Tiếp nhận khiếu nại
Xử lý sơ bộ
Phân loại KN và chuyến đơn vị liên quan xác minh Kiểm tra, xử lý khiếu nại
Nhận kết quả
kiểm tra, xử lý
Trả lời khách hàng
Đóng khiếu nại, lưu hồ sơ
Sơ đồ 2.3. Quy trình giải quyết khiếu nại của công ty
(Nguồn: Phòng Hành chính)
Quy trình chăm sóc khách hàng được bắt đầu khi nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Quy trình giải quyết khiếu nại của công ty gồm các bước sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Hình thức tiếp nhận khiếu nại của công ty Trạng Nguyên là gián tiếp qua điện thoại, Email, Zalo, Facebook. Hình thức này cho phép khách hàng có thể phản ánh thắc mắc, khiếu nại một cách dễ dàng và thuận tiện, không mất thời
gian đi lại và chờ kết quả khiếu nại. Tuy nhiên hình thức này có một số nhược điểm:
- Tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại: Số lượng cuộc gọi đến một ngày là rất lớn, nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo việc tiếp nhận và ghi chép khiếu nại một cách đầy đủ, rõ ràng và phải ghi lại thông tin khách hàng để trả lời khách hàng. Như vậy, đến cuối ngày nhân viên sẽ phải tổng hợp danh sách khiếu nại của khách hàng để xử lý.
- Tiếp nhận khiếu nại qua email, Zalo, Facebook: Khi tiếp nhận khiếu nại thông qua các kênh trên, nhân viên chăm sóc khách hàng phải chuẩn bị một bộ câu trả lời sẵn để trả lời cho khách hàng. Tuy nhiên, việc trao đổi qua lại qua email hay tin nhắn mất rất nhiều thời gian và đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng xử lý tình huống và sự khéo léo để khách hàng cảm thấy thoải mái.
Bước 2: Xử lý sơ bộ
Sau khi tiếp nhận khiếu nại nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân loại khiếu nại và chuyển các đơn vị liên quan xác minh. Một số khiếu nại thường gặp phải như: sản phẩm, dịch vụ không như kỳ vọng, không thấy ai liên hệ lại dù đã được hẹn, yêu cầu giải quyết của khách hàng bị đẩy tới nhiều người mà chưa được xử lý…Nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành phân loại khiếu nại như sau:
- Khiếu nại về vấn đề học phí: đã chuyển khoản mà không vào học được, chuyển thừa tiền học phí, nội dung chuyển tiền sai số báo danh (ngân hàng kích hoạt tài khoản học thông qua số báo danh đăng ký)…những vấn đề này sẽ chuyển đến Phòng Tài chính – Kế toán để xác minh.
- Khiếu nại về nội dung bài học: không xem được video bài giảng, phần nội dung bài học không được cập nhật theo tuần như đã nói, nội dung bài giảng sai, chức năng xem lại bài làm không được hỗ trợ… những vấn đề này sẽ chuyển đến Phòng Nội dung.
Bước 3: Trả lời khách hàng
Sau khi nhận được thông tin từ các đơn vị liên quan, nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành trả lời cho khách hàng và hỗ trợ thêm nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng.
- Về vấn đề học phí: Nhân viên CSKH yêu cầu khách hàng gửi lại ảnh chụp màn hình giao dịch đã chuyển khoản qua số Zalo của bộ phận cộng học phí và bộ phận đó sẽ trực tiếp hỗ trợ khách hàng.
- Về nội dung bài học: Sau khi xác minh được thông tin từ Phòng Nội dung cung cấp, nhân viên CSKH sẽ tiến hành trả lời khách hàng trực tiếp qua số điện thoại khách hàng đã cung cấp, trường hợp khách hàng yêu cầu trả lại tiền học phí, nhân viên CSKH hướng dẫn khách hàng thủ tục và thời gian xử lý học phí.
