3.3.4.1. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng
Đầu tiên, cơ sở vật chất được hiểu là tất cả các phương tiện được sử dụng cho mục đích hỗ trợ xuyên suốt trong quá trình chăm sóc khách hàng và các hoạt động liên quan khác. Để phục vụ công tác giải đáp thắc mắc qua tổng đài đạt hiệu quả cao thì điều đầu tiên hiện nay là cần trang bị nhanh và đưa vào áp dụng hệ thống nhận cuộc gọi với số lượng khách hàng gọi vào nhiều hơn. Hiện nay điện thoại viên thì ngồi chờ cuộc gọi vào để trả lời khách hàng trong khi khách hàng gọi vào thì lại rất khó, nhiều lúc khách hàng gọi vào thì phải thực hiện trên 10 cuộc gọi mới có một cuộc gọi thành công vào gặp tổng đài viên. Để đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng được diễn ra thuận lợi, công ty cần:
- Nâng cấp hệ thống tổng đài tự động, trang bị tai nghe cá nhân cho từng nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Thay thế toàn bộ hệ thống máy tính có độ phân giải màn hình cao, cài đặt thêm các line trên máy tính và trang bị tai nghe phù hợp.
- Đầu tư máy in có chức năng in màu để phục vụ cho các sự kiện của công ty.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trách nhiệm và giữ gìn tài sản của công ty.
3.3.4.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới
Do hoạt động trong lĩnh vực hỗ trợ giáo dục bằng việc cung cấp các khóa học trực tuyến nên công ty cần chú trọng trong việc xây dựng đường truyền tốt. Thực tế cho thấy, khi học sinh vào học trên website vào buổi tối thì đường truyền rất kém dẫn đến tình trạng phụ huynh gọi điện lên phản ánh về vấn đề đường truyền. Công ty cần nâng cấp băng thông, tăng sức chịu tải website từ 13000 lên 18000 để đảm bảo quá trình học tập của học sinh diễn ra tốt hơn. Một khi khắc phục được vấn đề đường truyền thì số lượng khách hàng sẽ tăng lên và khách hàng sẽ có lòng tin với doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ của họ.
3.3.4.3. Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng
Hoạt động quản lý khách hàng giữ vai trò rất cần thiết trong hoạt động tiếp cận với khách hàng, đồng thời tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Hệ thống thông tin quản lý khách hàng được hiểu cơ bản là một hệ thống bao gồm tất cả những dữ liệu cần thiết từ phía khách hàng. Những dữ liệu thông tin chủ yếu bao gồm tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mặt hàng đã mua, nhu cầu mua sắm, sở thích và thói quen mua sắm, những thị hiếu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một công ty, doanh nghiệp nào đó.
Thông qua hệ thống thông tin quản lý khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ và được cập nhật một cách hệ thống hóa trong phần mềm quản lý dữ liệu cấp cơ sở.
Nhờ vào những công cụ tìm kiếm dữ liệu đặc trưng, các công ty, doanh nghiệp có thể phân tích, tạo nên danh sách những khách hàng tiềm năng và lâu dài, bền vững. Từ đó có thể đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất. Ngoài ra, các công ty cũng có thể xử lý nhiều vấn đề vướng mắc, chưa hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả và chính xác nhất.
Phần mềm quản lý cuộc gọi tổng đài là một trong những tính năng được tích hợp của phần mềm quản lý khách hàng CRM (Customer Relationship Management) nói chung. Có thể nói CRM là nền tảng trực quan, có thể kết nốivới phạm vi rộng lớn ở bất cứ nơi đâu.
Theo đó, tính năng chính của phần mềm quản lý cuộc gọi tổng đài đó là: - Khi khách hàng gọi đến, phần mềm sẽ tự động chia đều cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Phần mềm có tính năng phát thông báo một cách tự động khi khách hàng gọi đến ngoài giờ giao dịch.
- Chặn những số điện thoại gọi đến quấy rối không mong muốn. - Hiển thị chi tiết thông tin của người gọi đến.
- Ghi chú cụ thể nội dung cho từng cuộc gọi - Tương tác trực tiếp trên giao diện quản lý.
- Thiết lập lịch hẹn gọi lại hoặc lịch hẹn gặp, tự động thông báo cho khách hàng khi đến ngày đặt lịch.
- Lên danh sách chi tiết những công việc cần thực hiện. - Nghe file ghi âm một cách trực tiếp.