển mạng lưới các đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán là một vấn đề chiến lược trong phát triển nghiệp vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, đây còn được coi là một yếu tố rất quan trọng trong chương trình khuếch trương hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay.Vậy những việc ngân hàng
- Trang bị đầy đủcác máy móc thiết bị (chủyếu là các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC) cho các đại lý chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trống cho các Ngân hàng khác xâm nhập.
- Tăng cường chính sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng này là một phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho những đại lý có doanh thu thanh toán thẻlớn. Tăng cường liên kết hợp tác với các NHTM khác về việc chấp nhận thanh toán thẻ.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Có thể nói rằng, cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu trong môi trường kinh doanh hiện nay. Ở đó, khách hàng sẽ là trung tâm của mọi sự chú ý mà việc đem đến sự hài lòng thường xuyên và lâu dài cho khách hàng là mục tiêu sống còn đối với các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành có sự tương tác chặt chẽ với khách hàng nhưngân hàng.
Với đề tài“Giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổphần Á Châu–Chi nhánh Huế”, khóa luậnđã bám sát được các mục tiêu đề ra, xác định được mứcđộ ảnh hưởng của các nhân tố đếnđánhgiá chung vềCLDV thẻcủa ACB Huế. Sau khiđãđiều chỉnh các thành phần thangđo, kết quả đo lường cho thấy các thang đo của mô hình nghiên cứu có độ tin cậy và giá trị cho phép. Khóa luậnđã xácđịnh được 5 nhân tố ảnh hưởngđếnđánh giá chung vềCLDV thẻ bao gồm: “Khả năng đảm bảo”, “Phương tiện hữu hình, “Sự tin cậy”, “Sự đồng cảm” và “Khả năng đáp ứng”. Bằng việc vận dụng những kiến thức đãđược trang bị trong quá trình học tập và thực tế học hỏi tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế,trên cơ sở kết quảphân tích từng nhóm nhân tố, đề tài đãđưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại ACB Huế.
Qua thực tiễn áp dụng dịch vụthanh toán bằng thẻtại ACB Huếcho thấy lĩnh vực thẻ là một thị trường đầy tiềm năng phát triển. Đây là một trong những hoạt động dịch vụ đang được khách hàng hưởng ứng, đón nhận và bản thân ngân hàng cũng hết sức quan tâm. Vớiưuđiểm gọn nhẹ, dễsửdụng lại có nhiều tính năng tiện íchđa dạng và nhiều dịch vụkèm theo hữu ích, thẻcủa ACBđãđược sự hưởng ứng nồng nhiệt của khá nhiều khách hàng. Dịch vụ này dần chiếm được tình cảm của khách hàng trong việc rút tiền mặt, thanh toán và chuyển khoản.
Như vậy, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Các kết quả trên là nguồn dữliệu đầu vàođángtin cậy cho ACB Huế đưa ra chính sách phát triển, nâng
cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm đem lại những trải nghiệm và tiện ích tài chính tốt nhất cho khách hàng, góp phần gia tăng sựhài lòng của khách hàng một cách hiệu quảhơn.
Bên cạnh những mặt đãđạt được, khóa luận còn có những hạn chếsau:
- Với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấnđầu tiên, tác giả vẫn chưa thu thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những khách hàng được phỏng vấn sauđó. Có thểdo kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kỹnăng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác nhưmongđợi.
- Trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều chỗ mang tính chủ quan của cá nhân tác giả.
- Do còn nhiều hạn chếtrong việcứng dụng phần mềm xửlý sốliệu SPSS vào phân tích sốliệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót.
3.2. Kiến nghị
Một số đề xuất là cơ sở cho việc thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế trong thời gian tới:
- Cần quan tâm nhiều hơnđến việc thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, Internet, tivi,…nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến đông đảo người dân. Mặt khác, cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, để cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an toàn khi sửdụng thẻtrong thanh toán từ đó thay đổi thói quen sửdụng tiền mặt trong dân chúng.
-Đầu tư, nâng cấp thiết bị hiệnđại, nâng cao trình độ công nghệthông tin cho cán bộ nhân viên để đảm bảo tính bảo mật, an toàn trong tài khoản của khách hàng và các giao dịch hàng ngày.
