5. Kết cấu đề tài
2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứng đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu.
Tiêu chuẩn áp dụng phân tích nhân tố:
Kiểm định “KMO and Bartlett¹s Test”: nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu (mẫu và các biến quan sát đầu vào có tương quan phù hợp) cho phân tích nhân tốkhám phá EFA (KMO >0.50, và Sig. <0.05) [3].
Hệ số tải nhân tố chính lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và đảm bảo độ hội tụcủa biến quan sát lên nhân tố đo lường. Phương sai trích phải đạt từ50% trởlên, hệsốEigenvalues phải lớn hơn 1 [3].
Khác biệt hệsốtải nhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0.3 để tạo giá trịphân biệt giữa các nhân tố[3].
2.3.2.3.1. EFA cho biến độc lập Bảng 2.6: Kết quảkiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO .762 Kiểm định Bartlett Chi bình phương 1247.029 Bậc tự do (df) 325 Mức ý nghĩa (Sig.) .000 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua bảng 2.6: Ta thấy hệsố KMO = 0.762 thỏa điều kiện (>0.5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett¹s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Phân tích nhân tố rút trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát với tổng phương sai trích là 54.454% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (Bảng số1, Phụlục 4).
Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tốcủa kiểm định KMO và Bartlett
Nhân tố 1 2 3 4 5 DU3 .750 DU9 .737 DU2 .733 DU1 .686 DU5 .672 DU7 .667 DU6 .655 DU4 .653 DU8 .583 NLPV3 .730 NLPV2 .723
NLPV6 .716 NLPV5 .696 NLPV1 .680 NLPV4 .654 TC5 .804 TC3 .799 TC1 .753 TC4 .743 TC2 .674 PTHH2 .795 PTHH1 .704 PTHH3 .685 PTHH4 .678 DC1 .820 DC2 .797 Eigenvalues 4.511 3.745 2.594 1.824 1.484 Tổng phương sai trích 17.349 31.753 41.731 48.748 54.454 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Dựa vào kết quảcủa bảng ma trận xoay nhân tố trên có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ26 biến quan sát, 26 biến quan sát này được nhóm lại thành 5 nhân tố như sau:
•Nhân tố 1 gồm 9 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7, DU8, DU9) được đặt tên là X1.
•Nhân tố2 gồm 6 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6) được đặt tên là X2.
X3.
•Nhân tố4 gồm 4 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4) được đặt tên là X4.
•Nhân tố5 gồm 2 biến quan sát (DC1, DC2) được đặt tên là X5.
2.3.2.3.2. EFA cho biến phụthuộc
Tiến hành tương tự đối với 3 quan sát của nhân tố đánh giá chung vềCLDV thẻta có kết quả như sau:
Bảng 2.8: Kết quảkiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánhgiá chung vềCLDV thẻ Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO .749 Kiểm định Bartlett Chi bình phương 425.490 Bậc tự do (df) 3 Mức ý nghĩa (Sig.) .000 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Qua bảng 2.8: Hệ số KMO=0.749 thỏa điều kiện (lớn hơn 0.5) nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett¹s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tốbiếnđánh giá chung vềCLDV thẻ
Nhân tố 1 CLDV2 .963 CLDV1 .952 CLDV3 .926 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Dựa vào kết quả của bảng ma trận xoay nhân tốtrên, có tổng cộng 1 nhân tố gồm 3 biến quan sát(CLDV1, CLDV2, CLDV3) được đặt tên là Y.
2.3.3. Đánhgiá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻtại ACB Huế
2.3.3.1. Đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Sựtin cậy”
Bảng 2.10: Kết quảthống kê mô tả đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Sựtin cậy” Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 1 5 3.69 .794 TC2 1 5 3.59 .787 TC3 1 5 3.62 .817 TC4 1 5 3.71 .729 TC5 1 5 3.65 .811
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ bảng số liệu trên, ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng nhìn chung đang ở mức khá. Trong đó, biến quan sát TC4 (ACB Huếbảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch của anh/chị) được khách hàng đánh giá ở mức cao nhất (3.71) và độ lệch chuẩn cũng nhỏ nhất (0.729), có đến 61% khách hàng đánh giá ởmức 4 và 5. Qua đó, có thểthấy niềm tin đối với ACB là khá tốt, khách hàng có thể yên tâm giao dịch tại ngân hàng mà không sợbị lộthông tin cá nhân ra bên ngoài.
