2.2.3.1. Về phương thức chăm sóc khách hàng
Phương thức chăm sóc khách hàng của công ty là chăm sóc khách hàng gián tiếp. Công ty đã triển khai một số hoạt động chăm sóc gián tiếp đem lại sự thuận lợi cho khách hàng (như qua hòm thư điện tử, qua điện thoại, đa phương thức thanh toán...). Nó giúp công ty và khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào. Ngoài ra với hình thức này, công ty có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều tối tượng khách hàng, thậm chí là với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của công ty mà không tốn quá nhiều chi phí.
2.2.3.2. Về nội dung chăm sóc khách hàng
Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ giáo dục ngày càng mạnh mẽ, Công ty Trạng Nguyên đã tích cực chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng với mong muốn tạo ấn tượng sâu sắc và tạo lòng tin cho khách hàng. Công ty tiến hành nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho công ty xác định được các nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, vừa phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn.
Theo đó, để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thu, công ty đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ. Những nỗ lực nêu trên của công ty đã được cụ thể bằng một bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ về chăm sóc khách hàng được ban hành vào cuối năm 2016, trong đó quy định cụ thể về thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố cho khách hàng. Việc xây dựng bộ tiêu chuẩn trên đã chứng minh sự đổi mới vượt bậc trong tư duy chăm sóc khách hàng của công ty.
2.2.3.3. Quy định về mức độ chăm sóc khách hàng
Những quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng được đưa ra trên cơ sở khả năng của Trạng Nguyên và nhu cầu của khách hàng. Trạng Nguyên không phải chỉ có duy nhất một loại hình CSKH dành cho mọi đối tượng, mà dựa vào phân khúc thị trường (nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá nhân, doanh thu công ty) để xác định mực độ chăm sóc khách hàng khoa học, phù hợp, đúng khả năng của công ty cũng như đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng.
2.2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân
- Cung cấp miễn phí các thông tin mới về sản phẩm và dịch vụ của Trạng
Tất cả các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới đều được công ty cung cấp đến cho khách hàng thông qua các kênh truyền thông Facebook, báo văn tuổi thơ, Zalo, Gmail được cập nhật thường xuyên trên trangnguyen.edu.vn.
- Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ.
Khi khách hàng thắc mắc về nội dung của các sản phẩm hoặc dịch vụ thì KH có thể sử dụng 1 trong 3 cách sau để giải quyết thắc mắc của mình. Thứ nhất, KH có thể đưa ra câu hỏi của mình qua các kênh hỗ trợ như fanpage Trạng Nguyên, Zalo hỗ trợ các miền, Gmail info@123doc.org. Thứ hai, KH
có thể gọi điện trực tiếp cho tổng đài 1900633330 hoặc các số di động trực thuộc các miền Bắc – Trung – Nam hoặc nhân viên của công ty (nếu là khách hàng quen). Thứ 3, KH có thể đến trực tiếp công ty để trao đổi thắc mắc của mình. Bên cạnh đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Trạng Nguyên cũng chủ động nhắn tin hoặc gọi điện để lắng nghe ý kiến của khách hàng hay các nhu cầu mà khách hàng hiện đang mong đợi để KH có thể hiểu hơn về công ty cũng như công ty ngày càng hoàn thiện hơn…
2.2.3.5. Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
Quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đều là cơ hội có thêm những khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ, sự nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp nên
việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là vô cùng quan trọng. Nhận thức được
tầm quantrọng của quy trình chăm sóc khách hàng, công ty đã tiến hành xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng như sau:
Quản lý thông tin
khách hàng
Sơ đồ 2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phòng Hành chính) Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
thống CMS của công ty hiển thị thông tin về họ tên, số điện thoại, ngày tham 39
gia khóa học… cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng kiểm tra cũng như liên hệ. Tuy nhiên, để có thể quản lý thông tin khách hàng một cách dễ dàng hơn, công ty có thu thập DLKH thông qua mỗi sự kiện (chủ yếu là tặng quà, tặng sách…) theo từng năm để quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng (họ và tên, số điện thoại, địa chỉ, tần suất tham gia các khóa học…).
Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng
Sau khi có được danh sách khách hàng, công ty sẽ tiến hành phân loại danh sách khách hàng. Hoạt động trong lĩnh vực giáo dục nên danh sách khách hàng của công ty gồm có:
- Nhóm khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty và quyết định đến doanh thu của công ty, cụ thể là Nhà trường, thầy/cô giáo. Thông qua Nhà trường hoặc thầy/cô giáo, học sinh sẽ biết đến các cuộc thi và sự kiện của công ty. Từ đó, quyết định tham gia và trở thành khách hàng tiềm năng.
- Nhóm khách hàng có nhu cầu cao: Đây là nhóm khách hàng tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ có khả năng đáp được nhu cầu của khách hàng. Cụ thể ởđây là phụ huynh học sinh với mong muốn tìm được một trang web học trực tuyến, giá cả phù hợp và chất lượng đảm bảo.
- Nhóm khách hàng đang phân vân lựa chọn: Khách hàng thường phân vân về giá và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của hai nhà cung cấp. Sau khi được hỗ trợ, tư vấn, nhóm khách hàng sẽ tiến hành mua.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Sau khi phân loại danh sách khách hàng, đội ngũ nhân viên sẽ tiến hành tư vấn và lựa chọn hình thức chăm sóc phù hợp.
- Đối với nhóm khách hàng trung thành, nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ trực tiếp qua điện thoại hoặc Zalo để giới thiệu, tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ mới của công ty.
- Đối với nhóm khách hàng đang có nhu cầu cao: Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Với phương châm hỗ trợ “Nhanh – Chính xác – Tận tâm” nhân viên phải đảm bảo sự khéo léo, trung thực và tận tâm trong công việc. Việc hỗ trợ một khách hàng nhiều lần sẽ giúp khách hàng có thiện cảm và quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Đối với nhóm khách hàng đang phân vân lựa chọn:
+ Về giá cả: Trạng Nguyên hiện đang cung cấp hai khóa học là 365.000 đồng và 488.000 đồng. Học sinh có thể luyện tập 6 môn là Toán – Tiếng Việt – Tiếng Anh – Khoa học tự nhiên – Khoa học xã hội – IQ Toán trong 365 ngày kể từ ngày đăng ký. Đặc biệt khóa 488.000 đồng sẽ có thêm phần video bài giảng và phần giải bài tập. Thông qua cuộc trò chuyện qua điện thoại với khách hàng, nhân viên tư vấn nắm bắt được thông tin và mong muốn của khách hàng, khéo léo và giúp khách hàng lựa chọn được khóa học phù hợp. + Về các trang web học trực tuyến khác: Một số trang web học trực tuyến tại Việt Nam có thể kể đến như IOE (Internet Olympiads of English) – Cuộc thi Tiếng Anh Online trực tuyến, Violympic – Cuộc thi Toán Online trực tuyến…Thứ nhất, về chi phí học thì Trạng Nguyên – Website học và thi trực tuyến môn Tiếng Việt có chi phí thấp hơn rất nhiều so với hai trang web trên. Thứ hai, nội dung bài giảng và video phong phú, hấp dẫn. Thứ ba, khi tham gia các cuộc thi BTC Trạng Nguyên sẽ cấp giấy khen có xác nhận và chữ ký trưởng ban về tận tay học sinh chứ không cấp online như hai trang web còn lại và hoàn toàn miễn phí.
Bước 4: Tư vấn bán hàng
Trạng Nguyên xây dựng phần vào thi với 15 vòng thi tự do và hoàn toàn miễn phí; bên cạnh đó còn cung cấp khóa học trực tuyến trên website trangnguyen.edu.vn với nội dung bài giảng phong phú, video bài giảng hấp dẫn,
dễ hiểu. Thông thường khách hàng tìm đến Trạng Nguyên với mục đích thi thử và quá trình chăm sóc khách hàng chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ đăng ký tài khoản thi và nếu muốn tăng doanh thu, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì đội ngũ chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp và khéo léo.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu
Trạng Nguyên luôn có những chính sách dành riêng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Theo đó, khi tham gia hai khóa học là 365.000 đồng và 488.000 đồng, công ty sẽ có quà tặng dành cho khách hàng. Cụ thể, để chào năm mới 2021, chương trình “Lì xì Trạng Nguyên – Nhận liền may mắn” dành cho các tài khoản đăng ký khóa học 488 nghìn đồng từ ngày 5/1/2021 đến ngày 5/2/2021 sẽ được tặng 20 phong bao lì xì Trạng Nguyên và cẩm nang ôn thi Hương – Hội – Đình. Đây là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống, thể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng nói chung và các em học sinh nói riêng. Khách hàng chỉ cần gửi thông tin nhận quà tặng về email của công ty hoặc liên hệ trực tiếp với tổng đài để đăng ký. Để tránh tình trạng có những trường hợp đã đăng ký mà không được tặng quà, công ty có xây dựng một danh sách các tài khoản đã đăng ký trong thời gian trên để có thể tổng hợp, liên hệ khách hàng khi cần thiết. Điều đó thể hiện sự quan tâm sâu sắc của công ty tới khách hàng, giúp tạo hình ảnh đẹp của công ty, tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Trong những chuyến đi công tác đến các nhà trường, ban lãnh đạo cũng có những quan tâm sâu sắc tới nhóm khách hàng này. Công ty sẽ chủ động liên hệ với cán bộ phụ trách của đơn vị và tặng bộ sách do chính Trạng Nguyên biên soạn và xuất bản, hoặc Nhà trường có nhu cầu mua với số lượng lớn, công ty cũng sẽ có mức chiết khấu nhất định. Ngoài ra, Công ty cũng chú trọng đến việc tổ chức thi tập trung tại một địa điểm cho học sinh, tạo điều kiện cho các em học sinh có cơ hội gặp gỡ, giao lưu và cọ sát sân chơi Trạng Nguyên.
Ba năm trở lại đây, vào dịp tết âm lịch, công ty đều gửi tặng lịch treo tường trên đó có in những hình ảnh của công ty cho các khách hàng của mình. Hành động này như một lời tri ân từ phía công ty gửi tới khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ của công ty trong suốt một năm qua. Khách hàng sẽ cảm thấy họ không chỉ được hưởng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất từ công ty, mà họ còn được công ty quan tâm một cách đặc biệt. Quy trình chăm sóc khách hàng nên xuyên suốt hành trình của khách hàng, từ khi họ tiếp cận sản phẩm cho đến khi hoàn tất quá trình mua hàng.