3.3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng
Đội ngũ chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng rất lớn đối với sự thành công của các doanh nghiệp hiện nay. Nếu chăm sóc khách hàng không làm tốt vai trò của mình sẽ khiến khách hàng không còn quay lại sau lần đầu mua. Điều này sẽ gây bất lợi và khiến doanh thu giảm rõ rệt ảnh hưởng đến sự phát triển của cả doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi không chỉ có các nhân viên chăm sóc khách hàng mà mỗi nhân viên của công ty TNHH Trạng Nguyên ởbộ phận phòng ban phải làm tốt công việc của mình. Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Có như vậy mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào trong quá trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề được giải quyết thấu đáo đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Các
nhân viên cần chủ động tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, trau dồi các kiến thức liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững được những ưu nhược điểm của công ty mình so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, nhận thấy điểm mạnh của mình để phát huy và điểm yếu của mình để khắc phục.
Việc đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản là việc hết sức cần thiết. Mỗi nhân viên không chỉ cần hiểu rõ chuyên môn mà còn cần các kỹ năng chuẩn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc có thể xử lý các tình huống phát sinh như: Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng bức xúc, thiếu tin tưởng,...
Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách hàng không bị giảm sút theo thời gian.
3.3.2.2. Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng
Thái độ của nhân viên có vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Một nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất cứ một nhân viên nào của công ty khi tiếp xúc với khách hàng thì thái độ vô cùng quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Nhân viên tư vấn giữ thái độ phục vụ đúng mực
- Đây là điều kiện cần tối quan trọng nếu muốn một quy trình hỗ trợ, quan
tâm khách hàng diễn ra suôn sẻ và tốt đẹp. Theo đó, giữ thái độ lịch sự, lễ độ, ăn nói nhỏ nhẹ, duyên dáng, thể hiện sự tôn trọng dành cho “thượng đế” luôn là nguyên tắc cần phải có với nhân viên tư vấn.
- Nên nhớ, “thái độ quan trọng hơn trình độ”. Đôi khi việc giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng còn khiến họ dễ dàng mua hàng hơn cả một quy trình chăm sóc khách hàng cứng nhắc với nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu.
- Do đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn có thái độ phục vụ đúng mực luôn là vấn đề mà mọi doanh nghiệp cần lưu ý nếu muốn có một chu trình bán hàng hoàn hảo.
Tiếp thu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình Khách
hàng là người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp. Việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi từ họ sẽ giúp tìm ra những lỗ hổng trong sản phẩm và điều chỉnh cho phù hợp hơn. Doanh nghiệp có thể gửi Email hoặc gọi điện để hỏi han về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ, những mong muốn của họ với sản phẩm/dịch vụ cũng như thái độ của nhân viên tư vấn…
Điều này một mặt sẽ giúp hoàn thiện sản phẩm. Mặt khác lại ghi điểm trong mặt khách hàng nhờ sự thiện chí, muốn làm hài lòng người dùng đồng thời xây dựng sự tin cậy giữa đôi bên.
Lắng nghe, giải đáp, phản hồi ý kiến của khách hàng
- Trong quá trình chăm sóc, sẽ khó tránh được tình huống khách hàng gặp vấn đề hoặc phản hồi ý kiến về sản phẩm. Chân thành lắng nghe, tiếp thu và giải quyết nhanh vấn đề của khách hàng là những điều doanh nghiệp cần thực hiện và mỗi quy trình chăm sóc khách hàng cần phải có.
- Bất kể những vấn đề khách hàng phản hồi, phàn nàn là đúng hay sai, lỗi thuộc về doanh nghiệp hay người tiêu dùng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm chính là xin lỗi khách hàng về những phiền phức mà họ gặp phải. Đồng thời cần nhanh chóng xem xét tình huống thực tế để phản hồi, giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời, hợp lý nhất.
Đưa ra các chương trình tri ân, khuyến mãi, ưu đãi tương ứng với từng nhóm khách hàng
- Đây là cách thức giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gắn bó, thân thiết bền lâu giữa doanh nghiệp với khách hàng. Thực tế, khuyến mãi, ưu đãi… luôn là cách thức phù hợp để bạn thu hút một lượng đông đảo khách hàng mới tham gia sử dụng, trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Bên cạnh đó, với những nhóm khách hàng lâu năm, khách hàng vip, việc tặng quà tri ân còn khiến họ cảm nhận được sự quan trọng và mối thân tình của mình đối với doanh nghiệp, từ đó tiếp tục lựa chọn và giới thiệu sản phẩm của bạn đến nhiều người khác.