Bên cạnh đó, biến quan sát TC2 (ACB Huế có danh tiếng về khả năng phục vụ) ở mức thấp nhất (3.59), tuy nhiên mức này vẫn chấp nhận được, vì đa số khách hàng đánh giá ởmức trung lập và đồng ý (83%) vềdanh tiếng khả năng phục vụcủa ACB Huế.
Biến quan sát TC1 (ACB Huế cung cấp các giao dịch trong tài khoản đảm bảo không có sai sót) được khách hàng đánh giá ở mức cao thứ2 (3.69), mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm đến 60%. Cho thấy tính chuyên nghiệp, ít sai sót trong giao dịch tại ACB Huế.
đồng ý và hoàn toànđống ý chiếm 55%. Qua đó, có thểthấy được hóa đơn chứng từ tại ACB Huế được cung cấp khá đầy đủvà rõ ràng.
Còn lại biến quan sát TC3 (Anh/Chị cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với Ngân hàng)ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷlệ 52%. Hơn một nửa lượng khách hàng khảo sát cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng, còn lại 43% khách hàng cảm thấyởmức bình thường.
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Khả năng đáp ứng”
Bảng 2.11: Kết quảthống kê mô tả đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Khả năng đáp ứng” Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DU1 1 5 3.82 1.056 DU2 2 5 3.68 .877 DU3 1 5 3.75 .950 DU4 1 5 3.65 .819 DU5 1 5 3.74 .979 DU6 1 5 3.73 .858 DU7 1 5 3.83 .947 DU8 2 5 3.87 .854 DU9 1 5 3.79 1.046
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn chung, các biến quan sát của Khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giáở mức khá cao (từ 3.65 trở lên). Hầu hết tất cả các biến quan sát đều được khách hàng đánh giá khá cao ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý (từ 60% trở lên). Tuy nhiên, độ lệch chuẩn lại ở mức khá lớn cho thấy cùng một biến quan sát nhưng lại có sự đánh giá khá chênh lệch giữa các khách hàng.
Biến quan sát DU8 (Liên kết giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ khác (viễn thông, điện lực,…) mang đến thuận lợi cho khách hàng) và DU7 (ACB Huế tham gia liên kết với các ngân hàng khác nên anh/chị có thể giao dịch tại bất kì
địa điểm nào có máy ATM) được đánh giá ở mức cao nhất (lần lượt là 3.87 và 3.83), trong đó mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm đến 66% và 69%. Qua đó, có thể thấy được việc cung cấp dịch vụ thanh toán và sự liên kết của ngân hàng với bên ngoài là khá tốt, tạo sự tiệnlợi cho khách hàng.
Hai biến quan sát DU1 (Nhân viên ACB Huế luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) và DU9 (Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu của anh/chị) có độ lệch chuẩn cao nhất (1.056 và 1.046). Mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý lần lượt là 65% và 69%, còn mức từ không đồng ý trở xuống lần lượt là 9% và 12%. Qua đó có thể thấy rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về 2 biến quan sát này khá mơ hồ. Tùy vào nhu cầu và cảm nhận của từng khách hàng dẫn đến mức độ đánh giá của họ cũng khác nhau.
Hai biến quan sát DU2 (Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản, lãi suất ngân hàng thông báo cho anh/chị biết kịp thời) và DU4 (Nhân viên ACB Huế cung cấp dịch vụ cho anh/chị đúng thời điểm đã hứa) được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất lần lượt là 3.68 và 3.65, mức không đồng ý trở xuống lần lượt là 10% và 8%. Thực tế tại ngân hàng số lượng khách hàng giao dịch khá đông, việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm có thể khiến khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, việc thông báo thay đổi lãi suất sẽ được ngânhàng thông báo bằng hệ thống tin nhắn cho khách hàng, có thể một số lúc cao điểm dẫn đến tắt nghẽn mạng không thể thông báo kịp thời khách hàng.
