2.3.2.1. Về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số
- Hoạt động marketing, quảng bá các ứng dụng ngân hàng số: Tỷ lệ khách hàng sử dụng các ứng dụng ngân hàng số còn thấp, chưa khai thác hết tiềm năng lượng khách hàng cá nhân hiện tại của BIDV. Đặc biệt, các sản phẩm công nghệ mới của BIDV (BIDV Pay+, BIDV Samsung Pay, BIDV Home) mặc dù khá đa dạng nhưng hầu như chưa được biết đến nhiều và cũng chưa phát huy được tính năng như kỳ vọng. Kéo theo đó, các sản phẩm này cũng không nhận được sự quan tâm và đầu tư đúng mức từ phía Ngân hàng.
- Phát triển tính năng sản phẩm và nâng cấp phần mềm: Các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đang ở giai đoạn phát triển, còn tương đối độc lập với nhau, chưacó sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy. Thêm vào đó, tính năng, phiên bản đang vận hành tại BIDV đã lạc hậu, chưa nhanh nhạy trong cập nhật, nâng cấp hệ thống. Việc phát triển sản phẩm trên các kênh số rất khó khăn vì phải do nhà thầu thực hiện theo các dự án và hợp đồng nâng cấp hệ thống, theo cách làm hiện nay việc nâng cấp, bổ sung sản phẩm dịch vụ phải mất ít nhất một năm (theo kế hoạch công nghệ thông tin của BIDV hàng năm).
- Đa dạng hóa sản phẩm: danh mục các sản phẩm của BIDV hiện tại khá đa dạng và cũng đã có nhiều tính năng, tuy nhiên vẫn chưa có sự sáng tạo cũng như khác biệt với các sản phẩm khác trên thị trường tài chính – ngân hàng. Thêm vào đó, việc cạnh tranh lại không thuận lợi do biểu phí áp dụng không ưu đãi bằng các ngân hàng TMCP khác (Techcombank, Vpbank miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng…).
- Có thể thấy trên thị trường BIDV không phải là người đi đầu trong việc phát triển các kênh giao dịch hiện đại với khách hàng, hệ thống Corebanking hiện nay của BIDV chưa hỗ trợ tốt cho việc phát triển và quản lý đa kênh, đây là hạn chế trong hạ tầng công nghệ phục vụ việc số hóa các kênh phân phối nói riêng và xây dựng ngân hàng số nói chung tại BIDV
2.3.2.2. Về công nghệ và an toàn, bảo mật
Mặc dù là ngân hàng đi đầu trong triển khai ứng dụng di động tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều lỗi và các vấn đề về tải hệ thống; chất lượng sản phẩm dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố công nghệ như khách hàng không truy cập được dịch vụ, giao dịch bị lỗi do đường truyền, cấu hình thiết bị của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; kém linh hoạt trong việc chỉnh sửa nâng cấp dịch vụ do hệ thống mua của đối tác bên ngoài, các chỉnh sửa đều phải do nhà thầu thực hiện và tuân theo các thủ tục đầu tư mua sắm. Trong quá trình tác nghiệp, giao dịch viên/kiểm soát phải vào nhiều chương trình/màn hình để đăng ký các dịch vụ khác nhau cho khách hàng, điều này sẽ mất nhiều thời gian, làm
giảm năng suất lao động, chưa kể khi đăng nhập vào nhiều chương trình còn bị chậm do chất lượng mạng hay lỗi khi đăng nhập. Ngoài ra, dịch vụ thanh toán hóa đơn của BIDV hiện tại quản lý phân tán tại các đơn vị khácnhau (Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ với các Công ty trung gian thanh toán, Ban Khách hàng doanh nghiệp lớn/Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa phát triển dịch vụ với các nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp) dẫn tới cùng một dịch vụ triển khai có thể Chi nhánh cần phải làm việc với nhiều đơn vị tại Trụ sở chính làm cho công tác hỗ trợ dịch vụ cho Chi nhánh gặp nhiều khó khăn, chồng chéo.
Có thể thấy thiết kế ứng dụng ngân hàng số còn khá rời rạc, chỉ mới là các tính năng cơ bản mà một ứng dụng tài chính cần có trong khi định hướng các ứng dụng này sẽ trở thành một công cụ quản lý tài chính, thanh toán, một hệ sinh thái mua sắm, tiêu dùng đa dạng cho khách hàng, khách hàng có vị trí trung tâm và ngân hàng giữ vai trò chủ chốt trong hệ sinh thái, mọi sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều xoay quanh nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.
