5. Kết cấu đề tài
3.2.2.1. Nâng cao khả năng đảm bảo của chi nhánh
Sau quá trình phân tích và nghiên cứu số liệu, nhìn chung các biến quan sát của nhân tố “Khả năng đảm bảo” có mức đánh giá khá cao so với mặt bằng chung (từ 3.61 đến 3.81). Tuy nhiên, vấn đề cần phải xử lý đầu tiên đó là tình trạng ATM
Đảm bảo β=0.568 Phương tiện hữu hình β=0.438 Tin cậy β=0.428 Đồng cảm β=0.355 Đáp ứng β=0.352
không cao lắm. Đây là vấn đềmà có thể đa số các ngân hàng đều gặp phải, đặc biệt là các dịp cuối năm, dịp lễ, Tết thì tình trạng quầy ATM “đói tiền” là đều dễ gặp phải. Mặt khác,ở Huếquầy ATM của ACB còn tương đối ít cho nên việc giao dịch vào những giờ cao điểm sẽgây mất thời gian và khó chịu cho khách hàng, nếu gặp phải những lúc máy hư hỏng thì càng tệ. Có thể khắc phục vấn đề này bằng một số cách sau:
-Thường xuyên giám sát tồn quỹ ATM để bổ sung kịp thời, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng tăng cao vào những ngày giáp Tết. Đảm bảo cungứng tiền mặt cho máy ATM được ưu tiên hàng đầu. Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM đảm bảo ATM hoạt động an toàn và hiệu quả, kiểm tra hệthống camera và chỗ để xe của khách hàng đến giao dịch. Khi máy ATM có sự cố khách hàng phản hồi, phải nhanh chóng giải quyết ngay không đểkhách hàng phải chờ đợi quá lâu. Làm tốt công tác chăm sóc, hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch tại ATM; xử lý nhanh và triệt để các giao dịch khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng theo quy định.
-Đầu tư trang bị thêm máy ATM, với nhu cầu giao dịch ngày càng tăng cao thì việc trang bịthêm máy ATM là việc làm cần thiết trong thời gian tới. Đặc biệt, ở bờBắc máy ATM của ACB còn ít việc lắp đặt thêm máy ATM sẽtạo sựthuận tiện cho các khách hàng ở đây, mặt khác đó còn là cách để phân tán, giảm bớt áp lực lượng khách hàng tập trung tại các máy ATMở bờNam.
ACB có quy trình đào tạo nhân viên khá bài bản điển hình là biến quan sát nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được đánh giá khá cao, tuy nhiên đối với hoạt động dịch vụ thẻ khá phức tạp thì việc hiểu rõ và sâu về nó là cả một quá trình. Đặc biệt, đối với những nhân viên vừa mới tốt nghiệp Đại học ngoài việc được hướng dẫn bởi những nhân viên dày dặn kinh nghiệm thì việc tham gia những lớp đào tạo chuyên môn ngay từ đầulà điều cần thiết. Ngoài ra, nhân viên ACB Huếphải thường xuyên cập nhật các kiến thức mới về thẻ và tìm hiểu sâu các sản phẩm thẻ của Ngân hàng, phát triển khả năng sáng tạo của một nhân viên.
Là một nhân viên ngân hàng, đặc thù thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên trong quá trình giải quyết các thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng nên áp dụng một sốnguyên tắc sau:
-Lắng nghe: Tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng sẽ giúp chống lại được cảm xúc nóng giận. Thay vào đó, hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Thể hiện cho họ thấy bản thân sẵn sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như đã nhận ra được những điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải.
-Khắc phục sự cố: Giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt tường tận mọi thông tin liên quan, nếu sựviệc chưa thể giải quyết ngay cần có thời gian để kiểm chứng thì nhẹ nhàng đưa ra thời gian cụ thể lịch hẹn về việc thông báo kết quả. Không nên cố tình khống chế sự việc để rồi dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải xây một cây cầu để đi đến với họ.
-Biết nhận lỗi và nói lời xin lỗi: Khi đã nhận ra phần lỗi thuộc về mình, hãy nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi vì sựthiếu sót này. Thực tế, dù cốgắng lắm chúng ta cũng không thể đạt đến mức độ hoàn hảo tuyệt đối trong công việc. Những vấn đề rắc rối sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động. Vì thế, sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới phát sinh.
-Cảm ơn khách hàng: Nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của sản phẩm hay dịch vụ và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến, học hỏi. Và cảm ơn họ đã nhẫn nại, bỏ thời gian nói chuyện với mình, như vậy sẽ tạo thiện cảm, niềm tin đối với khách hàng.
-Ghi nhận lại sựviệc: Nếu có một khách hàng phàn nàn vềmột vấn đề nào đó, nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Cho nên cần tổng kết những ý kiến khiếu nại chung để đưa ra lời hướng dẫn cụ thể cho các khách hàng tương lai. Điều này giúp bản thân trau dồi thêm vốn thêm kinh nghiệm trong công