2.3.3.3. Đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Khả năng đảm bảo”
Bảng 2.12: Kết quảthống kê mô tả đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Khả năng đảm bảo” Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn NLPV1 1 5 3.81 .862 NLPV2 1 5 3.75 .835 NLPV3 1 5 3.71 .863 NLPV4 1 5 3.67 .902 NLPV5 1 5 3.61 .911 NLPV6 1 5 3.69 .835
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Nhìn chung, các biến quan sát của Khả năng đảm bảo được khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao. Trong đó, biến quan sát NLPV1 (Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị) được đánh giá cao hơn cả(3.81). Có 67% khách hàng khảo sát đồng ý và hoàn toànđồng ý, chứng tỏhiện tại nhân viên của ngân hàng ACB Huếcó kiến thức chuyên môn khá vững.
Trong sốcác biến quan sát thì NLPV5 (Máy ATM luôn đủtiền, đủcác mệnh giá, không hỏng hóc) được khách hàng đánh giá thấp nhất (3.61). Với 11% khách hàng khảo sát cho rằng không đồng ý với tiêu chí này. Cho thấy việc cung cấp đầy đủ các mệnh giá, đủ tiền còn hạn chế, vào các dịp lễ như Tết nhu cầu rút tiền của khách hàng tăng cao có thểdẫn đến tình trạng thiếu tiền và máy ATM có thểbịlỗi.
Các biến quan sát còn lại NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV6 được đánh giá ở mức chấp nhận được. Mức đánh giá bình thường và đồng ý của khách hàng hầu hết chiếm trên 75%.
2.3.3.4. Đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Sự đồng cảm”
Bảng 2.13: Kết quảthống kê mô tả đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Sự đồngcảm”
Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
DC1 1 5 3.51 .721
DC2 1 5 3.45 .651
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Cả 2 biến quan sát đều có giá trị ở mức trung bình khá, 3.51 đối với biến quan sát DC1 (Khi anh/chị gặp vấn đề, nhân viên ACB Huế cho thấy sự tận tâm trong việc giải quyết) và 3.45 đối với biến quan sát DC2 (Nhân viên ACB Huếhiểu được những mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng khách hàng). Mặt khác, nó còn cho thấy mức độ cảm thông của khách hàng, phần lớn khách hàng đánh giá ở mức bình thường đến hoàn toàn đồng ý, 94% đối với DC1 và 95% đối với DC2. Qua đó, có thế thấy rằng việc quan tâm đến khách hàng của ACB Huế đang được khách hàng đánh giá khá tốt.
2.3.3.5. Đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.14: Kết quảthống kê mô tả đánhgiá của khách hàng vềyếu tố “Phương tiện hữu hình”
Chú thích Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
PTHH1 1 5 3.43 .838
PTHH2 1 5 3.67 .880
PTHH3 1 5 3.37 .799
PTHH4 1 5 3.43 .679
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ kết quả trên, dễ dàng nhận thấy không có sự chênh lệch quá nhiều giữa giá trị trung bình của các biến quan sát, trong đó biến quan sát PTHH2 (Trang phục của nhân viên Ngân hàng gọn gàng, lịch sự) được các khách hàng tham gia khảo sát đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 3.67. Thấp nhất trong nhân tố phương tiện
trang, tiện nghi) có giá trịtrung bình chỉ 3.37. Tuy nhiên, nhìn chung thì các giá trị này có độ lệch chuẩn không cao như những nhân tố khác, điều đó cho thấy rằng phần lớn các khách hàng cũng đánh giá từ bình thường đến đồng ý đối với các phương tiện hữu hình của ACB Huế. Trang phục của nhân viên ACB Huế được đánh giá cao cho thấy được phần nào hìnhảnh đẹp trong mắt khách hàng.
Từ bảng số liệu khảo sát, có thể thấy rằng hơn 90% các khách hàng tham gia khảo sát đều cho rằng phương tiện hữu hình của ngân hàng ACB Huế ở mức chấp nhận được và hài lòng với phương tiện hữu hình của ACB Huế.