-Thưởng xuyên tổchức tập huấn nâng cao trìnhđộnghiệp vụcủa cán bộcông nhân viên trong ngân hàng. Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng đối với những nhân viên thực hiện công tác
khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh nhưhiện nay.
- Triển khai nhanh chóng việc lắp đặt thêm hệthống máy ATM và tăng cường liên kết thanh toán có chính sách bán hàng với các nhà cung cấp hàng tiêu dùng, dịch vụ người tiêu dùng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng và Thị trường Tài chính, NXB Khoa học và Kỹthuật, Hà Nội.
[2] ĐỗTiến Hoà (2007), “Nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.
[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
[4] Lê Minh Thuận (2011), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Vietcombank Chi nhánh Đồng Nai”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phốHồChí Minh.
[5] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học Quốc gia Thành phốHồChí Minh.
[6] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf –
một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt nam”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 số8, trang 22-32.
Tiếng Anh
[7] Babakus, E. & Boller, G.W., (1992) A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 24: 253-268.
[8] Brady et al, 2002. A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 19.
[9] Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Issue: 4, pp.36-44.
[10] Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July), (1992).
[11] Lee et al, 2000, Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs. Journal of Marketing, 5: 28 -34.
[12] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, 5, 25-32.
[13] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), "SERQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perception of service quality", Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp. 12-40
[14] Parasuraman, Berry, L. L. & A, Zeithaml, V.A.(1993), "Move on Improving Service Quality Measurenment", Journal of Retailing, 69(1): pp.140-147
[15] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Jounal of Marketing, Vol.49, Fall 1985
[16] Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale”, Jounal of Retailing, Vol.67, winter 1991.
[17] Pascale Quester, Simon Romaniuk, (1997) "Service quality in the Australian advertising industry: a methodological study", Journal of Services Marketing, Vol. 11 Issue: 3, pp.180-192.
[18] Ruth N. Bolton and Katherine N. Lemon, A Dynamic Model of Customers' Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction Journal of Marketing Research Vol. 36, No. 2 (May, 1999), pp. 171- 186.
[19] Sajeev Varki and Mark Colgate, The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions, Journal of Service Research 2001; 3; 232
[20] Svensson, G. A Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing, 16 (2), (2002).
[21] Valarie A. Zeithaml , Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence Journal of Marketing, Vol. 52, No. 3 (Jul.,1988), pp. 2-22.
[22] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000).
Trang web http://www.acb.com.vn Trang web http://thoibaonganhang.vn Trang web http://tapchitaichinh.vn
Cùng một số website và báo điện tử đáng tin cậy khác có nội dụng liên quan đến đềtài.
PHỤLỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị!
Hiện tại, tôi đang nghiên cứu về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế”. Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng từkết quảnghiên cứu, khảo sát, chúng tôi hy vọng anh/chịsẽ dành vài phút để chia sẻchính kiến của mình qua bảng câu hỏi dưới đây. Mọi ý kiến của khách hàng đều hữu ích và không có quan điểm đúng sai ở mỗi câu hỏi. Chúng tôi xin cam kết mọi thông tin của anh/chị trong bảng câu hỏi sẽ được bảo đảm bí mật với mục đích nghiên cứu đềtài tại trường Đại học Kinh tếHuế.
Rất mong sựcộng tác nhiệt tình của anh/chị. Xin cảm ơn !!! Anh chịvui lòng đánh dấu “X” vào phần anh/chịchọn !!!
Anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Á Châu Huế chưa?
Có (Vui lòng trảlời tiếp phần I,II) Chưa(Vui lòng ngừng tại đây )
I, PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Nghềnghiệp của anh/chịhiện tại?
Nhân viên văn phòng Công nhân
Cán bộcông chức Kinh doanh, buôn bán Khác ……
3. Độtuổi của anh/chị?
