1.3.1.1 Khái niệm:
Những năm gần đây, xu hướng phát triển của các ngân hàng theo hướng “số hóa” ngày càng mạnh mẽ. Nhiều chuyên gia nhận định rằng Ngân hàng số sẽ làm thay đổi định nghĩa về ngân hàng, chứng tỏ vai trò trong việc thay đổi về cốt lõi hoạt động của các ngân hàng hiện nay. Ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng là một khái niệm mới và cũng chưa có định nghĩa cụ thể. Tuy nhiên đây cũng sẽ là một khái niệm được quan tâm trong thời gian tới khi mà cuộc cách mạng công nghiệp
4.0 ảnh hưởng mạnh mẽ tới các lĩnh vực hoạt động trong nền kinh tế - xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Sự ra đời của trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) hay Block Chain cùng với sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và các công ty fintech thì có lẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng nên được cập nhật theo một quan niệm như sau: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là các hoạt động kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng, các tổ chức tài chính…, để cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ... nhằm gia
tăng tối đa các tiện ích cho khách hàng…
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng và các tổ chức tài chính cần quan tâm: xây dựng kênh phân phối; xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường; kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính và phi tài chính với nhau trong mối liên hệ chung.
1.3.1.2 Đặc điểm:
Ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ liên tục thay đổi và ngày càng có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng, nhưng có thể nhận thấy những đặc điểm cơ bản của ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ như sau:
- Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số khá lớn, tập trung ở khách hàng độ tuổi từ 24 đến 45, số lượng giao dịch cũng sẽ tăng lên đáng kể cùng với xu hướng gia tăng của nhu cầu mua sắm trực tuyến và sự phát triển của các trang thương mại điện tử.
- Khi triển khai được các chương trình ngân hàng số hiệu quả, chi phí giao dịch bình quân giảm xuống. Thậm chí, một số ngân hàng không tính phí đối với các giao dịch thông qua ứng dụng ngân hàng số để mở rộng nền khách hàng, thu lợi nhuận từ các dịch vụ bán chéo khác. Khách hàng có xu hướng chuyển dịch nhu cầu sử dụng các ứng dụng ngân hàng số sang từ các NHTM thu phí dịch vụ cao sang các NHTM thu phí thấp hơn hoặc miễn phí. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng đang chạy đua trong việc giảm thiểu các khoản phí dịch vụ và phát triển các ứng dụng số tiện ích, thân thiện với khách hàng để mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ và thu lợi ích từ các dịch vụ khác.
- Cơ sở hạ tầng, giao diện và trình duyệt của các ứng dụng ngân hàng số cần liên tục nâng cấp, cập nhật để tương thích với xu hướng mới của công nghệ thông tin. Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đòi hỏi luôn cải tiến, phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng và cạnh tranh chiếm thị phần với các NHTM khác;
- Kinh doanh ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ là hoạt động kinh doanh lợi thế theo quy mô tuy nhiên đòi hỏi mức độ an toàn về bảo mật, an toàn về hệ
thống công nghệ cao. Bản thân các ngân hàng đã đầu tư nhiều giải pháp bảo đảm an toànthông tin (ATTT) tiên tiến như: Tường lửa thế hệ mới, phần mềm ngăn chặn mã độc, giải pháp chống thất thoát dữ liệu, hệ thống phát hiện ngăn chặn xâm nhập; ban hành các quy định, quy trình nội bộ kiểm soát hoạt động công nghệ thông tin…
1.3.1.3 Phân loại:
Đối với Ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ có thể phân loại thành từng nhóm dịch vụ tương đồng, thân thiện và phù hợp với nhu cầu khách hàng bán lẻ:
- Các dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền trong hệ thống, chuyển tiền liên ngân hàng. Đây là dịch vụ có số lượng giao dịch lớn nhất hiện nay, chuyền tiền trực tuyến đang trở thành xu hướng tất yếu bởi sự tiện lợi, an toàn và thân thiện với người sử dụng.
- Các dịch vụ nạp tiền/thanh toán hóa đơn: nạp tiền điện thoại, thanh tóa hóa đơn điện, hóa đơn nước, thanh toán cước điện thoại cố định, cưới di động trả sau, cước Internet ADSL, cước truyền hình cáp, thanh toán bảo hiểm, nạp tiền điện tử…; Thay vì phải tới các điểm giao dịch hoặc nhận các hóa đơn giấy của các nhà cung cấp để thanh toán bằng tiền mặt, các ứng dụng ngân hàng số đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ thanh toán tới khách hàng và ngày càng mở rộng thêm các tiện ích thanh toán cùng chính sách ưu đãi lớn dành cho khách hàng của ngân hàng.
- Tiết kiệm: mở tiết kiệm, nạp thêm tiền vào tiết kiệm, rút tiền từ tiết kiệm, tất toán tiết kiệm, tiết kiệm tự động… Các chuyên gia công nghệ ngân hàng đánh giá, ở góc độ công nghệ, tiết kiệm online còn an toàn hơn nhiều so với tiết kiệm thường nhờ công nghệ xác thực, bảo mật và an toàn dữ liệu. Mọi dữ liệu của giao dịch đều được lưu vết, lưu giữ trên hệ thống công nghệ thông tin gần như an toàn một cách tuyệt đối. Trong khi sổ tiết kiệm vật lý có thể bị mất, làm giả do nhiều nguyên nhân. Để tăng số lượng khách hàng gửi tiết kiệm online, các ngân hàng cũng cạnh tranh gay gắt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn cho sản phẩm này. Ngoài ra, nhiều ngân hàng cũng tung ra gói chương trình ưu đãi, như gửi tiết kiệm tặng lãi suất, tặng tiền mặt cho khách hay các món quà tặng có giá trị,
- Dịch vụ thẻ: bao gồm các dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, rút tiền từ mã QR, các dịch vụ khác. Hiện nay các ứng dụng ngân hàng số cũng đã tích hợp các tính năng liên quan đến dịch vụ thẻ. Khách hàng có thể đăng ký mở thẻ thanh toán, khóa giaodịch trực tuyến của thẻ, thay đổi tài khoản liên kết thẻ, thanh toán thẻ tín dụng cho mình và cho người khác ngay trên ứng dụng ngân hàng số.
- Mua sắm: tích hợp các tính năng mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt vé xe.