3.3.1.1. Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để
xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng và việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Việc đảm bảo bổ nhiệm đúng người vào các vị trí công việc là rất quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ phục vụ yêu cầu của khách hàng, của tổ chức. Tinh thần phục vụ và chăm sóc khách hàng phải là một tố chất có sẵn trong tính cách của họ.
Ban giám đốc cần phải đảm bảo có được những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán đối với từng vị trí công việc và cũng cần chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự. Tùy theo quy mô, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đặc điểm về khách hàng, phương thức CSKH của doanh nghiệp mà đưa ra các yêu cầu khác nhau (trình độ, kinh nghiệm làm việc, ngoại hình,...) về tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng. Những nhân viên chăm sóc khách hàng thường có kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, dễ nghe, chịu được áp lực từ khách hàng và công ty, linh hoạt trong xử lý tình huống. Thông tin tuyển dụng được doanh nghiệp đăng rộng rãi trên website chính thức của mình, hay trên các website tìm kiếm việc làm, trên mạng xã hội, các hội nhóm...
3.3.1.2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là thực sự cần thiết và cần liên tục được tối ưu thường xuyên để có thể giúp doanh nghiệp mang về lợi nhuận tốt nhất. Đặc biệt, với những người kinh doanh online, quy trình chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng hơn rất nhiều.
Hiện tại, quy trình chăm sóc khách hàng của công ty được phân chia cụ thể, rõ ràng. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: chưa phân loại khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm, yêu cầu cao về kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên; một số khiếu nại chưa được xử lý thỏa đáng.
Để quá trình chăm sóc khách hàng không bị gián đoạn và đảm bảo lòng tin của khách hàng, công ty cần:
Phân loại khách hàng: Việc phân loại khách hàng tiềm năng sẽ là nền
tảng giúp bộ phận kinh doanh hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra những kế hoạch khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục khách hàng đã tạm ngừng quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ sau bán hàng (Remarketing) là những hoạt động diễn ra sau khi bán hàng với mục đích là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đến cuối cùng, giữ chân khách hàng và tăng khả năng mua lại của khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của công ty mới chỉ dừng lại ở việc tặng lịch treo tường – chưa thể hiện được sự quan tâm khách hàng sau khi mua. Trong thời gian tới, công ty cần chú trọng hơn trong việc quan tâm khách hàng, cụ thể: - Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.
- Chủ động liên lạc lại để khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm bạn đang cung cấp cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua. Hoạt động này hoàn toàn không mang tính chất thương mại, quảng cáo, mà chỉ đóng vai trò như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo của công ty tới người tiêu dùng.
- Xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, cũng cần mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất.
Xử lý khiếu nại: Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng
trong quá trình chăm sóc khách hàng. Việc xử lý khiếu nại của khách hàng tốt sẽ tạo nên những trải nghiệm tốt. Từ đó, công ty có thể duy trì và giữ chân vị khách này. Ngoài ra, khiếu nại khách hàng cũng là thước đo độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để có thể xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần: Lắng nghe chủ động, kiềm chế cảm xúc; Đặt câu hỏi khéo léo, giải quyết linh hoạt chủ động; xây dựng mối quan hệ sau khiếu nại.
3.3.1.3. Chú trọng công tác đào tạo
Con người chính là vũ khí biết nói của doanh nghiệp, vũ khí đó càng sắc bén thì càng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Nguồn nhân lực của công ty Trạng Nguyên đa số trẻ, năng động và không kém phần sáng tạo, việc đào tạo thường xuyên sẽ nâng cao tầm nhìn, ý thức trách nhiệm với công việc. Giúp nhân viên tiếp thu những kiến thức mới về nghiệp vụ, xu hướng thị trường và đối thủ cạnh tranh. Từ đó dễ dàng đưa ra các chính sách hợp lý, kịp thời và phù hợp với tình hình kinh doanh của công ty.
Xây dựng các kế hoạch đào tạo chuyên môn là cần thiết cho cả nhân viên mới và cũ của doanh nghiệp. Tham gia các lớp học đào tạo chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp là cơ hội để nhân viên bắt kịp công việc cũng như phát triển kỹ năng chuyên môn của bản thân.
Một số những nội dung đào tạo có thể áp dụng dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng như: xử lý tình huống với khách hàng khó tính, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Nếu ngân sách công ty hạn chế thì có thể tham khảo các phần mềm đào tạo nhân sự online, điều này cũng giúp cho nhân viên chủ động thời gian và địa điểm học tập hơn.
Ngoài ra, định kỳ tổ chức các buổi workshop chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức từ nhà quản lý và các chuyên gia cũng là ý tưởng hay để nhân viên có cơ
hội giao lưu, thảo luận và cùng nhau đưa ra các hướng giải quyết thách thức đặt ra cho công việc chăm sóc khách hàng.
Cuối cùng, doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng thì trước tiên khâu tuyển dụng phải chú trọng tuyển những nhân viên nhanh nhẹn, có sự quan tâm và biết cách xử lý vấn đề nhanh chóng…