Trong giai đoạn triển khai, việc sắp xếp và phát triển đội ngũ nhân sự tham gia vào dự án Ngân hàng số được BIDV quan tâm, chú trọng. Sự thay đổi lớn trông cơ cấu và các thành phần tham gia vào ngân hàng số thể hiện:
2.2.4.1. Tại Trụ sở chính
*Tại trụ sở chính:
Mô hình tổ chức Trụ sở chính BIDV gồm 10 khối nghiệp vụ, trong đó Khối bán lẻ (cũng là khối chịu trách nhiệm triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ) gồm 3 đơn vị: Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ, Trung tâm Thẻ và Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Khối bán lẻ chịu trách nhiệm đối với hoạt động marketing, phát triển và kinh doanh các sản phẩm chuẩn hóa cho khách hàng bán lẻ. Từ trước năm 2019, Ban PTNHBL cũng là đầu mối nghiên cứu và triển khai Dự án phát triển Ngân hàng số tại BIDV. Tuy nhiên kể từ tháng 12/2019, nhóm dự án triển khai ngân hàng số tách ra hoạt động độc lập, thành lập Trung tâm Ngân hàng số với mục tiêu nghiên cứu định hướng triển khai ngân hàng số không chỉ trong hoạt động bán lẻ mà còn trong tất cả các mảng hoạt động khác của BIDV, tuy nhiên giai đoạn đầu vẫn trọng tâm là các hoạt động bán lẻ. Sự kiện ra mắt ngân hàng số đồng thời đánh dấu bước đi quan trọng trong chiến lược phát triển và tầm nhìn đến 2030, trong đó công nghệ và ngân hàng số là một trong 3 trụ cột chính của BIDV.
Trong số các ngân hàng hàng đầu Việt Nam, BIDV được xem là ngân hàng tiên phong thành lập Trung tâm Ngân hàng số nhằm chuyên biệt hóa việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Trung tâm Ngân hàng số ra đời với mục tiêu trở thành Trung tâm sáng tạo của BIDV, là nơi triển khai các sản phẩm tiên tiến, hiện đại hướng tới khách hàng và thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới trên nền tảng công nghệ.
GIAI ĐOẠN TRƯỚC 12/2019
Nguồn: BIDV, 2020
*Chức năng nhiệm vụ Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ trong triển khai dự án Ngân hàng số
- Ban PTNHBL là đầu mối chịu trách nhiệm xây dựng, tổ chức triển khai, phân tích, đánh giá kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ dài hạn, trung hạn và hàng năm của toàn hệ thống;
- Nhiệm vụ quan trọng nhất làm nên thương hiệu của Ban PTNHBL là nghiên cứu xu hướng, nhu cầu thị trường và phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mới: sản phẩm huy động, tín dụng bán lẻ, thanh toán, bảo hiểm, … Đây chính là đầu vào để tiếp tục số hóa thành các sản phẩm phù hợp trên các ứng
dụng ngân hàng số;
- Ngoài ra, Ban PTNHBL còn là đơn vị phát triển các kênh phân phối hiện đại, thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và chiến lược marketing bán lẻ theo từng thời kỳ phù hợp với xu hướng của thị trường.
*Chức năng nhiệm vụ Trung tâm Thẻ trong triển khai dự án Ngân hàng số
Trung tâm thẻ với nhiệm vụ là đầu mối hoạch định chính sách, xây dựng chiến lược, kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện kinh doanh thẻ trong hệ thống BIDV; nghiên cứu xu hướng, nhu cầu thị trường và phát triển các sản phẩm thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ ATM…; phát triển kênh phân phối thẻ, POS, marketing sản phẩm thẻ,giải quyết các khiếu nại thẻ, phát hành thẻ… Trung tâm thẻ là một bộ phận tham gia vào việc phát triển sản phẩm, quy định về sản phẩm trên các ứng dụng ngân hàng số.
*Chức năng nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng trong triển khai dự án Ngân hàng số
Trung tâm Chăm sóc khách hàng là đơn vị đầu mối hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của toàn hệ thống BIDV; ban hành các cơ chế, chính sách, các văn bản chế độ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV qua hệ thống Chăm sóc khách hàng; thực hiện và kiểm tra, giám sát hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống. Đây cũng chính là đầu mối thực hiện công tác hỗ trợ khách hàng trong trường hợp khách hàng có vướng mắc, xảy ra lỗi khi sử dụng các ứng dụng ngân hàng số.