Hệ thống CNTT tại BIDV vẫn còn thiếu kiến trúc tổng thể, nhiều ứng dụng nhỏ lẻ, chưa đồng bộ, vẫn còn số ít ứng dụng sử dụng công nghệ đã cũ chưa được thay thế. Hiện BIDV cũng chưa có một nền tảng tích hợp đa kênh (omi-channel) cho phép Ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ trên tất cả các kênh phân phối, cũng như tăng trải nghiệm cho khách hàng đồng nhất trên các kênh.
Thêm vào đó BIDV vẫn chưa có các phần mềm hỗ trợ tương tác để giao tiếp với khách hàng nhằm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn, chưa có hệ thống quản trị khách hàng và các công cụ thu thập dữ liệu, hành vi khách hàng trên nền tảng số phục vụ phân tích dữ liệu lớn. Đặc biệt, tính năng cũng như tốc độ số hóa các quy trình hiện tại vẫn chưa thực sự bắt kịp với xu thế hiện đại bởi quy trình cồng kềnh, chi phí đầu tư và thay đổi lớn.
2.3.2.3. Về nhân lực
Các chi nhánh/đơn vị chưa đánh giá rõ lợi ích kênh phân phối do chưa được hỗ trợ để có thông tin và cách đánh giá của Trụ sở chính, chưa nhìn nhận hết lợi ích của kênh phân phối ngân hàng điện tử trong việc tiết kiệm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở
cấp Chi nhánh vẫn chưa được coi trọng, hầu hết các Chi nhánh (nhất là ở tỉnh) vẫn thích có nhiều và phải đông khách hàng đến giao dịch tại quầy; bên cạnh đó chưa khai thác có hiệu quả đội ngũ bán hàng hùng hậu – hơn 25.000 cán bộ bán hàng trở thành đại sứ bán lẻ, donhiều cán bộ chưa quan tâm sử dụng hoặc chưa am hiểu về sản phẩm dịch vụ của BIDV, trong đó có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; phần lớn các cán bộ tại chi nhánh chưa có kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt; nhiều chi nhánh chưa bố trí đầy đủ bộ phận tư vấn, phát triển dịch vụ bán lẻ để tư vấn, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thêm vào đó, việc quan tâm tới phát triển ngân hàng số chỉ tập trung tại các Ban/Trung tâm đầu mối Trụ sở chính mà chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức cho việc phát triển ngân hàng số. Trong khi đó, nhân sự công nghệ có thế mạnh cũng như kinh nghiệm triển khai ngân hàng số rất ít, việc tuyển dụng cán bộ có đủ kinh nghiệm triển khai ngân hàng số trên thị trường lao động rất khó bởi nguồn nhân lực thiếu trong điều kiện các NHTM cũng đang ráo riết tuyển dụng vị trí này.
Tiểu kết chương 2
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở đánh giá quy mô, mạng lưới hoạt động, kênh phân phối dịch vụ và cơ cấu tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bộ máy cồng kềnh với 190 chi nhánh cũng chính là khó khăn lớn cho BIDV trong thay đổi đồng bộ, nhanh nhạy quy trình, cách thức triển khai bán hàng và song song với đó là thay thế dần các giao dịch tại kênh truyền thống bằng các kênh giao dịch hiện đại (Ngân hàng số - Chăm sóc khách hàng). Tuy nhiên trong giai đoạn 2015- 2019 tại BIDV cũng chứng kiến sự chuyển dịch các kênh giao dịch và sự tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng cá nhân, doanh số giao dịch qua các kênh hiện đại, đặc biệt là kênh ngân hàng di động. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng di động được khách hàng nhiệt tình đón nhận, phát huy tính hiệu quả và mang lại lợi ích rõ rệt cho các chi nhánh và khách hàng. Mặc dù vậy các ứng dụng Ngân hàng số vẫn chưa có tính hệ thống, rời rạc và còn gặp nhiều lỗi và các vấn đề về tải hệ thống; chất lượng sản phẩm dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố công
nghệ và nhà cung cấp. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ là hướng đi phù hợp và có tính thời sự đối với BIDV lúc này nhằm gia tăng tính cạnh tranh cũng như khẳng định hình ảnh, thương hiệu của BIDV trên thị trường.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM