Phòng Chăm sóc khách hàng được duy trì với số lượng 10 nhân viên. Trong đó gồm 4 nhân viên chính thức làm việc trong giờ hành chính 8h – 17h30 từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần và 6 cộng tác viên (CTV) làm việc theo hình thức partime được đăng kí thời gian làm linh hoạt. Việc kết hợp sử dụng cả nhân viên chính thức và các nhân viên là CTV giúp cho công ty giảm thiểu chi phí cho lao động. Do đặc điểm khách hàng của công ty là học sinh nên lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ sẽ tập trung nhiều trong các đợt thi vậy nên để tránh trường hợp quá tải, thiếu nhân lực công ty kết hợp với tuyển dụng các nhân viên là CTV hỗ trợ ngắn ngày, tập trung chủ yếu vào các ngày thi.
2.2.4.1. Thái độ làm việc
Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của phần đông các nhân viên là chưa cao, dẫn đến tình trạng thực hiện bộ chỉ tiêu còn thiếu nghiêm túc. Bên cạnh đó, tâm lý đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm khi phát sinh sự cố và bị khách hàng khiếu nại vẫn tồn tại trong một số bộ phận lãnh đạo các phòng ban nghiệp vụ. Các trưởng phòng thường có xu hướng đẩy trách nhiệm xuống cho nhân viên trong phòng thay vì nhận trách nhiệm ban đầu trước ban lãnh đạo công ty và giữa các phòng ban khác nhau cũng đẩy trách nhiệm cho nhau khi phát sinh vấn đề. Thông thường, các phòng ban khác thường cho rằng phòng kinh doanh
phải là nơi tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng, tuy nhiên phòng kinh doanh thường truy vấn trách nhiệm cho phòng kỹ thuật. Việc đẩy qua đẩy lại trách nhiệm như trên kéo dài đáng kể thời gian xử lý khiếu nại khách hàng của công ty. Nghiêm trọng hơn nữa là nếu tình trạng này kéo dài sẽ dẫn đến việc mất đoàn kết nội bộ, làm chậm quá trình phát triển của công ty. Như vậy, trong thời gian tới công ty cần xây dựng cơ chế giám sát việc thực hiện, thưởng và phạt nghiêm minh, cụ thể hơn để đảm bảo việc thực thi bộ chỉ tiêu đã đưa ra đạt được hiệu quả cao nhất, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần đưa công ty trở thành một thương hiệu có uy tín trên thị trường.
2.2.4.2. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn xảy ra tình trạng nhân viên được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có những ứng xử chưa phù hợp để làm vừa lòng khách hàng. Nguyên nhân của tình trạng trên đó là họ một lúc phải đảm nhận việc chính của mình và việc chăm sóc khách hàng nên áp lực công việc sẽ gấp đôi, khiến cho tâm lý bị căng thẳng, khó có thể giữ thái độ luôn niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên trong công ty chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, nên tác phong của họ chưa thể hiện sự chuyên nghiệp. Thêm vào đó, chính sách động viên và đãi ngộ nguồn nhân lực làm công tác chăm sóc khách hàng của công ty chưa thực sự thu hút, tương xứng và chưa có hiệu quả đối với những nhân viên đảm nhiệm nhiệm vụ này trong khi con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của các hoạt động chăm sóc khách hàng.