*Chức năng nhiệm vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng trong triển khai dự án Ngân hàng số
Trung tâm Ngân hàng số ra đời với mục tiêu trở thành Trung tâm sáng tạo của BIDV, là nơi phát triển các sản phẩm tiên tiến, hiện đại hướng tới khách hàng và thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới trên nền tảng công nghệ. Với mục tiêu là đầu mối xây dựng quy trình số hóa và đề xuất hướng chuyển đổi số của BIDV, Trung tâm ngân hàng số chỉ trong thời gian ngắn đã tạo những bước tiến rõ rệt. Phải kể đến là các giải pháp công nghệ trong phát triển các sản phẩm mới và tinh chỉnh, hoàn thiện các sản phẩm hiện có, đầu tư nguồn lực xây dựng,
nâng cấp hệ thống. Mới đây, BIDV đã triển khai 20 dịch vụ thanh toán hóa đơn mới trên tất cả các kênh Internet và Mobile; thí điểm dịch vụ chấp nhận thanh toán hiện đại khác như thẻ Visa Pay Wave, QR code, VNPay, Pay+QR...
Trung tâm ngân hàng số cũng là đầu mối hoàn thiện phần hạ tầng, nâng cấp và phát triển các chương trình, phần mềm nhằm từng bước chuyển dịch các sản phẩm, dịch vụ sang kênh “số hóa”, rút ngắn thời gian giao dịch, chuyển đổi trang webportal theo hướng thân thiện, hiện đại, tiện ích, an toàn, bảo mật và lồng ghép đặc tính truyền cảm hứng cho người dùng.
2.2.4.2. Các chi nhánh và hệ thống phòng giao dịch trên toàn quốc
Theo báo cáo thường niên năm 2019 của BIDV, hiện nay BIDV 190 chi nhánh với 855 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố với trọng tâm phát triển sản phẩm/dịch vụ bán lẻ. Chi nhánh/Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển là đại diện pháp nhân của BIDV, có con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc BIDV. Các chi nhánh với nhiệm vụ là thực hiện hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan khác theo quy định của pháp luật, điều lệ tổ chức và hoạt động của BIDV, quy định quy chế tổ chức và hoạt động của HĐQT và theo uỷ quyền của TGĐ.
Nguồn: BIDV, 2020
Hình 2.7: Mô hình hoạt động kinh doanh bán lẻ tại chi nhánh BIDV
*Chức năng Phòng Khách hàng cá nhân tham gia phát triển ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ
- Phòng Khách hàng cá nhân với nhiệm vụ chính là thực hiện công tác tiếp thị và phát triển khách hàng bán sản phẩm và dịch vụ NHBL. Đây là đơn vị đề xuất thực hiện chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng bán lẻ: Nghiên cứu, đề xuất triển khai thực hiện chính sách phát triển khách hàng; Triển khai các sản phẩm hiện có (tíndụng, tiền gửi, sản phẩm dịch vụ thẻ, bảo hiểm, dịch vụ…); Đề xuất việc cải tiến/phát triển các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng bán lẻ tới các đơn vị đầu mối tại Trụ sở chính. Ngoài ra đây là bộ phận sâu sát nhất tới từng địa bàn dân cư, thu thập thông tin, khai thác hệ thống thông tin về thị trường bán lẻ (dân cư, khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn trên địa bàn…) để xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ thích hợp theo định hướng của BIDV và phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Trong thời gian đầu triển khai ngân hàng số, đây là đơn vị chính giới thiệu, marketing ứng dụng số tới từng đối tượng khách hàng, tạo lòng tin với khách hàng và góp phần thay đổi thói quen của khách hàng trong sử dụng các ứng dụng số. Đặc biệt tại các vùng xa xôi, trình độ dân trí cũng như điều kiện kinh tế thấp, việc đưa dịch vụ tới khách hàng là những nỗ lực đáng ghi nhận của cán bộ bộ phận khách hàng cá nhân.
*Chức năng Phòng Giao dịch khách hàng
Tại chi nhánh, Phòng Giao dịch khách hàng là đơn vị trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định; Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toán các giao dịch với khách hàng (mở tài khoản tiền gửi, xử lý giao dịch tài khoản, nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế trong hạn mức được giao, ngân quỹ, sản phẩm dịch vụ thẻ, thu đổi, mua bán ngoại tệ, đối chiều, xác nhận số dư tiền gửi, tiền vay...) và các dịch vụ khác.
*Chức năng Phòng Giao dịch trực thuộc
Phòng Giao dịch trực thuộc là đại diện theo ủy quyền của chi nhánh để thực hiện: cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho KH; Xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hàng; Trực tiếp giao dịch với khách hàng: Thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác nghiệp liên quan theo quy trình quản lý thông tin khách hàng của BIDV; Quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch, hạch toán kế toán với KH theo quy định. Đây là bộ phận chính giao dịch với khách hàng tuy nhiên trong thời đại số, bộ phận này có phần thu hẹp bởi giai đoạn 2015-2019 tại BIDVchứng kiến xu hướng chuyển dịch kênh phân phối sản phẩm từ kênh quầy sang các kênh giao dịch hiện đại hơn. Nhiều chi nhánh cũng đã thực hiện phân bổ lại nhân sự nhằm phù hợp với thực tế kinh doanh và định hướng chiến lược của BIDV.