Bước 4: Đóng khiếu nại và lưu lại hồ sơ
Sau khi các vấn đề được giải quyết, đội ngũ nhân viên sẽ tiến hành lưu lại hồ sơ khiếu nại: vấn về khách hàng quan tâm, nội dung cần cung cấp đến khách hàng, các phòng ban liên quan, xử lí sự cố…Việc lưu lại hồ sơ sẽ là cách để doanh nghiệp xem xét lại quy trình giải quyết khiếu nại, tổng hợp các vấn đề mà khách hàng quan tâm để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Tình hình giải quyết khiếu nại
Trong quá trình hoạt động, Trạng Nguyên đã thống kê các trường hợp khách hàng khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, cụ thể:
Bảng 2.2. Tình hình khiếu nại của khách hàng giai đoạn 2018 - 2020
Loại khiếu nại
Thời gian xử lý khiếu nại Học phí Khóa học Thái độ phục vụ (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng)
Trong thời gian từ 2018 - 2020, số vụ khách hàng khiếu nại, thắc mắc càng về sau càng giảm do những năm gần đây Trạng Nguyên rất chú trọng đến công tác CSKH, số lượng khiếu nại được giải quyết chiếm số lượng khá lớn, giúp xây dựng hình ảnh tốt với khách hàng và làm hài lòng khách hàng, duy trì mối quan hệ bền lâu.
Khiếu nại chủ yếu về thời gian xử lý khiếu nại, nội dung khóa học, thái độ phục vụ. Nguyên nhân là do lưu lượng khách hàng vào giờ cao điểm quá đông vượt khả năng phục vụ của nhân viên dẫn đến tâm lý cáu gắt, bực bội, lời lẽ thiếu tôn trọng và niềm nở đối với khách hàng làm cho khách hàng bức xúc và phẫn nộ. Khiếu nại của khách hàng về dịch vụ đa phần là bằng lời và đã được nhân viên CSKH giải quyết, khách hàng phần nào đã cảm thấy thỏa mãn. Trường hợp những vụ khiếu nại phức tạp và quan trọng sẽ được lưu trữ.
Đối với khiếu nại bằng lời các nhân viên CSKH sẽ kiểm tra thông tin và báo cho bộ phận liên quan cùng phối hợp giải quyết, thông thường những khiếu nại này được giải quyết trong ngày. Đối với việc có hồ sơ khiếu nại thì tại phòng chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết, thường thì giải quyết trong thời gian sớm nhất tùy theo khả năng và mức độ của vụ việc.
Trạng Nguyên đang không ngừng khắc phục và nỗ lực cải thiện tình hình khiếu nại của khách hàng ở mức tối thiểu, kết quả giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng đều đạt kết quả cao. Với kết quả như vậy là đáng mừng cho sự cố gắng, luôn đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Các nhân viên đã ý thức được trách nhiệm công việc, thấy được vai trò của mình trong công tác CSKH, giúp Trạng Nguyên hoàn thiện hơn về khâu CSKH, giữ chân được khách hàng khó tính và khách hàng quen thuộc.
2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
2.2.6.1. Môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị, pháp luật: Hệ thống chính trị tại Việt Nam hiện đang ổn định, tạo điều kiện cho sự phát triển của đất nước nói chung và các doanh nghiệp nói riêng. Hệ thống các văn bản pháp luật được ban hành rõ ràng, công ty được hưởng các chính sách như chính sách cho vay, chính sách về bảo hiểm xã hội, chính sách ưu đãi về thuế…
- Môi trường kinh tế: Mặc dù, nền kinh tế thế giới đang đối mặt với tình hình dịch bệnh, tuy nhiên nền kinh tế Việt Nam vẫn phát triển và ổn định. Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở rộng đầu tư, Trạng Nguyên hiện đang đầu tư xây dựng khu nghỉ dưỡng dành cho khách hàng, chủ yếu là thầy/cô giáo và các em học sinh.
- Môi trường văn hóa xã hội: Hiện tại do tình hình dịch bệnh nên công ty bố trí cho nhân viên làm online tại nhà, đảm bảo sự an toàn và vẫn hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
- Môi trường công nghệ: Trong xu thế phát triển như vũ bão của công nghệ 4.0, doanh nghiệp kế thừa và áp dụng công nghệ trong kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Nếu như trước đây, để quảng bá sản phẩm, dịch vụ các công ty thường mất rất nhiều chi phí cho quảng cáo và marketing, sau khi áp dụng công nghệ thì chỉ sau một cái click thì sản phẩm, dịch vụ của công ty sẽ được hiện
diện rộng rãi. Facebook sẽ là công cụ hữu hiệu, giúp kết nối và tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2.6.2. Môi trường vi mô
a. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Khách hàng: Doanh thu của công ty đến từ khách hàng và khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp. Trạng Nguyên cần có chiến lược kinh doanh phù hợp để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: đối thủ cạnh tranh hiện tại của công ty là IOE và Violympic, hai trang web này ra đời sớm hơn Trạng Nguyên và có website ổn định, lượng khách hàng đông đảo. Để có thể cạnh tranh với hai đối thủ trên, trong thời gian tới công ty cần nghiên cứu, xây dựng một đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp, đặc biệt cần chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Công ty Trạng Nguyên ban hành quy định về yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng một cách rõ ràng. Hàng năm, công ty cũng có những thay đổi, bổ sung về chiến lược chăm sóc khách hàng để đảm bảo nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và xu thế phát triển của thị trường.
b. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Con người: Ngay từ khi thành lập, công ty đã quan tâm đến công tác tuyển dụng và công tác đào tạo nhân viên. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty có trình độ nghiệp vụ và chuyên môn phù hợp với yêu cầu công việc. Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp.
+ Về cơ sở hạ tầng: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư giáo dục Trạng Nguyên nằm trên nút giao giữa Khuất Duy Tiến và Đại lộ Thăng Long, phòng làm việc của các phòng ban được bố trí hợp lý, khoa học, nội thất bày trí, ngăn nắp, tạo sự thuận tiện cho nhân viên.
+ Về cơ sở vật chất: Phòng làm việc của công ty được trang bị khá đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, được bố trí tách biệt với các phòng ban khác để đảm bảo quá trình chăm sóc được ổn định hơn.
Bảng 2.3. Thống kê thiết bị của Phòng Chăm sóc khách hàng Thiết bị Máy tổng đài tự động Máy tính bàn Laptop Điện thoại di động Máy in Sổ nhật ký chăm sóc khách hàng Tủ đựng hồ sơ Bàn Ghế
(Nguồn: Báo cáo thống kê thiết bị Trạng Nguyên)
- Về mạng lưới
Trang web chính thức là trangnguyen.edu.vn sử dụng tốt nhất trên máy tính bàn hoặc máy tính xách tay bằng trình duyệt Google Chrome hoặc Cốc Cốc. Do số lượng học sinh tham gia thi và học trực tuyến tăng lên nhanh chóng nên việc trang web bị quá tải thường xuyên xảy ra. Đặc biệt là vào buổi tối, hệ thống thường báo lỗi và không thể truy cập được. Điều này gây bức xúc cho cả học sinh và phụ huynh học sinh. Thực tế là do sức chịu tải của website quá yếu,
đường truyền internet không ổn định mới dẫn đến tình trạng trên. Công ty Trạng Nguyên cần chú trọng tới việc tăng sức chịu tải website, nâng cấp đường truyền internet để đảm bảo quá trình học tập trực tuyến của học sinh không bị gián đoạn, nâng cao uy tín của công ty.
Bên cạnh đó, việc học sinh chỉ có thể học trên máy tính mà không thể học qua điện thoại cũng cần được quan tâm. Việc học trên điện thoại chưa được hỗ trợ do còn tồn tại một số hạn chế như sau: màn hình điện thoại quá nhỏ nên sẽ không hiển thị hết nội dung; chức năng gõ đáp án trong bài điền từ chưa được hỗ trợ; phần video bài giảng hay bị lỗi và không phát được.... Trong thời
gian tới, công ty nên xem xét xây dựng ứng dụng học tập trên điện thoại để tất cả học sinh có thể học và trải nghiệm sân chơi của Trạng Nguyên.
- Công tác phân công lao động: Công tác phân công lao động ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Công ty đã phân bổ và phân
công công việc một cách hợp lý khoa học. Mỗi vị trí công việc đều bố trí nhân viên sao cho đáp ứng được yêu cầu công việc và trình độ của nhân viên. Nếu công tác phân công lao động được thực hiện tốt sẽ góp phần giảm bớt công việc cho các nhân viên phòng ban khác, đảm bảo tiến độ công việc không bị gián đoạn.
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Lãnh đạo trong công ty có vai trò quan trọng trọng việc bố trí, sắp xếp nhân lực. Với tầm nhìn và trình độ chuyên môn chuyên nghiệp, lãnh đạo công ty đã xây dựng được một bộ máy tổ chức linh hoạt, gọn nhẹ. Các phòng ban được giao nhiệm vụ và công việc cụ thể, đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo và đáp ứng được các yêu cầu của công ty.