2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của kháchhàng vềchất lượng dịch vụthẻtại ACB Huế hàng vềchất lượng dịch vụthẻtại ACB Huế
Bảng 2.15: Kiểmđịnh One Sample T-test đối với các yếu tố ảnhhưởngđến
đánhgiá chung vềCLDV thẻ
Chỉ tiêu Giá trị trung bình
Giá trịkiểm
định Giá trị t Sig. (2-tailed)
1. Khả năng đáp ứng 3.76 3 14.558 .000 2. Khả năng đảm bảo 3.71 3 14.161 .000 3. Sựtin cậy 3.65 3 13.173 .000 4. Phương tiện hữu hình 3.47 3 9.895 .000 5. Sự đồng cảm 3.48 3 10.104 .000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Có thểthấyrằngtấtcảcác yếutố đều có mức đánhgiá trung bình nằm trong khoảng từ 3 đến 4. Cao nhất là nhân tố Khả năng đáp ứng (3.76) và thấp nhất là Phương tiện hữu hình (3.47), ở mức này có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, trong thời gian tới ACB Huế cần duy trì, phát huy những điểm tốt và chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao chấtlượngdịch vụthẻ, đểgia tăng sự hài lòng củakhách hàng.
2.3.4. Phân tích hồi quy
Tại mức giá trị Eigenvalues = 2.690 (Bảng số 2, Phụ lục 4), phân tích đã rút trích được 1 nhân tố3 biến quan sát với phương sai trích là89.678 (>50%) đạt yêu cầu. Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tốlệnh Transform/Compute Variable được sửdụng để nhóm 3 biến đạt yêu cầu (CLDV1, CLDV2, CLDV3) và được đặt tên là Y. Mô hình nghiên cứu có 5 thành phần độc lập tác động đến đánhgiá chung vềchất lượng dịch vụthẻ(X1, X2, X3, X4, X5).
Theo giả thuyết của mô hình nghiên cứu thì có 1 thành phần phụ thuộc là đánhgiá chung vềCLDV thẻvà 5 nhân tố độc lập. Tiến hành phân tích hồi quy để xác định chính xác nhân tố nào tác động đến đánh giá chung về CLDV thẻ, đồng thời xác định mức độ tác động của từng nhân tố đếnđánhgiá chung vềCLDV thẻ.
Ta có mô hình hồi quy như sau:
Y = β0 + β1xX1 + β2xX2 + β3xX3 + β4xFX4 + β5xX5 + ei
Trong đó :
Y: “Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụthẻ”
X1: “Khả năng đáp ứng”
X2: “Khả năng đảm bảo”
X3: “Sựtin cậy”
X4: “Phương tiện hữu hình”
X5: “Sự đồng cảm”
ei: là ảnh hưởng của các nhân tố khác tới đánh giá chung vềchất lượng dịch vụthẻtại ACB Huế không được đưa vào mô hình nghiên cứu.
2.3.4.1. Kiểm định mô hình
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến:
Hiện tượng này sẽ được kiểm định thông qua hệ số phóng đại VIF. Theo bảng số 3, phụ lục 5 kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị xung quanh 1.000 đạt yêu cầu (VIF nhỏ hơn 10). Vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không
Kiểm định sựphù hợp của mô hình:
Bảng 2.16: Kết quảhồi quy Tóm tắtmô hình
Mô
hình R R
2 R2hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin- Watson
1 .859a .738 .729 .380 1.984
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kiểm tra phân tích hồi quy cho thấy R2 hiệu chỉnh có giá trị 0.729, nghĩa là mức độphù hợp của mô hình là 72,9%. Như vậy mô hình có giá trị giải thíchở mức khá cao. Bảng 2.17: Kết quả đánh giá sựphù hợp của mô hình ANOVAa Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Hồi qui 58.584 5 11.717 81.208 .000b Phần dư 20.776 144 .144 Tổng 79.360 149 (Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả từ ANOVAa cho thấy giá trị thống kê F=81.208 với (Sig. =0.000b < 0.05) cho thấy mô hình hồi quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định phù hợp cho việc rút ra các kết quảnghiên cứu.
Kiểm định hiện tượng tự tương quan:
Đại lượng thống kê Durbin-Watson được dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất. Kết quảnhận được cho tađại lượng thống kê Durbin-Watson có giá