công ty du lịch
Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để phân tích tác động của những nhân tố đến quyết định lựa chọn công ty du lịch của ngƣời dân. Tác giả dựa vào 05 thành phần của chất lƣợng dịch vụ gồm: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình để đề xuất các yếu tố cơ sở khi đánh giá lựa chọn công ty du lịch của khách hàng.
Bảng 2.1 Diễn giải các biến của mô hình phân tích nhân tố
Ký
hiệu Tên biến
Thang đo
V1 Thiết kế tour độc đáo, hấp dẫn, mới lạ 1 → 5 V2 Công ty luôn đảm bảo thực hiện đúng hợp đồng 1 → 5 V3 Công ty cung cấp đầy đủ lịch trình của tour 1 → 5 V4 Công ty thực hiện theo đúng lịch trình của tour 1 → 5 V5 Thông tin lịch trình có thể tiếp cận dễ dàng 1 → 5 V6 Công ty giải thích đầy đủ các thủ tục, hồ sơ cần thiết 1 → 5 V7 Những khiếu nại, phàn nàn đƣợc xử lý và khắc phục 1 → 5 V8 Công ty có đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp 1 → 5 V9 Đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự và luôn tôn trọng 1 → 5 V10 Khả năng xử lý tình huống bất ngờ của nhân viên, Hƣớng dẫn
viên
1 → 5 V11 Nhân viên, Hƣớng dẫn viên quan tâm đến từng khách hàng 1 → 5 V12 Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp, thẩm mỹ 1 → 5 V13 Phƣơng tiện vận chuyển an toàn, hiện đại, sạch sẽ 1 → 5 V14 Nơi lƣu trú bảm bảo an toàn, an ninh, tiện nghi 1 → 5 V15 Dịch vụ ăn uống đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và đặc
trƣng riêng