Hiện tại, BIDV đang duy trì hai kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đó là Kênh truyền thống (Kênh quầy - với sự hiện diện của các điểm giao dịch vật lý: Chi nhánh/Phòng giao dịch, các ngân hàng đại lý) và Kênh hiện đại (Các kênh áp dụng nền tảng CNTT tiến tiến, hiện đại – Kênh Ngân hàng số).
Hiện trạng các kênh phân phối của BIDV và hạn chế của từng kênh phân phối sẽ được trình bày cụ thể ở nội dung dưới đây:
Biểu đồ 2.1: Kênh phân phối sản phẩm bán lẻ của BIDV
Nguồn: BIDV, 2020 2.2.1.1. Kênh Quầy giao dịch
Hệ thống BIDV có 190 chi nhánh và 855 phòng giao dịch trải dài các tỉnh thành trong cả nước. Vào cuối năm 2019, kênh quầy của BIDV phục vụ khoảng 7,8 triệu khách hàng. Chương trình sử dụng chính tại quầy là chương trình BDS (Branch Delivery System), chương trình này được dùng để tác nghiệp các nghiệp vụ chính liên quan đến hệ thống Corebanking (thông tin khách hàng, tiền vay, tiền gửi, chuyển tiền, kế toán…).
Ngoài ra tại quầy BIDV có nhiều hệ thống khác như hệ thống quản lý thẻ, thanh toán hóa đơn, hệ thống Bankplus, Smartbanking, hệ thống quản lý mẫu dấu chữ ký, tài trợ thương mại, hệ thống in chứng từ cho khách hàng và nhiều hệ thống khác do BIDV tự xây dựng để cán bộ nhân viên sử dụng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ của BIDV cung cấp tại quầy đã được tin học hóa, tuy nhiên đứng dưới góc độ ngân hàng số thì tin học hóa chỉ được áp dụng một cách rời rạc theo từng nghiệp vụ mà chưa có sự hỗ trợ cho các luồng quy trình nghiệp vụ cũng như chưa hỗ trợ việc liên kết giữa các hệ thống ứng dụng. Hệ thống BDS tại quầy hiện nay chỉ để phục vụ tác nghiệp là chính, chưa hỗ trợ cho công tác bán hàng.
Trong khi đó, một số ngân hàng đã số hóa thông qua việc xây dựng các hệ thống tự phục vụ để khách hàng tham gia vào một phần quy trình như hệ thống xếp hàng thông minh, có khả năng chuyển tải các thông tin yêu cầu của khách hàng khi lấy số vào kênh quầy để giao dịch viên thực hiện; thao tác, nhập sẵn trước các giao dịch qua hệ thống mobile,…. Theo cách này, các kênh đã có sự liên thông và tích hợp với nhau để xử lý các giao dịch của khách hàng bắt đầu từ một kênh và kết thúc ở kênh khác. Hiện nay BIDV đã hỗ trợ lập và in chứng từ cho khách hàng, tuy nhiên hệ thống in chứng từ này chỉ giúp khách hàng không phải viết tay chứ chưa hỗ trợ chuyển tiếp thông tin đã in đó vào hệ thống BDS để giao dịch viên khi thực hiện tác nghiệp không phải nhập lại. Các ngân hàng hiện đại được trang bị giải pháp cho chi nhánh di động, hệ thống phần mềm chính ở chi nhánh có thể vận hành trên máy tính bảng và mang đến tận nơi ở của khách hàng sau khi nhận yêu cầu của khách hàng qua các kênh Mobile, Contact Center, Website…hoặc dễ dàng bố trí tại các sự kiện, các siêu thị,….
Hiện nay việc thiết lập một chi nhánh của BIDV cần yêu cầu rất phức tạp về hạ tầng công nghệ cũng như thời gian triển khai, không có tính cơ động. Các quy trình bán hàng và hệ thống CNTT hiện nay tại BIDV chỉ phù hợp cho việc bán hàng tại Trụ sở ngân hàng, chưa có giải pháp và quy định hỗ trợ cho việc bán hàng ngoài quầy giao dịch.