Từ 18 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 51 tuổi
5.Thời gian anh/chị đã giao dịch với ngân hàng ACB Huế:
Dưới 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
II. PHẦN CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT BẮT BUỘC
Đối với các tiêu chí dưới đây, anh/chịvui lòng chọn một trong các phương án trảlời sau:
Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toànđồng ý
1 2 3 4 5
STT Nội dung Mức độ đánh giá
THÀNH PHẦN SỰTIN CẬY
1 ACB Huế cung cấp các giao dịch trong tài khoản đảm bảo không có sai sót
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng ACB Huế có danh tiếng về khả năng
phục vụ 1 2 3 4 5
3 Anh/Chị cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với Ngân hàng
1 2 3 4 5
4 ACB Huếbảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch
của anh/chị. 1 2 3 4 5
5 Hóa đơn chứng từgiao dịch được cung cấp đầy đủ, rõ ràng.
1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN KHẢNĂNGĐÁP ỨNG
1 Nhân viên ACB Huế luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
1 2 3 4 5
2 Khi có sự thay đổi vềsố dư tài khoản, lãi suất ngân
hàng thông báo cho anh/chịbiết kịp thời. 1 2 3 4 5 3 ACB Huế cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
tiên.
1 2 3 4 5
4 Nhân viên ACB Huếcung cấp dịch vụcho anh/chị
đúng thời điểm đã hứa. 1 2 3 4 5 5 Nhân viên ACB Huế đáp ứng nhu cầu của khách
6 Hệthống ATM của ACB Huế luôn hoạt động 24/7
thuận tiện cho việc giao dịch của anh/chị. 1 2 3 4 5 7 ACB Huếtham gia liên kết với các ngân hàng khác
nên anh/chị có thểgiao dịch tại bất kìđịa điểm nào có máy ATM
1 2 3 4 5
8 Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực,…) mang đến thuận lợi cho khách hàng.
1 2 3 4 5
9 Ngân hàng cung cấp đa dụng các dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu của anh/chị.
1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN KHẢNĂNGĐẢM BẢO (NĂNG LỰC PHỤC VỤ)
1 Nhân viên có đủkiến thức chuyên môn đểgiải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị.
1 2 3 4 5
2 Nhân viên xửlý giao dịch cho anh/chịthành thạo. 1 2 3 4 5
3 Nhân viên có thái độlịch sự, nhã nhặn. 1 2 3 4 5
4 ACB Huếluôn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết. 1 2 3 4 5
5 Máy ATM luôn đủtiền, đủcác mệnh giá, không hỏng hóc.
1 2 3 4 5
6 Nơi đểxe khi anh/chị đến giao dịch tại máy ATM
thuận tiện và an toàn. 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM
1 Khi anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ACB Huếcho
thấy sựtận tâm trong việc giải quyết. 1 2 3 4 5 2 Nhân viên ACB Huếhiểu được những mong muốn
vàquan tâm đến nguyện vọng khách hàng.
1 2 3 4 5
THÀNH PHẦNPHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Ngân hàng có máy móc thiết bịhiện đại 1 2 3 4 5
2 Trang phục của nhân viên Ngân hàng gọn gàng,
nghi.
4 Giao diện máy ATM của ACB Huếthểhiện đầy đủ
các mục chọn cần thiết. 1 2 3 4 5
ĐÁNHGIÁ CHUNG VỀCLDV THẺCỦA ACB HUẾ
1 Anh/chịcảm thấy hài lòng khi sửdụng dịch vụthẻ
của ACB Huế. 1 2 3 4 5
2 Anh/chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụnày của Ngân hàng trong tương lai.
1 2 3 4 5
3 Anh/chịsẵn sàng giới thiệu, khuyến nghịbạn bè và
người thân sửdụng dịch vụthẻtại ACB Huế. 1 2 3 4 5
Ý kiến đềxuất của anh/chịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại ACB Huế. Vui lòng ghi rõ!
……… ……… ……… ……… ……… ………
PHỤLỤC 2: KẾT QUẢTHỐNG KÊ MÔ TẢ
Bảng 1: Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 73 48.7 48.7 48.7 Nữ 77 51.3 51.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Bảng 2: Nghềnghiệp
Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent
Valid 1 34 22.7 22.7 22.7 2 17 11.3 11.3 34.0 3 35 23.3 23.3 57.3 4 41 27.3 27.3 84.7 5 23 15.3 15.3 100.0