Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ ghi dấu ấn sâu sắc về thương hiệu, thông điệp mà doanh nghiệp muốn khách hàng nhớ và tăng khả năng sẵn sàng quay lại mua hàng hay giới thiệu cho các khách hàng mới. Quy trình chăm sóc khách hàng gồm 5 bước sau:
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là quản lý thông tin khách hàng. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng phải lấy mục tiêu
khách mua hàng là trung tâm, sau khi nhận được data từ phòng marketing phải cố gắng chuyển đổi những data tiềm năng đó thành doanh số. Để quản lý tốt được thông tin khách mua hàng cần nắm được các yếu tố sau:
- Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm.
- Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,...
- Nhu cầu: Họ đang quan tâm đến sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu khác của khách chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩm khác
- Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email
- Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Bạn cần nắm rõ về nội dung lẫn các sản phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất
- Thông tin đơn hàng
Những yếu tố quan trọng này, bộ phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải yêu cầu các phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, loại bỏ các thông tin khách hàng trùng lặp. Sau đó chuyển sang bước kế tiếp thứ 2.
Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng
Đây là bước rất quan trọng trong quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, giúp đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng. Dựa trên chiến lược và kế hoạch của công ty từ đó linh hoạt sắp xếp đưa ra thời gian, lịch để chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo và phù hợp.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, workshop, hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại,…
Ngoài ra cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc đến thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên, nhân viên
chăm sóc hỗ trợ khách hàng phải khéo léo, để khách hàng không cảm thấy bực bội vì bị làm phiền, nên làm một danh sách ghi chú cẩn thận thời gian chăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặc chăm sóc một khách hàng quá nhiều lần.
Bước 4: Tư vấn bán hàng
Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thì đây là bước rất quan trọng, cần phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải để nhanh chóng chốt được đơn hàng. Lúc này cần nhân viên phải có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách gọn lẹ.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu
Đây là bước cuối cùng và nếu làm tốt khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên sales sẽ tiếp tục chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững bằng các phương pháp như Email Marketing, SMS,Zalo,…