2.2.1.2. Kênh Chăm sóc khách hàng (bao gồm cả mạng xã hội)
*Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng)
Hiện tại Trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV đang thực hiện quảng bá các sản phẩm/dịch vụ, chương trình ưu đãi của ngân hàng qua các kênh điện thoại, email và mạng xã hội (như facebook, LinkedIn, Youtube) với các hình thức truyền tải hiện đại, hấp dẫn tới nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
*Hoạt động bán hàng
Hoạt động tiếp thị, bán hàng tại Trung tâm CSKH bao gồm 3 mảng chính: các chiến dịch telesales (bán hàng qua điện thoại) phối hợp với các Chi nhánh; bán chéo sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu gọi tới tổng đài/bán cho các khách hàng đăng ký nhu cầu qua mạng xã hội và hỗ trợ khách hàng đăng ký trực tuyến các sản phẩm dịch vụ qua kênh tổng đài. Quy mô khách hàng tăng trưởng rõ rệt trong năm 2019 với tổng số khách hàng gọi ra hơn 145.000 khách hàng (tăng gấp 1,5 lần số lượng năm 2018) tương ứng với tổng số cuộc gọi ra 213.788 cuộc, chốt hẹn thành công hơn 18.000 cuộc và chốt bán thành công 6.740 sản phẩm. Các sản phẩm được lựa chọn để bán qua kênh thoại chủ yếu là các sản phẩm bán lẻ như Thẻ, Tiết kiệm tích lũy, Thanh toán hóa đơn... Hoạt động bán hàng qua kênh thoại tại Trung tâm CSKH có liên kết chặt chẽ với kênh tại Chi nhánh vì phần lớn các khách hàng được tư vấn, tiếp thị trong các cuộc thoại và sẽ được chuyển nhu cầu về chi nhánh để hoàn thiện việc chốt bán cuối cùng.
*Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng)
Trong năm 2019, Trung tâm CSKH của BIDV đã tiếp nhận hơn 768.000 cuộc gọi, hơn 5.600 email. Ngoài ra, Trung tâm CSKH đã kịp thời ghi nhận và chuyển tiếp hơn 12.800 ý kiến phản ánh của khách hàng để các đơn vị liên quan nắm thông tin và là cơ sở để BIDV cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình. Để tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu thời gian khách hàng phải trực tiếp ra quầy, Trung tâm CSKH đã tập trung nghiên cứu và phối hợp với các đơn vị mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng qua kênh Contact Center qua từng thời
kỳ. Trung tâm CSKH cũng phối hợp với các đơn vị sản phẩm triển khai các chương trình gọi ra để khuyến khích kháchhàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV, các cuộc Happy call (đối với các khách hàng gọi đến tổng đài đã được tư vấn và các khách hàng đã được chuyển tiếp về chi nhánh để chốt bán); các chiến dịch nghiên cứu khảo sát khách hàng để lắng nghe, ghi nhận phản hồi của khách hàng, từ đó góp phần cải tiến sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng giao dịch.
Mặc dù Kênh chăm sóc khách hàng của BIDV thời gian qua đã thực hiện tốt các chức năng trung gian từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế, cụ thể: Hiện tại, Trung tâm CSKH của BIDV chưa có kênh hỗ trợ tự động (IVR) mà chủ yếu hỗ trợ qua Tư vấn viên, do đó đôi khi dẫn đến sự quá tải cho Tư vấn viên, các cuộc gọi ra của khách hàng thường xuyên gặp phải tình trạng đường dây bận, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Mặt khác, một số giao dịch của khách hàng không thể thực hiện qua Tổng đài hỗ trợ vì yêu cầu bảo mật thông tin và chưa có các công cụ hỗ trợ để xác thực khách hàng. Bênh cạnh đó, kênh hỗ trợ qua email cũng chưa phát huy tính hiệu quả, chưa có hệ thống tự động phân bổ và quản lý email hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng như chưa có kênh liên lạc qua web/chat, do đó hạn chế một phần khả năng liên lạc của khách hàng với ngân hàng. Tính đồng nhất trao đổi thông tin giữa kênh Contact Center và các kênh phân phối khác còn rất nhiều hạn chế, chưa có sự tương tác, kết nối nên khách hàng chưa có sự trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ đồng nhất và xuyên suốt trên tất cả các kênh.
2.2.1.3. Kênh Ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số của BIDV được đẩy mạnh triển khai trong những năm gần đây, các dịch vụ Ngân hàng số của BIDV rất đa dạng và hiện tập trung chủ yếu ở mảng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Có thể kể đến các tính năng đang được khách hàng đánh giá cao ở tính tiện ích, thân thiện với người dùng, đón đầu xu thế phát triển ngân hàng số như: BIDV Smartbanking, BIDV Mobile với đầy đủ các tính năng thân thiện với người dùng, an toàn, bảo mật.
Dịch vụ ngân hàng số của BIDV chia thành bốn nhóm sản phẩm chính: Ngân hàng di động, BIDV online, Dịch vụ ATM/POS và các công nghệ mới.
Kênh ngânhàng số của BIDV đã và đang góp phần ngày một quan trọng vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là cung cấp các sản phẩm cơ bản sau bán hàng (vấn tin, chuyển tiền, tiết kiệm, thanh toán).
Biểu đồ 2.2: Danh mục các dịch vụ kênh Ngân hàng số
Nguồn: BIDV, 2020
Đến hết 31/12/2019, các chỉ tiêu chính gắn với quá trình số hóa đều có bước tăng đột phá so với năm trước: Số lượng giao dịch ngân hàng số đạt gần 140 triệu giao dịch, gấp 1,7 lần so với năm 2018 và gấp 7 lần so với năm 2016; Số lượng người dùng ngân hàng số đạt trên 5 triệu tài khoản, nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến từ mức 9% năm 2015 lên mức 38% năm 2019.